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Consigli dei partner su come migliorare il punteggio recensioni

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I partner premiati ci hanno raccontato come offrire un’ottima esperienza agli ospiti e quindi migliorare il punteggio recensioni

Ti piacerebbe sapere come fanno gli altri partner a ottenere e mantenere un punteggio recensioni alto? Otto partner vincitori del Traveller Review Award 2022 hanno condiviso qualche utile consiglio. Da soggiorni unici e personalizzati a esperienze senza intoppi, sono diverse le iniziative adottate dalle strutture con punteggi alti per ricevere costantemente ottime recensioni. 

Michel Bruynseels, Brand Manager presso The Hoxton - Noi di The Hoxton puntiamo a offrire esperienze divertenti, vivaci e tipicamente locali. Ogni soggiorno è a sé. L'atmosfera e lo stile sono riconducibili al marchio The Hoxton, ma in ogni città lavoriamo con fornitori, artisti e imprenditori locali per creare un'esperienza più autentica. La hall e il ristorante sono il cuore pulsante dell'hotel e sono frequentati sia dagli ospiti, che dalla gente del posto. Venendo a contatto con la comunità locale, creiamo un mix unico e dinamico di clienti, molto apprezzato dagli ospiti dell'hotel. Inoltre, il nostro stile informale incoraggia lo staff a lavorare mantenendo la propria personalità. Questo crea un'interazione più personale con gli ospiti e li fa sentire a loro agio durante il soggiorno.

Bayan Al Abbar, Guest Services Manager presso Eden Hotel - Ci impegniamo sempre a superare le aspettative degli ospiti e ad aggiungere un tocco personale a ogni soggiorno. Per esempio, abbiamo organizzato sorprese di compleanno e accolto gli ospiti di ritorno da un lungo viaggio con il loro drink preferito in omaggio. Noi degli Eden Hotel amiamo andare oltre le aspettative e sorprendere gli ospiti, e stiamo raccogliendo i frutti di questo approccio.

Kees Hogetoorn, Director of Sales & Marketing presso il Sofitel Legend The Grand Amsterdam - È importante monitorare regolarmente il punteggio recensioni e considerarlo un aspetto cruciale. Devi far capire a tutto il team l’importanza di avere un punteggio alto e premiare chi fa la differenza per offrire una buona esperienza agli ospiti. Noi lo facciamo tramite l’Heartist, un programma mondiale per Accor Hotels che consiste nel dare a tutti i dipendenti la possibilità di creare momenti di interazione con gli ospiti durante il soggiorno, per accrescerne il coinvolgimento. Cerchiamo di creare esperienze esclusive e molto personali. Per esempio, abbiamo lasciato un regalo romantico e un biglietto scritto a mano per una coppia che si era appena fidanzata. Sono previsti dei premi per la storia del mese dell'Heartist e tutte le storie vengono condivise internamente per celebrare i momenti speciali creati ogni giorno.

John M. Flood, Presidente e CEO dell’Archipelago International - Il mio consiglio principale è assicurare che i vostri prodotti e servizi migliorino sempre per soddisfare e superare le aspettative degli ospiti. Bisogna partire con una visione chiara di cosa fare, concretizzarla regolarmente e ottenere più feedback possibili dagli ospiti e dallo staff. È importante lavorare su questi suggerimenti per migliorare l'offerta e cercare sempre di creare un legame emotivo con gli ospiti.

Two people talking

 

Micka McDonald, Front Office Manager presso The Rees Hotel and Luxury Apartments - Il nostro team cerca sempre di creare esperienze eccezionali per gli ospiti. Ascoltare e prendere in considerazione i feedback dei clienti ci ha aiutato a venire incontro alle loro aspettative e a superarle. Anticipare le esigenze degli ospiti e soddisfarle in modo coerente non è importante solo per il nostro team che si occupa dei servizi, ma anche per i clienti intenzionati a tornare. 

Jill Forbes, Revenue Manager presso Pinnacle Hotels Canada - Il mio consiglio principale è ricordare che offrire un’ottima esperienza agli ospiti non significa farlo solo al check-in e al check-out. Riguarda tutti i punti di contatto con gli ospiti, compresi quelli online e sui dispositivi mobili, con lo stesso coinvolgimento delle interazioni dal vivo.

Booking.com mette a disposizione delle strutture strumenti e funzionalità per offrire una buona esperienza (online e sui dispositivi mobili), tra cui la possibilità di scambiare messaggi con gli ospiti e di rispondere ai loro dubbi e l’opzione che consente ai partner di modificare o cancellare le prenotazioni. Approfittare al massimo e in modo tempestivo di questi strumenti può migliorare l’esperienza degli ospiti, facendoti ricevere più recensioni positive e aiutando il settore a offrire viaggi in tutta serenità, che è l’obiettivo ultimo anche per i clienti.   

Eunjin Lee, Complex Director of Revenue presso INNSIDE by Melià New York - I due valori cardine del marchio Melia sono fornire i propri servizi con passione e offrire agli ospiti la migliore esperienza di soggiorno possibile. Tutto il nostro personale viene preparato e incoraggiato a diventare ambasciatore dell’hotel e a interagire con gli ospiti a livello più umano e personale. Cerchiamo di accontentare tutte le richieste speciali (per es. servizi extra, preferenza del piano, ecc.) e mostriamo agli ospiti che siamo preparati al loro arrivo e pronti a soddisfare ogni loro esigenza. Crediamo che questo approccio personalizzato li aiuti a sentirsi come in famiglia, come in una seconda casa.

Allison Luscombe, Group Revenue Manager presso Brisbane Skytower - Il Brisbane Skytower fa il possibile per garantire agli ospiti un soggiorno eccellente. Per offrire un’esperienza migliore e senza intoppi, stiamo sperimentando delle postazioni per il check-in self service. Facciamo del nostro meglio per soddisfare e superare le aspettative dei clienti, adottando una strategia in continua evoluzione. È importante essere sempre innovativi, trovando la giusta misura tra le esigenze commerciali, la natura dinamica dei viaggi nel mercato attuale e i comportamenti dei viaggiatori.

Ringraziamo tutti i nostri partner per aver continuato a offrire esperienze eccezionali agli ospiti in un altro anno estremamente impegnativo. Non vediamo l'ora di sapere come condivideranno ed esporranno il loro Traveller Review Award 2022.

 

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Punti principali
  • Booking.com assegna ogni anno il Traveller Review Award per premiare i partner che offrono un’ospitalità eccezionale 
  • Creare esperienze uniche e personalizzate contribuisce ad avere clienti più soddisfatti 
  • Per alcuni partner è fondamentale creare momenti di interazione con gli ospiti durante il soggiorno, per accrescerne il coinvolgimento