Cosa cercano i “clienti deluxe” in un soggiorno

Secondo una ricerca di Kantar (società di analisi dei dati) i clienti premium, quelli per cui la qualità è più importante del prezzo, rappresentano circa il 20% di tutti gli utenti che prenotano hotel e case vacanze. Negli Stati Uniti, questo segmento raggiunge circa il 34%.

Per aiutarti a intercettare questo profittevole mercato, abbiamo intervistato 2.795 clienti premium di hotel e case vacanze negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Francia e in Germania, chiedendo quali aspetti prendono in considerazione quando scelgono dove soggiornare. 

In generale, abbiamo individuato due sottogruppi, ovvero i clienti “deluxe” e quelli che cercano una qualità elevata. In questa seconda parte della nostra serie di articoli su come attirare i clienti premium, approfondiremo le esigenze del sottogruppo “deluxe”.

Introduzione: chi sono i clienti deluxe?

In questa ricerca, i clienti deluxe sono stati definiti come coloro che tendono a scegliere solo alloggi di alta qualità senza troppo badare al prezzo.

Tendono a concentrarsi su aspetti più legati all’esperienza, preferendo il servizio in camera, il concierge, buoni ristoranti e luoghi poco affollati con maggiore privacy.

La ricerca ha preso in considerazione due tipologie di alloggio (hotel e case vacanze), per capire in che modo questi clienti valutano le possibili opzioni e decidono quale prenotare.

Qualità

Per tutti i tipi di viaggiatori deluxe intervistati (famiglie, gruppi, coppie e viaggiatori singoli), per potersi considerare un’attività di qualità, una struttura deve avere tre elementi principali:

• Stelle – Il fattore decisionale più importante per i clienti deluxe, quando si tratta di valutare la qualità di un alloggio, è la classificazione in stelle, che offre loro la sicurezza di vivere l'esperienza di soggiorno che stanno cercando. 
• Recensioni – Per gran parte dei clienti deluxe, anche le recensioni positive rappresentano un forte indicatore di qualità. Non saranno importanti quanto la classificazione in stelle, ma chiederle sistematicamente dopo il soggiorno può dare sicuramente buoni frutti.
• Ristorante/chef di livello – I viaggiatori deluxe danno molto più valore a un ristorante o a uno chef stellato rispetto ad altri gruppi di utenti. 

Zona

Le ricerche mostrano che i clienti deluxe sono abbastanza concordi sulle caratteristiche che ricercano in una destinazione. 

• Mostra che ti trovi al centro dell’azione – Essere vicini alla spiaggia è un plus che attrae i clienti deluxe, così come essere vicini al centro città. Ovunque si trovi la tua struttura ricettiva, puoi richiamare l’attenzione su di essa parlando delle attività disponibili in zona, elemento importante per quasi la metà (il 47%) di tutti i clienti deluxe.
• Evidenzia i ristoranti nei dintorni – Rispetto ai clienti che cercano una qualità elevata, quelli deluxe ritengono più importante avere ristoranti eccellenti nelle vicinanze, oltre a essere molto più interessati ai locali in cui trascorrere la serata. Questo si collega a ciò che dicevamo prima, ovvero che questi viaggiatori sono alla ricerca di esperienze.

Servizi e dotazioni

Quando si tratta di servizi e dotazioni, non sempre averne di più è meglio. In definitiva, i clienti deluxe amano vivere esperienze uniche e anche viziarsi un po’, quindi concentrare su questo la tua strategia di comunicazione può aiutare ad attirarli.

• Vendi queste esperienze – Strutture come spa, palestre, piscine e vasche da bagno piacciono molto, soprattutto agli utenti che amano prendersi cura di sé.
• Valorizza i tuoi lavori di ristrutturazione – I clienti che puntano sull’alta qualità e quelli deluxe apprezzano più o meno le stesse caratteristiche nelle camere, dando un’importanza simile a una bella vista, al silenzio e all’arredamento moderno, ma quelli della seconda categoria vengono letteralmente conquistati dalle camere nuove o rinnovate di recente. Se hai recentemente ristrutturato o rinnovato degli ambienti, non esitare a farlo presente. 

Sicurezza e privacy

La sicurezza è sempre un aspetto importante, ma i clienti deluxe non vogliono che interferisca con quel senso di esclusività che desiderano provare.

• Metti in evidenza i servizi per la sicurezza – I viaggiatori deluxe ci tengono, dato che il 65% di chi prenota case vacanze e il 66% di chi sceglie gli hotel ha indicato la “sorveglianza 24 ore su 24” come un elemento importante. 
• Enfatizza la privacy – Il 77% dei clienti deluxe afferma che è molto importante trovare una struttura che sia poco affollata, ancora di più dopo il COVID-19, precisa l’80%. 
• Usa le immagini per dare un senso di “esclusività” – Richiama l’attenzione su caratteristiche come l’ingresso (o l’edificio) indipendente per fare leva sul desiderio di privacy tipico dei clienti deluxe. 

Servizio

Non esiste un approccio unico per offrire un servizio di buon livello, ma impegnarsi per migliorare l’esperienza degli ospiti può davvero fare la differenza.

• Sfoggia la qualità del cibo che offri – Tra i clienti deluxe intervistati, la metà (50%) di chi preferisce soggiornare in hotel ammette che un’offerta gastronomica di alto livello è l’aspetto più importante del servizio, e il 42% del segmento delle case vacanze è d’accordo. 
• Offri un servizio personalizzato – Le aspettative dei clienti deluxe durante il soggiorno comprendono il servizio in camera e il concierge. Questo vale per chi prenota case vacanze, ma anche hotel. 
• Punta sull’ospitalità – Il 35% dei clienti deluxe che prenotano alberghi afferma che avere un buon host è uno degli aspetti più importanti del servizio. Nelle interazioni di persona, cerca di rispecchiare lo stile comunicativo dei clienti.

Mostra ciò che hai da offrire

I clienti deluxe possono essere un target davvero profittevole a cui rivolgersi. Non hanno problemi a pagare per ciò che vogliono, ma proprio perché sanno quello che vogliono, fanno presto a scartare un’opzione di alloggio se non ha bene in evidenza quelle caratteristiche.

Per questo dedicare tempo alla personalizzazione del tuo annuncio può fare un’enorme differenza: evidenzia i servizi che per loro contano di più e scegli delle foto che mettano in risalto la tranquillità e l’esclusività dei tuoi ambienti.

Ricorda che i clienti non devono necessariamente trovare tutto all’interno della struttura: se questa si trova in una zona ricca di attività, intrattenimento, ristoranti e bar apprezzati dai viaggiatori deluxe, già solo dirlo può rappresentare una leva efficace.