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Come fornire ai tuoi ospiti un’esperienza perfetta all’arrivo

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L'esperienza che gli ospiti vivono all’arrivo nella tua struttura è la base per l’intero soggiorno. Un recente studio di Booking.com, effettuato su un campione di viaggiatori negli USA, ci aiuta a scoprire come gli ospiti organizzano e vivono il primo giorno di un viaggio

Viaggiare è molto più che andare da un punto A a un punto B. Di recente abbiamo condotto una ricerca qualitativa su 17 viaggiatori residenti negli Stati Uniti, per scoprire se nei giorni precedenti alla partenza fino all’arrivo in struttura hanno dovuto affrontare sfide particolari.

Lo studio ha coinvolto sia persone che andavano all’estero che viaggiatori intenzionati a rimanere negli USA, concentrandosi su coppie, gruppi e famiglie con bambini, per approfondire come ciascun segmento pianifica e vive un viaggio. I partecipanti hanno viaggiato in aereo e in macchina e soggiornato sia in hotel che in case vacanze. In questo articolo ti sveliamo i punti chiave che sono emersi e che possono aiutarti a creare l’esperienza di arrivo perfetta per i tuoi ospiti.

Semplifica l’organizzazione del viaggio per i tuoi ospiti

Le preoccupazioni sul Coronavirus al momento occupano la maggior parte dell’organizzazione di un viaggio per i partecipanti di tutti i segmenti. I viaggiatori, in particolare quelli che vanno all’estero, devono soddisfare determinati requisiti e organizzare in anticipo le cose da fare in sicurezza una volta a destinazione. I partner possono rendere le cose più semplici inviando agli ospiti informazioni sui requisiti locali relativi al Coronavirus, come le regole sulla quarantena, gli orari di apertura delle attività commerciali vicine o come prenotare esperienze in loco. Puoi aiutare gli ospiti anche informandoli sui laboratori o sulle cliniche locali dove effettuare i test, per farli sentire tranquilli mentre si trovano in un luogo che non conoscono.

Altre attività impegnative menzionate dai partecipanti includono la ricerca dei posti dove mangiare e delle cose da fare in una destinazione. Anche per questo aspetto il Coronavirus ha acuito la necessità di prenotare con largo anticipo , poiché la disponibilità potrebbe essere scarsa. Informare gli ospiti della situazione attuale nella tua zona o dare loro consigli utili sarà sicuramente un’iniziativa gradita e li aiuterà a organizzare il viaggio con meno fatica.

Gli spostamenti sono un altro fattore chiave in questa fase. Dovresti informare gli ospiti sulle opzioni di trasferimento dall'aeroporto (informazioni particolarmente utili per famiglie e gruppi con molti bagagli) e aggiungere al tuo annuncio eventuali mezzi di trasporto come biciclette gratuite o a noleggio.

Un alloggio di qualità è tutto

I partecipanti hanno sottolineato che le condizioni effettive della struttura sono il fattore più importante nell'esperienza all’arrivo. Secondo i partecipanti, le strutture che hanno soddisfatto le loro aspettative hanno compensato qualsiasi esperienza negativa antecedente al viaggio. Inoltre, i viaggiatori sono stati felici quando l'alloggio prenotato si è rivelato come descritto sulla piattaforma di prenotazione o mostrato nelle immagini.

Fornire foto di alta qualità e assicurarti che la descrizione della tua struttura sia accurata può aiutare a stabilire aspettative realistiche. I viaggiatori sono invece rimasti delusi quando hanno constato che un alloggio non corrispondeva alle aspettative o non aveva tutti i servizi elencati. Per quanto riguarda quest’ultimo aspetto, i partner possono ancora salvare l'esperienza di arrivo affrontando rapidamente i problemi e soddisfacendo le aspettative degli ospiti.

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Hotel guests

 

Le procedure di check-in danno un’idea del soggiorno

Lo studio rivela che la maggior parte dei partecipanti è soddisfatta delle procedure di check-in. In particolare, i viaggiatori apprezzano i sistemi contactless per via del Coronavirus, e sono felici della cordialità del personale sia nelle case vacanze che negli alberghi.

Tuttavia, i partner potrebbero migliorare i tempi di attesa per il check-in, soprattutto se gli ospiti hanno affrontato un lungo viaggio. Le famiglie in particolare hanno bisogno di informazioni dettagliate sugli orari del check-in per pianificare le attività per i bambini e intrattenerli durante l'attesa.

I partecipanti hanno inoltre affermato che i partner potrebbero fare di più per ridurre l'incertezza relativa alla struttura. Gli appartamenti e le case le vacanze, ad esempio, potrebbero fornire informazioni più chiare su come accedere agli alloggi, mentre gli hotel potrebbero comunicare tutte le tariffe in anticipo. Per entrambi i tipi di struttura, gli ospiti hanno parcheggiare in loco un'esperienza difficile. Per affrontare questo punto debole, potresti considerare di includere le informazioni sul parcheggio nella descrizione della tua struttura o nelle comunicazioni che invii agli ospiti prima dell’arrivo. Ciò è particolarmente utile per chi viaggia in auto, mentre chi si sposta in aereo vuole sapere qual è il modo migliore per raggiungere la tua struttura dall'aeroporto, per poter organizzare il trasferimento entro i tuoi orari di check-in.

Mettiti nei panni dei tuoi ospiti per soddisfare le loro esigenze

Ogni tipologia di viaggiatore ha esigenze diverse per l’alloggio. I partecipanti hanno sottolineato che gli ospiti delle case vacanze, ad esempio, desiderano informazioni sulle dotazioni di una casa o di un appartamento, come pentole, elettrodomestici e altri oggetti pratici. A causa della mancanza di reception, richiedono anche informazioni molto dettagliate sul check-in. Fornire queste informazioni due o tre giorni prima del viaggio è un buon modo per aiutarli a tenerle a mente. Gli ospiti degli hotel, invece, vogliono sapere quali sono i servizi condivisi come la piscina, il bar o la palestra.

I viaggiatori che soggiornano per oltre tre notti spesso cercano più rassicurazioni perché hanno fatto un investimento maggiore. Puoi aiutarli ad affrontare alcune delle loro preoccupazioni dando più informazioni sulla tua struttura e sui tuoi servizi nelle comunicazioni che invii prima dell’arrivo. Per le case vacanze in particolare, gli ospiti vogliono sapere come la struttura soddisfa le esigenze legate a un soggiorno più lungo, come ad esempio le pulizie, il WiFi e la spesa quotidiana.

Anticipando e affrontando quelli che potrebbero essere i punti difficili per i viaggiatori prima ancora che si verifichino, puoi aiutare i tuoi ospiti a organizzare il viaggio con più facilità e accoglierli per un perfetto primo giorno di vacanza presso la tua struttura.

 

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Punti principali
  • Molti viaggiatori, in particolare famiglie e gruppi, si sentono sotto pressione nell’organizzare un viaggio prima della partenza e il giorno dell'arrivo
  • Le condizioni in cui si trova l'alloggio sono il fattore cruciale che determina come i viaggiatori vivono il primo giorno. È fondamentale quindi creare aspettative che corrispondano all'esperienza reale presso la struttura
  • Gli ospiti apprezzano le procedure di check-in senza contatto e le informazioni aggiuntive, a causa delle preoccupazioni relative al Coronavirus (COVID-19)
  • La buona volontà da parte della struttura e la tempestività nell'affrontare eventuali problemi possono aiutare i partner a trasformare un'esperienza di arrivo negativa in una positiva