È possibile rispondere alle recensioni degli ospiti?

Aggiornato 3 mesi fa

Puoi rispondere a tutte le recensioni che contengono commenti approvati*. Le tue risposte saranno mostrate sulla tua pagina, sotto alla recensione a cui si riferiscono.

Rispondere a una recensione ti permette di interagire con gli ospiti in modo positivo e attirare nuovi clienti. Con questa funzionalità puoi esprimere il tuo punto di vista e riequilibrare la situazione, a beneficio non solo tuo ma anche di tutti i visitatori del nostro sito.

Nel caso ricevessi recensioni negative, cerca di vederle come opportunità da cogliere per ottenere un effetto positivo. Il modo in cui rispondi alle recensioni negative dice molto di più sulla tua struttura che il giudizio negativo in sé. Cerca opportunità per migliorare l’esperienza di soggiorno per tutti i tuoi futuri ospiti.

Come si risponde alle recensioni?

Puoi aggiungere la tua risposta a una recensione seguendo questi passaggi:

  1. Accedi all’extranet e vai alla sezione Giudizi degli Ospiti.

  1. Clicca su Rispondi e poi su Invia quando hai finito.

 

Informazioni utili:

  • Puoi rispondere solo ai giudizi che contengono commenti.

  • Devi rispondere nella stessa lingua in cui è stata scritta la recensione o in inglese. Le risposte scritte in lingue diverse non saranno mostrate né tradotte. 

  • Dopo aver inviato una risposta, il nostro team verificherà che risponde alle nostre linee guida, prima di pubblicarla.

 

È possibile modificare o cancellare la risposta a una recensione?

Puoi modificare o cancellare la tua risposta a una recensione tramite l’extranet.

  1. Accedi all’extranet e vai nella sezione Giudizi degli Ospiti.

  2. Clicca su Vedi la tua risposta, poi Modifica o Rimuovi e conferma la tua scelta.

Linee guida: Vogliamo che questa sia un’opportunità positiva per tutte le persone coinvolte. Tutte le risposte saranno soggette all’approvazione di Booking.com, per essere sicuri di non mostrare contenuti offensivi o inappropriati. Quello che scrivi non sarà censurato, ma non approveremo risposte che:

  • Contengono linguaggio inappropriato, discriminatorio oppure offensivo 

  • Chiedono ai clienti di prenotare direttamente con la struttura stessa

  • Offrono sconti sulla prossima prenotazione o chiedono ai clienti di partecipare a programmi fedeltà 

  • Includono informazioni personali (come numeri di telefono o indirizzi email) tuoi, della struttura o dell’ospite

  • Menzionano il cognome dell’ospite, per questioni di privacy 

  • Menzionano il nome dell’ospite, se questo ha lasciato una recensione anonima

  • Si riferiscono al sito web di un concorrente (TripAdvisor, Expedia, Airbnb ecc.)

  • Criticano Booking.com

  • Menzionano il sito web della tua struttura

  • Mettono in dubbio la legittimità della recensione o dell’ospite 

  • Criticano la scelta dell’ospite di rimanere anonimo (è una scelta del cliente e una possibilità che offriamo a tutti)

 

Come rispondere alle recensioni positive:

1) Dai risposte uniche e specifiche.

La gente apprezza le risposte personalizzate. Dimostra di aver letto la recensione e di essere grato del feedback ricevuto, menzionando qualcosa che è stato detto dall’ospite. In questo modo, i tuoi futuri ospiti sapranno che per te la loro opinione è importante, e questo li invoglierà a lasciare una recensione positiva.

Per esempio, se l'ospite ha gradito il cibo: “Grazie per aver trovato il tempo di scrivere una recensione sulla nostra struttura. È sempre un piacere sapere che gli ospiti apprezzano la bontà della nostra cucina”.

 

2) Metti in evidenza i punti forti della tua struttura

Quando un ospite parla di qualcosa che ha apprezzato durante il soggiorno, puoi metterlo in evidenza nella tua risposta, in modo che altri clienti lo notino.

Per esempio: “Sono felice che abbiate apprezzato la piscina. L’abbiamo restaurata di recente e siamo lieti di vedere che ne è valsa la pena!”

 

Come rispondere alle recensioni negative:

1) Non prenderla sul personale

Anche alle migliori strutture capita di avere ospiti che si lamentano di qualcosa. Ricorda che i viaggi possono essere motivo di stress e che di solito tutti vogliamo che le cose vadano per il verso giusto.

2) Mantieni la calma e la cortesia

Mantenendo un atteggiamento calmo e rispettoso, puoi trasformare una recensione negativa in un’occasione per dimostrare la tua professionalità agli occhi dei futuri ospiti, cosa che potrebbe spingerli a prenotare la tua struttura.

 

Oggettività versus emotività: 

Se un ospite ha letto male o ha ignorato delle informazioni importanti (per esempio quelle relative a dei lavori di ristrutturazione sul posto), puoi specificare che queste informazioni erano presenti su Booking.com al momento della prenotazione. In questo modo puoi mantenere un atteggiamento di oggettività e prendere atto del disagio dell’ospite senza prendertene la responsabilità.

Per esempio: “Mi dispiace che il vostro soggiorno sia stato compromesso dai rumori dovuti ai lavori di ristrutturazione. Stiamo facendo il possibile per minimizzare i disagi, e la durata dei lavori è segnalata su Booking.com”.

 

Mantieni un atteggiamento costruttivo:

Le critiche possono essere trasformate in qualcosa di costruttivo. Se un ospite si lamenta di qualcosa, prendi atto del loro disappunto e cerca di capire se puoi apportare dei miglioramenti. Ringrazia il cliente per il feedback e rispondi dicendo che te ne stai occupando.

Per esempio: “Ci dispiace sapere che siete rimasti delusi dalla colazione. Stiamo lavorando a una collaborazione con una pasticceria in modo da avere una migliore selezione di dolci freschi ogni giorno”.

 

Riconoscimento, non biasimo:

Gli ospiti che scrivono una recensione negativa spesso vogliono solo essere ascoltati. Per placare la loro rabbia o la loro frustrazione, prendi atto dell’esperienza negativa che hanno vissuto. Non vuol dire prenderti la responsabilità di quello che ha causato la loro reazione, ma semplicemente dimostra che sai ascoltare.

Per esempio: “Ci dispiace davvero che siate rimasti delusi dalle dimensioni e dalla disposizione delle camere nella nostra struttura. Siamo un piccolo bed & breakfast a conduzione familiare e non possiamo eguagliare gli standard di un hotel. Speriamo che nel resto del vostro viaggio abbiate trovato degli alloggi che abbiano soddisfatto le vostre aspettative.”

Nota bene: potresti aver notato che per alcune recensioni non è disponibile il pulsante di risposta. Questo succede nel caso di commenti che vengono rimossi perché violano le nostre condizioni. Questi giudizi sono visibili nell’extranet ma non sulla pagina della tua struttura.

 

 

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