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In che modo Travel Proud aiuta CleanBnb a offrire un servizio migliore a ogni ospite

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Daniela Girardi di CleanBnB, una delle più grandi società di gestione di affitti per le vacanze in Italia, ha condiviso con noi il proprio parere sull’importanza dell'inclusione LGBTQ+ e sui risultati che si possono ottenere con il training giusto.
Daniela Girardi

Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnB è una delle maggiori società di gestione di affitti per le vacanze in Italia. Ci occupiamo di oltre 2.000 strutture, da appartamenti in centro a ville in campagna. 

Sono Revenue Manager e Team Leader del dipartimento prenotazioni. Nel mio ruolo, gestisco anche la nostra assistenza clienti. Questo significa che faccio del mio meglio per garantire agli ospiti un'esperienza meravigliosa, dalla prima comunicazione a quando vanno via. L’inclusività ha sempre avuto un ruolo importante in questo senso. 

Sia dal punto di vista personale che professionale, il mio obiettivo è sempre stato offrire a tutti lo stesso tipo di esperienza, calorosa e accogliente. Onestamente, per questo motivo non ho mai pensato di avere bisogno di una formazione aggiuntiva sull’argomento. In effetti, credevo che la maggior parte dei training rientrassero nella strategia di “rainbow washing”, che cerca di pubblicizzare la propria inclusività LGBTQ+ senza associarla ad azioni concrete. 

Quindi non abbiamo mai avuto un nostro training o programma, e non ne abbiamo mai sentito il bisogno. Questo fino a quando non abbiamo completato il programma Travel Proud di Booking.com, che ha cambiato totalmente il mio modo di vedere le cose. 

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Travel Proud ha ridefinito le mie aspettative 

Il nostro obiettivo è offrire agli ospiti un'esperienza indimenticabile, e Travel Proud ha contribuito molto a farcelo raggiungere. 

Lungi dall’essere un tentativo di “rainbow washing”, che tanto temevo, il training sulla Proud Hospitality si è rivelato molto efficace. È un’iniziativa di altissima qualità e offre riflessioni e spunti interessanti da tanti relatori diversi, che ci hanno aiutato davvero a riflettere sui nostri comportamenti e sulle nostre supposizioni. Ha fornito informazioni pratiche, specifiche per la comunità LGBTQ+ e molto meno scontate di quanto mi aspettassi. Inoltre, il fatto che fosse interattivo lo ha reso particolarmente interessante per il team.  

Sebbene avessimo già un atteggiamento positivo nei confronti dell’inclusività prima del training, Travel Proud ci ha fornito spunti concreti su quali azioni adottare per avere un impatto a livello pratico. 

Inizialmente hanno partecipato al training le otto persone del nostro team centrale di Milano. Dopo averne constatato il valore, abbiamo coinvolto il nostro team operativo in tutta Italia, composto da oltre 100 persone che comunicano direttamente con i clienti nell'ambito del check-in e dell'assistenza in loco. 

Piccoli dettagli che possono fare la differenza 

Il programma Travel Proud è stato interessante e coinvolgente in sé, ma penso che la parte che ho preferito sia stata quella successiva al training. 

Una volta completata la formazione, abbiamo organizzato un brainstorming con tutto il team per condividere le nostre opinioni e capire come mettere in pratica le informazioni apprese. Per esempio, stiamo lavorando per aggiungere un'opzione non binaria per gli ospiti che fanno il check-in online. 

Uno degli aspetti più importanti imparati è stato che anche i minimi dettagli possono fare un'enorme differenza per le persone LGBTQ+. La verità è che, anche quando visitano Paesi e comunità sicuri e accoglienti, si aspettano di dover affrontare qualche difficoltà o situazione spiacevole. Per esempio, potrebbero trovarsi di fronte a una scelta limitata di pronomi da usare, a uno staff che fa supposizioni errate al check-in o ad accappatoi firmati “Per lui” e “Per lei” nella suite della luna di miele. 

Purtroppo, per via di episodi simili, queste persone hanno aspettative molto basse quando viaggiano, quindi rispondono molto positivamente quando riesci a soddisfare le loro esigenze di base. Basta pensare a cose semplici, come una bottiglia di vino all'arrivo o delle rose in camera. 

Apprezzano il pensiero, non perché abbiamo riservato loro un trattamento speciale, ma perché hanno ricevuto lo stesso trattamento degli altri viaggiatori.

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


Travel Proud ha migliorato il nostro servizio per tutti gli ospiti

Forse uno degli insegnamenti più importanti di Travel Proud è stato quello di non fare mai supposizioni basate sul nostro background personale o culturale. Credo che questa regola abbia effettivamente migliorato il servizio che offriamo a tutti. 

Per esempio, per noi è diventata la prassi chiedere agli ospiti che tipo di letti preferiscono trovare in camera, invece di fare delle ipotesi. Inoltre, ci impegniamo molto di più a chiamare le persone per nome invece di usare titoli di cortesia come “signore” o “signora”: questo ci evita di commettere errori e permette di stabilire un’interazione più intima con gli ospiti.

L’adozione di questi due cambiamenti è il risultato diretto del training sulla Proud Hospitality e sta avendo un impatto positivo su tutti gli ospiti delle nostre strutture. 

Come sfruttare al meglio la certificazione Travel Proud 

Sono davvero entusiasta per le informazioni apprese dal programma Travel Proud. Anche prima avevo una mentalità aperta, ma questa iniziativa mi ha dato molti consigli pratici su come offrire agli ospiti un'esperienza migliore. 

È talmente importante per noi che miriamo a diventare il primo partner con più strutture completamente Proud Certified in Italia. Il 90% delle nostre quasi 2.500 strutture sono Proud Certified, e puntiamo ad aggiungerne altre. 

Credo che sia molto importante. Ogni ospite ha la sua storia personale di cui non sappiamo nulla. Alla fine, ciascuna persona dovrebbe essere libera di vivere la propria vita e sentirsi a proprio agio quando viaggia. Dopotutto, tutti meritano più momenti di spensieratezza, ovunque si trovino. Per questo sono così felice che il programma Travel Proud ci abbia aiutato a offrire questa possibilità.

 

Travel Proud
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Travel Proud e Cleanbnb
Punti principali
  • CleanBnB, una delle maggiori società di gestione di affitti per le vacanze in Italia, ha iniziato un percorso per diventare il partner Travel Proud più certificato in Italia 
  • Per timore nei confronti del “rainbow washing”, questa azienda non ha mai partecipato a un training specifico sull’inclusività prima di Travel Proud, ma poi si è detta entusiasta dei risultati 
  • Uno dei momenti più importanti di questa iniziativa è stata la sessione post-training in cui il team si è confrontato su come mettere in pratica le informazioni apprese 
  • Il risultato non è stato solo un'esperienza più accogliente per le persone LGBTQ+, ma per tutti gli ospiti