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Come costruire un’esperienza inclusiva per tutti, secondo Booking.com

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Un’occhiata al dietro le quinte di Booking.com, per scoprire da vicino cosa sta facendo per rendere il mondo davvero alla portata di tutti e come puoi supportare anche tu i viaggiatori LGBTQ +

Booking.com si impegna a offrire un'esperienza di viaggio inclusiva ai milioni di persone in tutto il mondo che utilizzano la sua piattaforma ogni giorno. L’inclusività inizia con i suoi dipendenti di oltre 140 nazionalità e dai più diversi background etnici e sociali, generi e orientamenti sessuali. 

Molti dipendenti si sono riuniti in gruppi interni, che sono diventati risorse importanti per raccogliere idee e offrire feedback sulle parole usate e sugli atteggiamenti promossi sulla piattaforma, per far sentire sicuri e a proprio agio tutti i viaggiatori nell’essere se stessi quando viaggiano. 

Il recente lancio del programma Travel Proudfa parte di questa spinta all'inclusione, ed è solo uno dei passi per realizzare la missione di Booking.com di "rendere il mondo davvero alla portata di tutti", che ha recentemente visto alcuni importanti cambiamenti.

La missione: accogliere tutti

“Lo scorso anno abbiamo rinnovato la nostra missione, che ora al posto della parola «persone» menziona «tutti»”, afferma Amon Versteeg, Marketing Director of Supplier & Industry di Booking.com. "Questo è stato il punto di partenza perfetto per il lancio del nostro programma Travel Proud." 

Questo cambiamento rappresenta un impegno continuo da parte sia della leadership che dei dipendenti dell'azienda, che lavorano insieme per supportare sempre più i gruppi di promozione e rappresentanza interni che cercano nuovi modi per aumentare la consapevolezza sui temi della diversità e dell'inclusione nel settore dei viaggi. 

"Booking.com è un luogo che valorizza la diversità di pensiero e di opinioni e i diversi modi di fare le cose. Questo concetto è davvero al centro dell'azienda", spiega Versteeg. "La mia convinzione è che la diversità inizi con la costruzione di una cultura dell'inclusione". 

Promuovere una cultura inclusiva

Tra i gruppi interni che contribuiscono a questa cultura inclusiva c’è B.proud, dove i dipendenti LGBTQ + e chiunque si senta a loro vicino si riuniscono per celebrare e sostenere questa comunità. Il gruppo affonda le sue radici in un hackathon del 2015, che aveva come scopo la creazione di un logo e un adesivo per rappresentare i dipendenti LGBTQ +. Ciò ha portato alla formazione del gruppo stesso, cresciuto nel tempo fino a comprendere oltre 2.700 dipendenti a livello globale. 

Sulla scia di B.proud, sono nati altri gruppi che insieme creano l’alleanza Proud Unity. "Abbiamo B.able per supportare i colleghi con disabilità fisiche e neurodiversità. B.bold supporta i dipendenti di colore, mentre B.equal, le donne", afferma Milo Convery, Global Service Integration Specialist di Booking.com e Global Chair di B.proud. "Tutti collaboriamo e condividiamo idee con lo stesso obiettivo finale, ovvero ottenere una cultura dell'inclusione". 

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Travel Proud
Tra i gruppi dei dipendenti che contribuiscono a promuovere una cultura inclusiva da Booking.com c'è anche B.proud. Foto: Stavrialena Gontzou, Unsplash

 

Altri dipendenti lavorano insieme a B.proud, come un gruppo di copywriter interni che si sta concentrando sull’eliminazione delle parole che identificano il genere sulla piattaforma. Insieme hanno creato linee guida per un copywriting che promuova l'uso di un linguaggio non di genere nelle interfacce del sito e delle app. 

"Le linee guida sull'inclusività forniscono una struttura per la scrittura per un pubblico diversificato, per assicurarci che i nostri contenuti non escludano o alienino nessuno", commenta Jess Sanders, UX Copywriter di Booking.com. "L'obiettivo è che tutti i contenuti utilizzino un linguaggio neutro rispetto al genere".

Il progetto è iniziato con una revisione dei titoli di cortesia come "Signore" e "Signora" durante la creazione dell'account, oltre a una revisione dei moduli che l’utente potrebbe dover compilare durante il processo di prenotazione. Da qui il discorso si è ampliato arrivando ad affrontare il linguaggio di genere, che è un processo in continua evoluzione che include anche la formazione e il training del servizio clienti. 

Meno distinzioni di generi, più fiducia

Sebbene la rimozione dei pronomi di genere possa sembrare un piccolo cambiamento in una lingua come l'inglese, in cui parole e frasi non cambiano in base al genere di una persona, alcune lingue sono fortemente basate sul genere e non offrono la stessa flessibilità. Questa difficoltà aumenta se si considera che Booking.com è disponibile e supportato in 44 lingue e dialetti. 

"Ci sono sicuramente delle sfide, ma la verità è che possono essere superate collaborando con i nostri team linguistici per trovare una soluzione localizzata", afferma Sanders. "Dopo tutto, empatia, apertura mentale e rispetto sono concetti che esistono in ogni lingua."

Linee guida come queste incoraggiano l'azienda a diventare più consapevole delle sfide affrontate dai viaggiatori LGBTQ + e forniscono una struttura per superare i pregiudizi inconsci. Sanders suggerisce ai partner che creano i propri materiali di marketing di pensare di adeguare in questa direzione i propri processi e le proprie procedure. “La creazione di linee guida sull'inclusione non è qualcosa di cui aver paura. Bisogna solo assicurarsi che tutti gli utenti siano trattati con la stessa cura e lo stesso rispetto. "

"Devi chiederti se sei d'accordo con l'alternativa", continua, "che consiste nel far sentire certe parti del tuo pubblico come se i tuoi prodotti o servizi non fossero fatti per loro".

 

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Proud può contare su di te?

Ti sta a cuore l’inclusività? Se è così, scopri tutto sul nostro programma Travel Proud. 

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Foto: AllGo tramite Unsplash

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Punti principali
  • Un cambiamento importante nella mission di Booking.com accompagna l'impegno a promuovere la diversità e l'inclusione con programmi come Travel Proud 
  • Gruppi di dipendenti interni come B.Proud lavorano fianco a fianco con i progettisti di prodotti e di programmi per condividere approfondimenti che faranno sentire i viaggiatori LGBTQ + al sicuro e protetti nell’essere se stessi 
  • I copywriter di Booking.com hanno creato linee guida sull'inclusività per promuovere l'uso di un linguaggio non di genere nelle interfacce e nelle app