Maalot Roma Italy

Come il Maalot Roma crea una cultura dell’eccellenza per avere ottime recensioni

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Cristiano Zucchiatti, General Manager dell’hotel Maalot Roma, vincitore del Traveller Review Award 2024, ci ha raccontato in che modo ha creato e mantenuto, insieme al proprio team, una cultura dell’eccellenza riuscendo a ottenere ottime recensioni che attirano più ospiti.

Accogliere gli ospiti in un ambiente esclusivo

Il Maalot fa parte di un gruppo di sei hotel a 5 stelle, tra i quali è il più unico e particolare. Cerchiamo di essere dinamici e al passo con i tempi, proprio per distinguerci da tutti gli altri hotel di Roma. Ci troviamo nel cuore della città, a due passi da Fontana di Trevi. La zona circostante è frequentata da molti turisti, ma abbiamo fatto il possibile per creare un'oasi di pace, come se fosse un castello nel deserto.

Questa accoglienza speciale inizia dal momento in cui gli ospiti arrivano a Roma, perché mandiamo una persona dello staff a prenderli all'aeroporto. Quando arrivano in hotel per il check-in, li facciamo accomodare nel nostro bar o ristorante per un drink di benvenuto, invece di farli aspettare alla reception. Possono godersi un bicchiere di champagne o un cappuccino mentre noi ci occupiamo delle valigie e forniamo informazioni sul soggiorno, cercando di farli sentire a loro agio fin da subito.

Creare un team vincente 

Quando leggo le nostre recensioni, mi sorprende ogni volta che gli ospiti raccontano del proprio affetto nei confronti del nostro staff. Se dovessi descrivere il Maalot con solo due parole, direi sicuramente "staff eccezionale". Credo che un’ospitalità vincente inizi con una buona selezione del personale e io ho investito molto tempo nella ricerca dei migliori collaboratori per il nostro team. Ho avuto fortuna perché sono tutti eccezionali, e sento che rappresentano l’anima del Maalot. Sono formidabili!

Ionida, Front of House Director, mi sostituisce in tutto e per tutto quando non ci sono ed è il mio braccio destro. Ama quello che fa ed è bravissima a prendersi cura di tutti i nostri ospiti, dal momento della colazione fino alla sera. Anche Tamara, la nostra Housekeeping Manager, è fantastica. È come se fosse la "mamma" di questo posto. È molto elegante, sorride sempre e cura ogni aspetto dell’hotel per renderlo impeccabile, da piante e fiori alle camere degli ospiti. La cucina è gestita da un grande team guidato dal nostro Executive Chef Domenico, che sta reinventando la cucina romana in chiave moderna. Pensa come un manager, ma cucina con la passione di un’amorevole nonna. Alessandro, responsabile del bar, realizza cocktail freschi e innovativi, mentre Nicolò, che gestisce il nostro ristorante, si prende cura degli ospiti a pranzo e a cena. Hanno tutti dai 30 ai 40 anni e avranno una splendida carriera nell’ospitalità.

Sono molto orgoglioso del team che ho costruito qui. Sono qui ogni giorno per investire il mio tempo con ognuno di loro o con tutto il gruppo, per farli sentire come una famiglia. Li adoro per come si impegnano per far sentire speciali i nostri ospiti e per aver creato questa fantastica atmosfera.

Maalot Roma Italy 2

Mantenere una cultura dell’eccellenza

La nostra filosofia è fare sempre del nostro meglio, creando un servizio su misura che soddisfi gli ospiti. Mettiamo a disposizione i cuscini e i letti più comodi, una fragranza fantastica nelle camere, i prodotti da bagno più lussuosi e un’ampia scelta di succhi e snack nel minibar. Vogliamo che sia tutto perfetto.

Io mi occupo personalmente delle recensioni, che controllo come prima cosa ogni mattina. Le condivido con il mio team una volta a settimana per festeggiare i risultati positivi e capire dove dobbiamo migliorare. Una recensione che mi è piaciuta molto e che ho mostrato al team descrive il Maalot perfettamente: “C'è un’ottima musica, un’ottima atmosfera e un ottimo staff.”

Il nostro attuale punteggio su Booking.com è 9,6, ma io voglio sempre migliorare. Non mi piace ricevere 8 o 9 e credo che solo 10 possa considerarsi un buon risultato! Cerchiamo di fare del nostro meglio ogni giorno. Penso sempre a come migliorare il nostro servizio, i servizi che forniamo nelle camere o gli omaggi che offriamo ai clienti. Appena ho un'idea, la condivido con il team per poterla realizzare il prima possibile.

 

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Punti principali
  • Riserviamo agli ospiti un’accoglienza speciale con un drink di benvenuto nel nostro bar o ristorante, assicurandoci che si sentano a proprio agio fin da subito
  • Ogni persona del team è stata scelta per le sue qualità speciali, la passione e la capacità di fare tutto il possibile per gli ospiti
  • Dedichiamo molto tempo alla formazione e allo sviluppo per mantenere la nostra cultura dell'eccellenza e continuare a migliorare i nostri punteggi
  • Per distinguere il tuo hotel dagli altri, è importante cercare sempre nuovi modi per migliorare l'esperienza degli ospiti e ambire al massimo del punteggio recensioni