Gestire le cancellazioni e le richieste di cancellazione dei clienti
Se un ospite desidera cancellare una prenotazione, puoi inviare una richiesta di cancellazione tramite l'extranet o l'app Pulse. Puoi così evitare di pagare la commissione per la prenotazione cancellata. Leggi di più qui sotto sulle condizioni per avviare una richiesta di cancellazione e su come risolvere i problemi relativi alle cancellazioni.
In questo articolo:
Condizioni per cancellare una prenotazione
In base alle condizioni impostate per la tua struttura, il cliente potrebbe cancellare la prenotazione tramite il link che riceve nell'e-mail di conferma della prenotazione stessa oppure dal suo account di Booking.com. In alcuni casi, potrai essere tu ad avviare una richiesta di cancellazione se un ospite ti chiede di farlo o in uno degli scenari seguenti:
- Mancata presentazione: se un cliente non si presenta, segnala la prenotazione come “mancata presentazione” nell'extranet o nell'app Pulse
- Carta di credito non valida: per informazioni su come gestire le prenotazioni effettuate con una carta di credito non valida, leggi il nostro articolo dedicato
- Non hai ricevuto il pagamento anticipato/il deposito cauzionale: se non hai ricevuto quanto previsto, questo articolo ti spiega cosa fare
- Overbooking: se hai bisogno di aiuto in caso di overbooking, contatta l'Assistenza Clienti. Per informazioni su come evitare i casi di overbooking, leggi questo articolo.
Leggi di più qui sotto per scoprire come cancellare una prenotazione su richiesta di un cliente.
Come cancellare una prenotazione dall'extranet
Se un cliente ti chiede di cancellare una prenotazione per suo conto, segui questi passaggi per inviare una richiesta di cancellazione della prenotazione tramite l'extranet:
- Accedi all'extranet
- Clicca su Prenotazioni
- Seleziona la prenotazione che vuoi cancellare
- Clicca su Richiedi la cancellazione della prenotazione
- Seleziona il motivo della cancellazione
- Clicca su Invia
Il cliente riceverà un'e-mail con la richiesta di cancellazione. La prenotazione rimarrà attiva fino a quando il cliente non avrà accettato la richiesta. Quando lo farà, riceverete entrambi un'e-mail di cancellazione.
Come cancellare una prenotazione da Pulse
Se un cliente ti chiede di cancellare una prenotazione per suo conto, segui questi passaggi per informarci di una cancellazione tramite Pulse:
- Accedi all'app Pulse dal tuo dispositivo mobile
- Tocca su Prenotazioni
- Seleziona la prenotazione che vuoi cancellare
- Tocca su Richiedi la cancellazione della prenotazione
- Seleziona il motivo della cancellazione
- Tocca su Invia richiesta
Il cliente riceverà un'e-mail con la richiesta di cancellazione. La prenotazione rimarrà attiva fino a quando il cliente non avrà accettato la richiesta. Quando lo farà, riceverete entrambi un'e-mail di cancellazione.
Puoi anche suggerire al cliente di modificare le date di soggiorno in modo da mantenere la prenotazione. Per maggiori informazioni su come apportare modifiche a una prenotazione, leggi il nostro articolo dedicato qui.
Conseguenze della cancellazione di una prenotazione per conto di un cliente
Addebitiamo una commissione per le prenotazioni effettuate sulla nostra piattaforma, anche sulle penali che hai impostato in caso di cancellazione e/o mancata presentazione. Non addebitiamo alcuna commissione se scegli di rinunciare alle penali di cancellazione o di mancata presentazione dovute dal cliente.
Se utilizzi la funzionalità Richiesta di cancellazione di una prenotazione, la prenotazione verrà cancellata gratuitamente. Se vuoi applicare le penali di cancellazione, chiedi ai clienti di contattare la nostra assistenza clienti o di cancellare la prenotazione direttamente tramite la conferma della prenotazione o il loro account.
In caso di cancellazioni, se desideri assicurarti che la tua disponibilità venga aggiornata tempestivamente, puoi utilizzare la funzionalità di ripristino automatico. Questa funzione consente di rendere automaticamente disponibile la camera o l'unità cancellata, in modo che possa essere prenotata di nuovo da altri potenziali ospiti.
Cerchi ulteriori informazioni sulla gestione delle penali di cancellazione e delle commissioni?
Domande frequenti su come risolvere i problemi con le cancellazioni
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Le richieste di cancellazione possono essere inviate fino a 48 ore prima della data di check-in tramite extranet o Pulse. Se un ospite ti chiede di cancellare la prenotazione meno di 48 ore prima del check-in, informalo che non puoi gestire la richiesta per suo conto e consigliagli di contattare l'Assistenza Clienti.
Se la richiesta di cancellazione viene effettuata dopo la mezzanotte della data di check-in, puoi utilizzare la funzionalità Segnala come mancata presentazione nell'extranet e addebitare l'eventuale penale prevista.
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Se riscontri problemi imprevisti e non riesci ad accogliere i tuoi ospiti, devi segnalarlo all'assistenza clienti. Il team ti offrirà supporto per la richiesta di cancellazione e per aiutare gli ospiti a trovare un altro alloggio, se applicabile.
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Se hai già richiesto il deposito cauzionale o il pagamento anticipato al tuo ospite e non lo hai ricevuto, puoi cancellare la prenotazione utilizzando la funzionalità Richiedi la cancellazione della prenotazione nella tua extranet.
Se hai problemi a riscuotere i pagamenti anticipati e desideri mantenere la prenotazione, puoi segnalare la carta di credito come non valida.
Se utilizzi i Pagamenti tramite Booking.com, nei casi di cancellazione, mancata presentazione o modifica per i quali ti spetta un importo, ti invieremo un'e-mail con i dati di una carta di credito virtuale aggiornata. Scopri di più su come impostare un deposito cauzionale, le condizioni per il pagamento anticipato e le penali qui.
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Puoi segnalare le carte di credito non valide nell'extranet o nell'app Pulse. Scopri più su come gestire le carte di credito non valide qui.
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Per segnalare comportamenti scorretti degli ospiti successivi alla data di check-in, puoi utilizzare la funzionalità Segnala la cattiva condotta dell'ospite nell'extranet. La segnalazione può essere effettuata fino a 7 giorni dopo il check-out.
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Le condizioni di cancellazione ti permettono di far sapere agli ospiti cosa succede se annullano o modificano la prenotazione. Ti aiutano inoltre a evitare eventuali perdite di guadagno. Scopri di più sull'impostazione delle condizioni di cancellazione qui.
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