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Domanda settimanale - Qual è il primo messaggio che i tuoi ospiti ricevono quando entrano nella tua struttura?

Ciao a tutti,

Rompere il ghiaccio con gli ospiti a volte può essere una vera sfida per voi proprietari.

Impostare le aspettative è importante per l'esperienza complessiva degli ospiti. 

È proprio per questo che vogliamo proporvi 4 suggerimenti che possano fare la differenza:

  • Crea un messaggio di benvenuto

  • Rispondi prontamente ai messaggi degli ospiti

  • Risparmia tempo con i modelli

  • Tieni traccia del tuo punteggio di risposta

Utilizzi già uno dei suggerimenti qui sopra? Funzionano? Qual è la prima cosa che gli ospiti vedono quando entrano nella tua struttura? 

Facci sapere la tua esperienza e cosa ha funzionato davvero per te nel corso degli anni.

2 Risposte

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CasaMia

Ilaria ciao, uso spesso i template per ringraziare il cliente immediatamente dopo la prenotazione; lo ringrazio e gli dico che se ha domande, dubbi o curiosità, io sono a disposizione. Contestualmente e molto garbatamente gli chiedo se ha già un'idea dell'orario ma che comunque lo ricontatterò qualche giorno prima del suo arrivo per organizzare il check-in. All'arrivo del cliente io sono sempre presente, quindi il benvenuto glielo do di persona ed il primo "locale" a cui accedono è il portico che si affaccia sul lago. Non faccio regali speciali ma in casa faccio trovare un vassoio col "nécessaire" per affrontare il primo pasto senza dover correre al supermercato: acqua fresca, spaghetti, conserva, crackers, un aglio, in stagione basilico, biscotti, un paio di mele, pesche, un limone o in questo periodo cachi e qualche cialda di caffè e qualche bustina di the. Dopo aver adempiuto ad una calda accoglienza, incassata la tassa di soggiorno e dopo aver preso i documenti di identità, alzo le ancore e li lascio in pace a godersi la loro vacanza. La sera del giorno dopo, se non si sono fatti sentire, mando loro un messaggio chiedendo se è tutto a posto o se posso rendermi utile in qualche modo. Non amo stare addosso alla gente ma valuto di volta in volta a seconda del tipo di persone che ospito e cerco di capire come sono, se lasciarli in pace o se farmi sentire ogni tanto. In genere instauro rapporti simpatici ed armoniosi tanto che a volte capita di uscire la sera con loro, a cena o per un aperitivo o me li trascino a qualche concertino rock o, se non sono i tipi da Rolling Stones, li porto in chiesa ai canti gregoriani. A me piace conoscere le persone ed adoperarmi per farli star bene...ma ribadisco, non con chiunque, valuto di volta in volta il carattere del cliente e cerco di non essere mai invadente sia con la mia presenza, sia coi messaggi.

Forse sono uscita un po dal tema della domanda... 

Ciao

11 giorni fa
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La Casa di Baida

Anch'io ho usato i modelli, di benvenuto e di risposta, funzionano forse per quegli ospiti che sono più attenti alla scelta della struttura, che ne analizzano le caratteristiche, servizi, confort, posizione etc. cioè quelli attivi che oltre al semplice pernottamento cercano qualcosa in più rispetto ad un'altra struttura che magari costa di più, probabilmente perché devono stare diversi giorni.A quelli che fanno "toccata e fuga" invece, credo, o almeno alla maggior parte, non gliene frega niente dei messaggi, automatici dal portale, da sms, da whatsapp, etc. A volte arrivano la sera stanchi e palesano subito una certa insofferenza se le operazioni di check-in durano troppo.....non gliene frega niente di come li tratti, non vedono l'ora che ti levi dalle scatole. Altri invece arrivano, sorridono, chiacchierano, si dilungano, gli fa piacere avere un'accoglienza graziosa e calda, etc. ma anche li l'host deve stare attento a non lasciarsi prendere e non concedere troppo, ovviamente è l'host che deve saper valutare con chi si sta confrontando (un minimo di psicologia non guasta!). Ritengo importantissimo rispondere subito ad eventuali richieste degli ospiti che hanno appena prenotato, sia con le risposte automatiche, sia manualmente. Ovviamente, quando arrivano, il primo "messaggio" che vedono, mi riferisco all'atteggiamento che mostriamo loro, è di calorosa accoglienza, con sorriso non artefatto, gestualità appropriata soprattutto per gli stranieri con cui non ci si capisce bene (non sono poliglotta) e disponibilità alle richieste immediate e successive, ammesso che ve ne siano (vedi sopra). Ti accorgi subito quando arrivano, se sono del Tipo A o del Tipo B, e al 90% non ci si sbaglia!

9 giorni fa