Tre elementi che aiutano Accor a creare un'esperienza più inclusiva per gli ospiti LGBTQ+

I membri della comunità LGBTQ+ spesso affrontano particolari sfide quando viaggiano. La natura di queste sfide può variare a seconda di dove si viaggia, con chi si viaggia, come ci si identifica e come ci si presenta, ma quel che è certo è che per molti ci sarà sempre una fonte costante di preoccupazione.

Come settore, dobbiamo non solo essere consapevoli di queste sfide e preoccupazioni, ma anche lavorare attivamente per aiutare questi viaggiatori, anzi tutti i viaggiatori, a sentirsi al sicuro, a proprio agio e benvenuti. 

Perché l'inclusione sul posto di lavoro è importante

Il modo in cui pensiamo all'inclusività per i nostri ospiti può spesso iniziare da come pensiamo all'inclusività per il nostro personale. 

Prima di iniziare a lavorare in Accor, ho trascorso sei mesi in Spagna lavorando nel settore alberghiero come drag queen. Mi sono divertito molto, ma quando sono tornato in Australia temevo di dover abbandonare quella parte della mia vita per intraprendere una “carriera seria”. Questo fino a quando non ho avuto la fortuna di entrare in Accor.

Accor non si è limitata ad accettare questa parte di me, ma l'ha celebrata. Lungi dall'essere qualcosa che dovevo nascondere, potevo invece mettere tutto me stesso sul lavoro. Il mio personaggio da drag è stato molto apprezzato e ho persino fatto ispezioni in loco per i clienti e organizzato eventi in veste da drag. 

Fin dall'inizio c’è stata molta apertura sul fatto che io fossi così come sono, il vero me stesso, sul posto di lavoro.

Per dare l'esempio bisogna partire dall'alto

La nostra CEO, Sarah Derry, è molto appassionata di inclusività e diversità, e io stesso faccio parte del Comitato per la diversità e l'inclusione. Questo coinvolgimento dei dirigenti di più alto livello ha contribuito a promuovere iniziative che possono fare davvero la differenza, come la nostra politica di offrire ai colleghi ferie retribuite e non per aiutarli ad affermare il loro genere.

Questo tipo di leadership ci aiuta anche a partecipare a eventi come il Sydney WorldPride 2023, un'incredibile celebrazione di 17 giorni che ha visto più di 50.000 persone marciare sul Sydney Harbour Bridge. Abbiamo progettato un nuovo logo e partecipato a numerosi eventi in tutta la città per essere davvero presenti e far parte della comunità.

Con questo livello di accettazione da parte dei nostri colleghi e della più ampia comunità LGBTQ+, è molto più facile fare lo stesso per i nostri ospiti.

Tre fattori per un'esperienza più inclusiva per gli ospiti LGBTQ+

In generale, credo che creare un'esperienza inclusiva per gli ospiti richieda tre fattori chiave.

1. Comunicazione

Molte persone hanno un po' paura di fare domande a chi è diverso da loro, temendo di sembrare ignoranti o addirittura offensive. La verità è che va bene fare domande se le nostre intenzioni sono buone.  

Ad esempio, sarebbe del tutto accettabile confermare la disposizione dei letti di una camera con un semplice: “Avete prenotato una camera con un letto matrimoniale. È corretto?” È una domanda oggettiva, che va al punto, e potrebbe essere fatta a qualsiasi ospite.

Ed è certamente molto meglio di quanto è stato chiesto a un collega che viaggiava con un partner maschio, ovvero “Siete sicuri?”

Oltre a questo tipo di comunicazione con gli ospiti, dobbiamo sentirci a nostro agio anche nella comunicazione interna. E questo significa sentirsi in grado di chiedere ai manager come gestire situazioni in cui non ci si sente sicuri. L'accesso alla formazione può aiutare a fornire al personale le competenze e le conoscenze necessarie per affrontare ogni interazione con le giuste intenzioni.

Ad esempio, ci siamo prefissati l'obiettivo di far certificare ogni struttura Accor in Australia e Nuova Zelanda nel programma Travel Proud di Booking.com. 

Travel Proud si inserisce perfettamente all’interno del percorso che stiamo già facendo: parte dalle origini ed è molto visivo e accessibile, ideale per persone per cui l'inglese potrebbe essere la seconda, terza o addirittura quarta lingua. 

Inoltre, il fatto che sia stato realizzato da una terza parte significa che ci si può sentire a proprio agio nel farsi coinvolgere e porre domande. Il training di Travel Proud può essere fatto da chiunque e, secondo me, dovrebbe essere fatto da tutti.

2. Visibilità

Il secondo aspetto importante riguarda il sostegno visibile alla comunità LGBTQ+. 

Non basta mettere bandiere arcobaleno ovunque. Bisogna adottare misure consapevoli per dimostrare che si è inclusivi, dalla segnaletica per i bagni al linguaggio usato sul tuo sito web. Un messaggio semplice, come una dichiarazione diretta che sei una struttura che accoglie ospiti LGBTQ+, può essere estremamente rassicurante.

Il programma Travel Proud ci aiuta in questo senso, poiché i viaggiatori che utilizzano Booking.com vedranno l’icona Travel Proud per tutte le nostre strutture e sapranno che avranno un'esperienza davvero accogliente.

Una cosa su cui sto lavorando è l’aggiornamento del nostro sistema di prenotazione per rendere più inclusivi i pronomi e i titoli. Trattandosi di un sistema di prenotazione globale che copre strutture e ospiti da tutto il mondo, apportare modifiche è comprensibilmente complesso. Tuttavia, fare bene queste cose mostra agli ospiti che vogliamo che si sentano a proprio agio e che siano i benvenuti, fin dall'inizio della loro esperienza con noi.

È improbabile che tu riesca a fare tutto bene sempre, ma può significare molto quando le persone vedono che ci stai provando.

3. Professionalità

In definitiva, l'aspetto più importante è semplicemente agire con professionalità.

Nell'ospitalità è nostro compito mettere il cliente al primo posto. Ciò significa che, indipendentemente dai tuoi pensieri o dalle tue opinioni, si tratta di poterti concentrare sul fare la cosa migliore per l'ospite in qualsiasi circostanza.

Naturalmente questo vale per tutti gli ospiti, ed è proprio questo il punto: la vera inclusività consiste nell'offrire lo stesso livello di calore, cura e accoglienza a tutti, in ogni interazione.