Fidelizzare i clienti facendoli sentire parte di una famiglia

La passione fa la differenza

Non mi sarei mai aspettata di lavorare nel settore dell'ospitalità. Avviare una guesthouse è stata più una necessità, quando cercavo di sbarcare il lunario come madre single di cinque figli. Nel momento in cui due di loro sono andati all'università, sfruttare le loro stanze ormai vuote mi è sembrata un buona opportunità.

All'inizio ero un po' indecisa, ma poi ho capito che l'approccio giusto era quello che ho sempre avuto, ovvero buttarmi a capofitto e con tutto il cuore. Che si tratti dell'ospitalità, del mio lavoro quotidiano come life coach o della vita in generale, credo che tutto ciò che facciamo meriti di essere fatto con passione. Nella vita, il mio motto è: “fai le cose con il cuore, per il cuore”.

Se provi a fingere quella passione, le persone lo percepiscono. Ma se dentro di te c’è un calore genuino, la gente lo sente e, in base alla mia esperienza, ti offre in cambio il suo calore.

Ciò che conta davvero nell'ospitalità è far sentire le persone a proprio agio, accolte e accudite, prestando attenzione alle esigenze e ai desideri di ogni singolo ospite.

Tutti meritano un trattamento VIP

Ho viaggiato molto durante la mia giovinezza, e molti dei momenti che mi sono rimasti impressi sono i piccoli modi in cui i proprietari delle strutture ricettive hanno fatto di tutto e di più per me. Un drink all'arrivo, un cesto di frutta, un tagliere di formaggi, una fetta di torta (meglio se fatta in casa), una scatolina di biscotti o di cioccolatini, un vaso di fiori appena colti... piccole cose che non costano molto, ma che hanno significato molto. Hanno contribuito tantissimo a creare in me la sensazione di essere “coccolata” e accudita.

Questo è il tipo di esperienze che cerco di creare per i miei ospiti. Non devono essere grandi esperienze irripetibili. Possono essere dei piccoli momenti o gesti, che però aiutano le persone a sentirsi considerate e benvenute. 

Per un compleanno o un anniversario, ad esempio, di solito faccio trovare una piccola torta con le candeline (spesso anche personalizzata con lettere di zucchero), un biglietto carino e una bottiglia di prosecco. 

Nel corso degli anni, ho messo a disposizione il mio guardaroba agli ospiti che avevano dimenticato a casa il cappotto. Ho preparato il brodo di pollo per chi stava poco bene e ho creato moltissimi itinerari per chi non conosceva la zona e cercava suggerimenti.

Naturalmente, alcune di queste cose implicano il comprendere chi ti sta di fronte. Alcuni ospiti vogliono un po’ di solitudine, e non c'è niente di sbagliato. Ci sono comunque tanti modi per offrire loro un’esperienza più intima e privata, come ad esempio prendergli il giornale la mattina, preparare la colazione secondo le loro specifiche esigenze alimentari o apparecchiare la tavola con attenzione ai dettagli, per deliziare gli occhi e rallegrare l’umore. Ogni dettaglio è importante.

La buona notizia per i proprietari di piccole e grandi strutture ricettive è che nessuno di questi esempi è particolarmente costoso. Dato che ovviamente ci teniamo a proteggere i nostri margini di guadagno, a volte rischiamo di perdere di vista il quadro più ampio e dimenticare come ci si sente ad essere noi stessi ospiti.

Trasformare gli ospiti in amici

Da quando ho avviato la guesthouse, ho fatto amicizia con persone provenienti da tutto il mondo. Sono ancora regolarmente in contatto con molti dei miei ospiti, e tanti mi mandano una cartolina di auguri a Natale. Ho persino avuto un ospite che mi ha invitato a visitare la sua famiglia e a usare la loro casa vacanze in Sardegna.

Se puoi creare esperienze, le persone non lo dimenticheranno. Anzi, ti ricorderanno per sempre. Sembra semplice, se la metti così. E, in verità, lo è davvero. Ma è qualcosa che dobbiamo ricordare costantemente a noi stessi.