Cosa vogliono i clienti che cercano strutture di alta qualità

Secondo una ricerca di Kantar, società di analisi dei dati, i clienti premium, che considerano la qualità più importante del prezzo, rappresentano circa il 20% dei clienti globali che prenotano hotel e case vacanze. Negli Stati Uniti, questo segmento raggiunge circa il 34%.

Per aiutarti a intercettare questo mercato redditizio, abbiamo intervistato 2.795 clienti premium di hotel e case vacanze negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Francia e in Germania, chiedendo quali aspetti tengono in considerazione quando scelgono dove soggiornare.

In generale, questi clienti si dividono in due gruppi, ovvero chi cerca l’alta qualità e chi punta al lusso. In questa prima parte dei nostri articoli su come attirare i clienti premium, approfondiremo le esigenze di chi prenota strutture di alta qualità.

Chi sono i clienti che cercano una qualità elevata

Con clienti che cercano una qualità elevata intendiamo gli utenti che, in questa ricerca, hanno indicato di prenotare principalmente strutture di alta qualità.

Sono viaggiatori che prestano maggiore attenzione agli aspetti pratici, preoccupandosi soprattutto del rapporto qualità-prezzo, della comodità della posizione e della colazione.

La ricerca ha coinvolto gli utenti che prenotano due tipologie di alloggio (hotel e case vacanze), per capire in che modo valutano le possibili opzioni e scelgono dove soggiornare.

Qualità

Come previsto, la qualità è più importante per questo segmento di clienti, e questo vale sia per le case vacanze che per gli hotel. Inoltre, sembra essere la priorità assoluta per tutti i tipi di clienti intervistati (famiglie, gruppi, coppie e viaggiatori singoli).

• Sfrutta al meglio le tue recensioni positive – I clienti che cercano una qualità elevata la valutano basandosi sulle recensioni positive. Il 73% di chi prenota case vacanze e il 69% di chi prenota hotel ha infatti indicato che le recensioni positive sono un dato chiave per identificare la qualità. 
• Non preoccuparti del tuo numero di stelle – Dalla ricerca è emerso che, per i clienti che cercano una qualità elevata, il numero di stelle di una struttura è meno importante delle recensioni. È probabile che una struttura con un numero di stelle più basso ma abbinato a recensioni positive sia considerata migliore rispetto a una struttura che ha più stelle ma recensioni negative. 

Tra quelli analizzati, l'unico mercato per cui la qualità non è una priorità è quello francese, che non l’ha fatta rientrare nemmeno fra i primi tre fattori più importanti. Per i clienti francesi, le strutture dovrebbero concentrarsi sul servizio.

Posizione

Il secondo fattore più importante per tutti i clienti è la posizione.

• Gestisci una casa vacanze? Evidenzia le aree naturali vicine – Per il 46% dei clienti che prenotano case vacanze di alta qualità, il fattore più importante relativo alla posizione è la vicinanza a una spiaggia. Questi utenti sono più propensi di qualsiasi altro gruppo a considerare come un aspetto chiave il fatto che la struttura si trovi in una zona tranquilla.
• Gestisci un hotel? Metti in risalto il facile accesso al centro città – Per chi prenota hotel di alta qualità, è più importante che il centro sia vicino. 
• La vicinanza ai bar è considerata meno importante – Le attività e i ristoranti limitrofi interessano a circa un terzo dei clienti che cercano una qualità elevata, e i bar sono importanti solo per un quarto di chi prenota hotel e per un quinto di chi prenota case vacanze. 

Servizi e dotazioni

Gruppi, coppie e viaggiatori singoli hanno indicato i servizi e le dotazioni tra i primi tre fattori in base ai quali scelgono un alloggio. Per attirare l’attenzione di chi cerca una qualità elevata, è quindi bene mettere in evidenza quelli che ritieni più opportuni.

• L’immancabile WiFi – La connessione wireless è essenziale per questa tipologia di clienti, che prenotino hotel o case vacanze. Potrebbe sembrare un servizio scontato, ma vale sicuramente la pena metterlo in risalto nella pagina della tua struttura.  
• È probabile che chi prenota un hotel di alta qualità si conceda qualche vizio in più – Per esempio, il 36% di chi prenota hotel considera importante la piscina, rispetto al 26% di chi invece preferisce le case vacanze. 
• I clienti che prenotano case vacanze di alta qualità tendono a prediligere la praticità – Sono infatti più propensi a cercare servizi pratici come la lavatrice e gli utensili della cucina. Infatti, il 18% dei partecipanti alla ricerca ha indicato che una lavatrice incide maggiormente sulle proprie scelte rispetto alla palestra (10%) e alla spa (17%).

Sicurezza

Molti ospiti hanno a cuore la propria sicurezza, soprattutto le famiglie (29%) e i viaggiatori singoli (36%).

• L'assistenza h24 è una priorità – Chi prenota hotel o case vacanze di alta qualità ha indicato la reception aperta 24 ore su 24 come l’aspetto più importante per quanto riguarda la sicurezza, seguita da una sorveglianza disponibile giorno e notte.  
• Le misure di salute e sicurezza continuano a essere importanti – Queste misure rimangono un aspetto prioritario per oltre un terzo (38%) di chi prenota hotel. 

Servizio

Il servizio è ovviamente rilevante nell'ospitalità, ma secondo questa ricerca occupa solo il quinto posto nell'elenco delle priorità dei clienti premium. Solo gli ospiti francesi lo hanno indicato come la caratteristica più importante.

• Colazione inclusa – I clienti che cercano una qualità elevata sostengono di essere più interessati alla “colazione inclusa” rispetto al “cibo di alta qualità”, quindi offrire una colazione gratuita (anche essenziale) potrebbe rappresentare un tuo punto di forza.
• La pulizia giornaliera della camera su richiesta – Solo il 20% dei partecipanti considera questo servizio un fattore importante nella scelta della struttura. Per chi prenota hotel, questa percentuale raggiunge il 31%. 

I clienti che cercano una qualità elevata tendono a prendersi tutto il tempo necessario per decidere che struttura prenotare. Ci tengono a scegliere la soluzione giusta e, soprattutto, a ottenere un buon rapporto qualità-prezzo.

Qualsiasi tua iniziativa finalizzata a rassicurarli (da mettere in evidenza i servizi che soddisfano le loro esigenze a pubblicare le tue recensioni positive su canali visibili ad altri potenziali ospiti) ti aiuterà a convincerli a prenotare.