Problema rimozione recensione illegittima

Buongiorno a tutti.

La scorsa settimana ricevo una recensione anonima pessima (1 punteggio finale) da parte di ospiti che scrivono di non aver soggiornato perchè non sono riusciti a trovare la struttura. Tutte le altre recensioni erano ottime tanto che il punteggio della struttura era 9,4. Ospiti italiani in una struttura che ospita prevalentemente ospiti stranieri, quindi gli italiani che arrivano sono pochissimi.

Segnalo la cosa ma il team moderazione mi risponde che a loro non risulta alcun no show pertanto l'ospite aveva sicuramente soggiornato quindi era impossibile eliminare la recensione. Ovviamente non hanno voluto darmi il nome dell'ospite o il numero di prenotazione per motivi di privacy. 

Faccio diverse telefonate e nell'ultima mi viene consigliato di verificare bene le prenotazioni della settimana precedente al rilascio della recensione.

Così faccio e finalmente risalgo all'unica prenotazione i cui ospiti non hanno effettivamente soggiornato ma sono stati riprotetti in altra nostra struttura perchè, arrivati all'una del mattino (abbondantemente oltre l'orario di chiusura check-in e senza aver avvisato), si sono recati al cancello di un'altra mia struttura posta qualche numero civico più avanti.

Non volendo disturbare, vista l'ora tarda, gli ospiti presenti nella struttura da loro prenotata, non volendo farli tornare indietro (erano anche alterati!) e non avendo prenotazioni in quest'altra struttura, ho fornito loro il codice di accesso (telefonata all'una di notte!) e fatto un upgrade gratuito (la seconda struttura costa di più).

Non ho fatto il no-show ingenuamente sia perchè comunque le commissioni erano da pagare sia perchè, soprattutto, mai avrei pensato che avrebbero rilasciato una recensione negativa dopo tutto l'aiuto ricevuto (avrei potuto benissimo lasciarli fuori, ne avevo tutti i diritti).

Riscrivo al team moderazione dicendo che finalmente l'ospite era stato individuato e il no show fatto, spiego il tutto e mi viene risposto che una risposta già me l'avevano data (negativa) e che è possibile fare solo una segnalazione/richiesta di rimozione per prenotazione.

No, ma stiamo scherzando?

E' questo l'aiuto che Booking.com da' ai propri partners? in un momento difficile per tutti, si appigliano agli algoritmi e a delle regole (cosa vuol dire che si può fare solo una segnalazione per prenotazione?) che non prevedono nessuna interazione umana e nessuno studio specifico delle richieste? Perchè anche questo hanno scritto, non è possibile vagliare una per una le richieste, una volta data la prima risposta, può pure scendere tutto il Paradiso in terra che la risposta rimane quella.

E' da giorni che provo a contattare la mia referente Ramona senza successo, non c'è mai, la telefonata viene trasferita al Customer Service che però non può fare nulla se non mostrare comprensione.

Oltre a togliere la struttura e a mandare a quel paese tutti, cos'altro è possibile fare?

Perchè in un momento in cui anche i dipendenti Booking sono a rischio licenziamento, avere una struttura che se ne va per simili sciocchezze non è propriamente una bella cosa eh?

Accetto consigli.

Rosaria - manager Guesthouse AirportStop