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Nuove fondamenta per la nostra app

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Nella seconda parte della nostra serie dedicata al mobile marketing, Thijs van As (Director of Product Mobile) ci porta nella storia dell’app di Booking.com, oltre a parlarci di come sta migliorando e di cosa ci aspetta nel futuro.

I consumatori sono passati dal preferire il computer fisso alle app per i dispositivi mobili, e questo cambiamento non è avvenuto solo negli ultimi anni. L’interazione con le app, sia per l'e-commerce che per i social, è in costante aumento da quando l'iPhone è uscito per la prima volta. Voglio spiegare come abbiamo migliorato il processo di sviluppo e dare un'idea di cosa possiamo aspettarci grazie ai maggiori investimenti in questa parte fondamentale della nostra attività. 

Dal passato a nuove fondamenta

Quando oltre un decennio fa l'iPhone era ancora una novità e la nostra app è uscita per la prima volta, avrebbe potuto sembrare un progetto secondario, ovvero un nuovo canale per attirare gli utenti nel nostro funnel. Invece l’app è cresciuta fino a diventare un’importante vetrina per il nostro business. Oggi le prenotazioni da mobile, in particolare dalle nostre app, rappresentano oltre la metà (60%) delle nostre notti totali.

Tuttavia, all'inizio avevamo solo un piccolo team che si occupava dell'app. Nel corso degli anni, ci siamo resi conto di due cose: in primo luogo, che avevamo bisogno di una strategia globale per l’app come vetrina dedicata e, in secondo luogo, che ai nostri sviluppatori serviva un modo migliore di lavorare, che li aiutasse a semplificare e accelerare il processo di sviluppo. Abbiamo deciso quindi che fosse giunto il momento di standardizzare e dare alla nostra app l'attenzione che meritava per farla diventare più moderna e una parte ancora più grande della nostra attività. 

Per questo abbiamo creato il gruppo App Core, che funziona orizzontalmente per servire tutti i team che lavorano sull'app. Questa soluzione assicura che l'app funzioni a dovere, oltre a garantire la nostra eccellenza operativa. 

Per esempio, pensiamo alla nostra app per Android. I nostri clienti si affidano letteralmente a migliaia di dispositivi Android diversi, il che significa che dobbiamo continuamente assicurarci che l’app funzioni su tutti. Per farlo, prevediamo aggiornamenti regolari, praticamente ogni settimana, per assicurarci che tutto funzioni con la precisione di un orologio svizzero. Questa diversità dei dispositivi ha portato il gruppo App Core ad analizzare i dati ancora più in profondità, monitorando l'utilizzo in tempo reale dell’app per vedere quante persone la usano, e indagando gli eventuali problemi riscontrati, per assicurarci che i nostri clienti e partner non perdano mai una prenotazione. 

Questo gruppo ha anche obiettivi dal lato del cliente, per stimolare il coinvolgimento degli utenti e aumentare la fedeltà a lungo termine tramite la creazione di funzionalità che soddisfino le esigenze dei clienti, aiutandoli anche nelle diverse fasi della prenotazione. In questo momento il team è al lavoro per implementare nuovi standard di progettazione coerenti da utilizzare in tutta l'app. 

Un’esperienza ottimale per l’utente

I nostri team hanno già identificato aree di miglioramento che possono sia aumentare l’engagement, sia fornire un valore significativo al cliente:

  • Opportunità basate sulla posizione: aiutare i clienti in base alla loro posizione è fondamentale, sia che si tratti di avere il numero di conferma e l’indirizzo dell’alloggio a portata di mano, che di aiutare gli ospiti a tornare in struttura dopo una serata fuori.
  • Riprendere la ricerca da dove il cliente l’ha interrotta: la maggior parte dei clienti impiega più giorni, o addirittura settimane, prima di decidere dove prenotare. Vogliamo rendere più facile per loro spostarsi tra desktop e dispositivi mobili e riprendere il percorso da dove l’hanno interrotto, in particolare durante i "micro" momenti, per esempio quando navigano sui mezzi pubblici per andare a lavorare.
  • Una "home" migliore: ogni giorno milioni di persone arrivano sulla pagina iniziale dell'app con un intento o un motivo specifico. Possiamo rendere la loro esperienza più rilevante in base al punto in cui si trovano nella loro esperienza di navigazione. Se sappiamo che la loro base di partenza è Londra e aprono l'app a Madrid avendo già prenotato un hotel, possiamo mostrargli le cose da fare o fornire indicazioni stradali lungo il percorso.
  • Migliori modi per salvare e confrontare le strutture: chi prenota un alloggio guarda alcune strutture diverse volte prima di decidersi finalmente a prenotare. Vogliamo fornire agli utenti più modi per salvarle, filtrarle e confrontarle. 

Vale la pena notare che i miglioramenti che apportiamo alle app per i dispositivi mobili non vanno a scapito dello sviluppo della versione del sito per computer fissi. Ogni miglioramento per i dispositivi mobili è accompagnato anche da miglioramenti sul sito desktop, così che i clienti possano fare affidamento sulla nuova funzionalità, indipendentemente da quale dispositivo usano. In questo modo, è facile capire quanto sia diventata importante la nostra app per mobile, non solo per far crescere la nostra attività, ma anche per stabilire la direzione giusta per far crescere il nostro prodotto. 

Ho avuto il piacere di lavorare su app di successo e di facile utilizzo nella mia carriera, come GMail e Google Maps, e penso che tutta la nostra attività dovrebbe essere orgogliosa dei recenti guadagni in termini di marketing che abbiamo registrato. È un risultato di tutto rilievo, se si considera che questi guadagni sono relativi al periodo in cui sfortunatamente poche persone hanno potuto viaggiare. Ciò indica che il futuro è roseo per la nostra app e per l'aumento del business che saremo in grado di portare ai nostri partner. 

 

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Punti principali
  • Negli ultimi dieci anni, l'app mobile di Booking.com è cresciuta costantemente fino a diventare un’importante vetrina
  • La modernizzazione dello sviluppo e del design dell’app ha portato a processi più snelli e ci ha incoraggiato a creare nuove funzionalità
  • Un'infrastruttura e un design migliori ci aiutano ad affrontare nuove fasi dell’esperienza del cliente per permettere alla nostra app di diventare una compagna di viaggio ancora più valida, da usare in tempo reale
  • Man mano che implementiamo i miglioramenti, saranno disponibili aggiornamenti alla schermata home dell'app, modi migliori per riprendere la ricerca e più funzionalità che aiuteranno i clienti on the go