Ospitalità di lusso: oltre la percezione soggettiva

Il lusso è soggettivo

È la semplice verità: nessuna struttura potrà mai piacere a tutti.

Il mio background nell’ospitalità è molto tradizionale e The Mandrake è un luogo diverso da qualsiasi altro in cui abbia mai lavorato. Siamo pienamente consapevoli che non possiamo andare a genio a tutti.

Ecco perché ci descriviamo in modo molto preciso. Dal linguaggio che usiamo alle immagini che condividiamo sui social media, vogliamo mostrare chi siamo veramente così che le persone decidano consapevolmente di soggiornare da noi.

Per esempio, di recente il tatuatore di fama mondiale Mark Mahoney ha soggiornato da noi aprendo uno studio come residenza d’artista per una settimana. Alcune persone potrebbero non considerarla un'esperienza di lusso, ma i nostri ospiti che volevano farsi tatuare da uno dei migliori professionisti del settore sono rimasti molto contenti.

Quando gli ospiti ci scelgono, offriamo loro la giusta esperienza prima ancora che arrivino. Per esempio, gli ospiti che arrivano di giovedì, venerdì o sabato tendono a volere un'esperienza più "vivace" che li faccia sentire al centro della festa, mentre i soggiorni tra domenica e mercoledì tendono a essere molto più rilassati e rilassanti.

Indirizzando le persone in questo modo, possiamo assicurarci che ogni ospite che varca le nostre porte abbia una buona idea di cosa aspettarsi. Infatti, se ci fosse una discrepanza di base tra le loro aspettative e chi siamo veramente, nemmeno un servizio di alta qualità potrebbe riuscire a correggere la situazione e cambiare la loro esperienza.

Una volta che abbiamo le persone giuste al momento giusto, inizia il vero lavoro.

Offrire a ogni ospite la migliore esperienza possibile

Curare l’esperienza del cliente richiede uno sforzo a tempo pieno a livello dell’intera attività. Il mio titolo professionale è Director of Revenue, ma penso che il mio ruolo sia legato principalmente al creare la migliore esperienza possibile per gli ospiti.

Ecco perché a livello interno gestiamo il programma “Catch Your Guests”, che consente a tutto il personale di dare un contributo diretto al rapporto tra gli ospiti e noi.

L'idea è abbastanza semplice. Ogni volta che interagiamo con un ospite e apprendiamo qualcosa che può aiutarci a offrire un'esperienza migliore, lo annotiamo e lo aggiungiamo alla sua scheda.

Potrebbe trattarsi di informazioni direttamente relative al soggiorno, per esempio esigenze dietetiche, come il cliente preferisce il caffè al mattino o qual è la sua bevanda preferita la sera. 

Ma altrettanto preziose, se non di più, sono le informazioni sugli ospiti come persone. Questo è ciò che ci permette di rivolgerci al loro cane usando proprio il suo nome, di assicurarci che ci sia un giradischi nella loro camera con dischi che potrebbero piacere o di prenotare un taxi perché hanno detto che avrebbero attraversato la città a piedi, ma ha appena iniziato a piovere.

Questi piccoli dettagli potrebbero non essere previsti, ma è proprio questo che li rende così determinanti per il rapporto con gli ospiti.

Crediamo che il vero lusso riguardi mente, corpo e anima

La maggior parte dei soggiorni di lusso soddisfa la mente e il corpo. La nostra filosofia è fare un ulteriore passo avanti e soddisfare anche l'anima. Il nostro servizio Spiritual Wellbeing Concierge consiste nell'avere un punto di contatto dedicato a nutrire l'anima tanto quanto la mente e il corpo.

Gestiamo internamente molti aspetti, come le lezioni di yoga. Per altre richieste abbiamo un elenco di consulenti che possiamo coinvolgere, per esempio per servizi come bagni sonori con cristalli o lettura dei tarocchi.

Abbiamo avviato questa iniziativa durante la pre-pandemia, quando era vista come un piacevole servizio aggiuntivo, ma sta diventando sempre più popolare, perché le persone hanno iniziato a essere più consapevoli dei propri bisogni. Mentre per la maggior parte degli ospiti un soggiorno da noi era una sorta di fuga dal lavoro, ora è spesso una fuga dal lavoro da casa. Ciò porta con sé un crescente senso di benessere mentale, dato che ora le persone prendono le giuste distanze dalla quotidianità per dedicarsi alla cura di sé in un modo che prima non avrebbero nemmeno considerato.

Penso che questa sarà un'area in crescita nel settore dell’ospitalità, soprattutto perché sempre più persone si rendono conto di cosa può essere veramente un soggiorno di lusso.