Ecco la tua guida per un’estate vincente

Abbiamo preparato per te approfondimenti basati sui dati sui viaggiatori che cercano e prenotano sulla nostra piattaforma, e soluzioni per aiutarti a soddisfare le loro esigenze specifiche. Scopri come sfruttare queste informazioni per attirare nuova domanda.

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B.
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Un sistema migliore per le recensioni degli ospiti

Ciao! 

Sono felice di condividere alcuni importanti aggiornamenti relativi al sistema delle recensioni degli ospiti, discusso durante Click. 2021. Puoi guardare il video completo della sessione con Rahul Chidgopkar (Senior Product Manager) e Pranay Das (Product Marketing Manager) sulla nostra pagina dell’evento Click 2021.

Questo argomento riceve sempre tanta attenzione nella Partner Community. So che molti vorrebbero che la logica del sistema cambiasse nel modo che risponde meglio alle esigenze dei partner. Tuttavia, la sfida più grande per il team di prodotto è costruire un sistema che soddisfi sia le esigenze degli ospiti che quelle dei partner. Ed è fantastico vedere quanti passi avanti abbiamo fatto tutti per raggiungere questo obiettivo. Ecco gli aggiornamenti chiave che voglio menzionare:

Il sistema per la gestione delle recensioni a seguito di mancata presentazione è stato migliorato

Il nostro team di prodotto è riuscito a migliorare il sistema di gestione delle recensioni inviate in seguito a una mancata presentazione, ovvero quelle lasciate da clienti che avevano prenotato (quindi si tratta di recensioni "verificate"), ma che in realtà non hanno soggiornato. In passato, i partner dovevano contattarci per far rimuovere quelle recensioni. Ora il 95% delle recensioni lasciate in seguito a una mancata presentazione viene automaticamente rimosso dalla nostra piattaforma senza che il partner debba intraprendere alcuna azione. 

Siamo consapevoli delle preoccupazioni per le recensioni anonime

I feedback dei partner hanno aiutato il team di prodotto che si occupa delle recensioni a riconoscere quanto preoccupino le recensioni anonime. Penso che sia una grande vittoria anche per i partner della Community, perché so che molti lo hanno menzionato nei commenti. Il dilemma è che molti ospiti preferiscono fornire un feedback in modo anonimo, quindi stiamo attualmente esplorando tutte le possibilità e ci impegniamo ad apportare eventuali modifiche nella prima parte di quest'anno. 

Nuovi approfondimenti e funzionalità basate su consigli su misura

Il team di prodotto sta lavorando a diverse iniziative che aiuteranno i partner a utilizzare i dati e le informazioni delle recensioni per comprendere meglio gli ospiti. Ecco alcune nuove funzionalità in fase di esplorazione:

  • Filtri che i partner possono utilizzare per approfondire diversi tipi di recensioni. Per esempio, chi sono i tuoi clienti soddisfatti/insoddisfatti, da dove vengono, recensioni su argomenti specifici (colazione, personale, ecc.);
  • Benchmarking con i tuoi concorrenti;
  • L'intelligenza artificiale analizzerà le tue recensioni e ti aiuterà a concentrarti sulle aree problematiche;
  • Consigli su misura basati sulle performance della tua struttura per aiutarti a migliorare. Analizzeremo la storia dell'ospite e le recensioni passate per comunicarti in anticipo, per esempio, che segue una dieta vegetariana. Questo ti consentirà di prendere i provvedimenti necessari per soddisfare le sue esigenze.

Come puoi vedere, possiamo aspettarci alcune funzionalità davvero interessanti basate sull'intelligenza artificiale. Cosa pensi degli aggiornamenti al sistema delle recensioni degli ospiti e delle nuove funzionalità?


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Il Giardino Di…

Mi piacerebbe che venisse aperta una discussione senza filtri e senza censure sulle recensioni e sul sistema di booking.com che non risponde per nulla alle esigenze degli host ma asseconda sempre gli ospiti che rilasciano a volte giudizi ricattatori, vendicativi, impulsivi e del tutto soggettivi, senza nessun rispetto per il lavoro degli altri. Purtroppo l'atteggiamento del team di prodotto nei confronti delle recensioni è tutto a favore dei guest, che sono diventati sempre più pretenziosi, specialmente quelli Genius. Nei vari gruppi Facebook e whatsapp si sta alzando il malcontento degli host, credo sia bene non rimanere insensibili a questa insoddisfazione generalizzata. Avete mai analizzato le risposte sui questionari a questo proposito e se la risposta è affermativa perché è così difficile prendere provvedimenti?

Grazie Eleonora

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Hotel Villa Maria

Signora Eleonora 

noi degli hotel ci troviamo a dover fronteggiare questa situazione da tempo. Non si tratta a mio avviso di "ricatti e vendette" ma piuttosto da parte di tutti noi dell' ospitalità di TEMERE di non riuscire a stare al passo con le aspettative dei clienti, e per inseguire il voto migliore si dà sempre un upgrade in più, una camera più grande etc. Ma Non sempre questo è possibile.

Poi chiaramente , come giustamente diceva Lei , si puo' incontrare il cliente , anche di booking.com ( ma non solo, anche quello privato) meno educato, più esigente, piu' arrogante, o che semplicemente non ha letto bene che tipo di camera o servizio và ad acquistare.

Pero' mi chiedo perchè il cliente tipo accetta e giustifica prezzi diversi dal concessionario per macchine diverse ( o per la stessa auto in cilindrate e allestimenti migliori) e poi quando arriva in Hotel o B&B o appartamenti, ritenga di aver diritto a balconi, viste sul mare o sulla collina , spa, frigobar , senza pagare un euro in più.

Distinti saluti a tutti i colleghi da Paolo   

 

 

 

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Hotel Villa Maria

Grazie per questa possibilità di dialogare con booking e con i colleghi. 

Sono contrario ( molto) alle recensioni anonime perchè non permettono di contestualizzare il soggiorno. Chi era? In quale camera ha soggiornato ? In quale periodo? a che prezzo ? Tutte domande che con recensioni anonime sono destinate a rimanere senza risposta, mentre una recensione anche fortemente critica ma mirata, ad un fatto, un soggiorno , una camera, un servizio , permette di migliorare quelle anonime non hanno nemmeno questo effetto.

Il nuovo sistema di voto anche quello non mi piace, preferivo la media delle voci presenti, allora se proprio deve essere così che sia un giudizio senza voto. In moltissime occasioni il voto finale è piu' basso della media dei voti assegnati. Segnalo che così facendo si stravolgono i componenti veramente decisivi per far soggiornare bene un ospite, si puo' dare la stessa importanza al caffè di pulizia ? prezzo ? posizione ? 

Grazie mille per l' importanza che ci rivolgete prendendo in considerazione le nostre richieste. Distinti saluti da Paolo 

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Le Stanze del …

Bed & Breakfast "Le Stanze del Console". Sinceramente devo dire che non ho capito ancora come funziona il nuovo sistema di voto. Ho solo notato che non fa media, perchè in moltissimi casi l'ospite ti mette il voto 10 in tutte le circostanze, però il voto finale che si considera è 8, non capisco perchè. L'altra questione che pongo è riferito al fatto che l'ospite può mettere qualunque  recensione specie quelle negative non veritiere ed è comunque tutelato da Voi Booking. 

Grazie per l'attenzione.

Saluti da Luigi

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Hotel Villa Maria

Infatti , io sono un suo collega di Hotel e l' ho scritto sopra di questo metodo a mio avviso non è corretto.  Sino a circa un anno e mezzo fà il voto finale era una media delle singole voci , ora invece il cliente oltre a dare il voto alle singole voci puo' dare un voto finale che puo' essere migliore o peggiore della media. Quando ho chiesto ai responsabili booking.com "why?" mi è stato risposto che ci possono essere voci che influenzano il voto definitivo non contemplate dalle singole voci, perchè ormai sono veramente tante le voci e i servizi che compongono "il prodotto ospitalità". Questo è il motivo , si puo' essere in accordo o in disaccordo ma è motivato. 

le segnalo che in caso di recensioni negative che usano a giustificazione del voto valutazioni esterne tipo " ha piovuto tutto il tempo del soggiorno , voto 4 " oppure " la città era sporca voto 4 " si puo' richiedere la cancellazione tramite extranet che booking.com verifica e prontamente esegue. Lo stesso dicasi se la recensione negativa lo è per pregiudizi di razza, orientamento politico, o con riferimenti personali impropri ( tipo il portiere aveva la barba rossa e io odio quelli con la barba rossa ,voto 4) 

 

Spero di essere stato utile- buonaserata da Paolo

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Gondola House

Buongiorno,

sono d'accordo con Lei. Motivazioni esterne alla struttura, non dovrebbero andare a sommarsi al punteggio della struttura. Molti sono i clienti che si fanno influenzare dal brutto tempo, o da altro e che poi influenzano la media del voto complessivo. Sarebbe bello se queste si potessero scorporare. Inoltre personalmente ho chiesto più volte allo staff di booking se fosse possibile cancellare le recensioni ogni due anni, come avviene normalmente, ma lasciare nel banner il numero totale delle recensioni ricevute da quando una struttura ha aperto. Noi abbiamo iniziato questa attività da 6 anni, ogni due anni le recensioni vengono cancellate, ma anche il totale e dopo tutto questo tempo risultano solo 300 circa recensioni, mentre oramai sarebbero oltre 1000. Ciò è importante poichè la media del voto dei due anni è importante se si tiene conto anche del numero totale delle recensioni ricevute. Se si ha una valutazione alta, e alto è il numero delle recensioni avute in totale, è un buon metro di misura, vuol dire che come struttura diamo il meglio e non è certo qualche recensione negativa a pesare, ugualmente se il punteggio è medio ma il totale è molto alto.

Spero di essere stata chiara. Buona giornata

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Le Stanze del …

E' stato esaudiente, anche se sono in disaccordo con il sistema voto. Perchè fa votare più volte l'ospite, prima singolarmente e poi un finale che si contraddice. 

Molte Grazie.

Buona serata Luigi

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Nadia Travaglia

Gestisco un piccolo B&B da privato, quindi stanze e colazione in convenzione; noto anch'io crescere atteggiamenti di cattiveria, perchè altro non si può dire, da parte perlopiù di clienti italiani che sembra riflettere più un'insoddisfazione personale ed una rabbia interiore che la struttura ospitante, spesso attribuibili ad aspettative persoali e all'ignoranza delle condizioni e luoghi di prenotazione da parte dei clienti, dopo la recensione non si può che rimanere inermi ad accettare tutta la frustrazione esternata in più voti, non sarebbe possibile pensare anche ad una votazione da parte degli host nei confronti dei clienti ospitati ? Credo che aiuterebbe molto gli host come deterrente e contenimento di tali atteggiamenti e magari dare la possibilità di conoscere il cliente in arrivo con una votazione del cliente attribuita da altri host, giusto per avere la possibilità di conoscere il cliente nei suoi molteplici aspetti, inoltre mi chiedo: che senso ha trattare il grand hotel e il piccolo B& B con gli stessi criteri di valutazione ? Es: servizi ! Parliamo di stanza e forse colazione offerti, staff: abbiamo il check-in/out autonomo, che senso ha il giudizio ? inoltre il cliente medio sembra non comprendere la realtà, pulizia: 10, check-in senza problemi, staff: 5 ! Sono la stessa persona in una simile realtà !!! Tutto ciò che si vede è attribuibile alla voce: STAFF ! La stessa persona che ti ha seguito in tutte le operazioni dal check-in al check-out, messaggistica e risposte telefoniche incluse. Sarebbe un grande aiuto se Booking prendesse in considerazione un sistema di recensione diverso per realtà diverse: professionali e private, grandi e piccole.

Grazie, Nadia

 

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Hotel Villa Maria

Io lavoro in un hotel di città piccolo, realtà differente da un 5 stelle lusso o da un bed & breakfast, penso pero’ che ognuno di noi nel suo piccolo o grande spazio faccia del proprio meglio per accontentare tutti i clienti e per guadagnarsi così la “pagnotta a fine mese “ e pagare le tasse.

Sono d’ accordo con il signor LUIGI non mi piace il nuovo sistema di recensione dei clienti di booking.com , non solo perché il cliente spesso si contraddice da solo nel voto riassuntivo , ma per i seguenti motivi:

  1. Spesso il cliente come voto riassuntivo non dà un voto con i decimali come invece accadeva prima con le recensioni che erano le medie delle singole voci, quindi un cliente non ti darà 8,7 ma 8 o 9 o forse 8,5 , in due casi su tre ti abbassa la media se avevi 8,7 prima.
  2. Le voci fondamentali per i giudizi sono ; Pulizia/Comfort/ rapporto qualità prezzo / Servizi/ Staff/ Posizione quindi una panoramica molto completa. Che cosa altro puo’ votare il cliente oltre a queste voci da stravolgere o ridimensionare il giudizio ? Ti dà 4 per l’ atmosfera triste ? come si misura l’ atmosfera ? come puo’ il proprietario migliorarla? Ti dà 4 perché la posata era nella posizione sbagliata? Perché la moneta da 1 euro non rimbalzava sulle lenzuole tese ? Diventano valori e parametri estremamente personali che uno staff un proprietario non riesce a misurare a comprendere e quindi a non migliorare.( se un cliente mi dice bagno piccolo , camera rumorosa, etc io riesco a migliorare, a patto di avere i soldi di investire.)
  3. I giudizi negativi o estremamente negativi che vertono su condizioni esterne NON inerenti l’ hotel tipo , ha piovuto tutto il tempo , voto 4 ( struttura non colpevole) oppure che si basano su giudizi di Classe-di Religione- di Razza o Personali/privati ( tipo il titolare aveva la barba rossa e io odio la barba rossa, voto 4 ) possono essere rimossi tranquillamente, basta segnalarlo a booking.com tramite extranet che subito li rimuovi in questi casi.

In ogni caso sempre rispondere educatamente segnalando le proprie ragioni ( seguendo le linee guida segnalate da booking.com) perché vi assicuro che gli ospiti le leggono le risposte.

Anche se certi pensieri sono “atavici” nell’ ospite/cliente , ovvero vado in concessionaria e già so’ che piu’ lo stesso modello di macchina più è accessoriato piu’ costa, già so’ che più e’ grande e piu’ costa, già so’ che motore più potente costa di più ,,, in hotel/nel B&B tutti desiderano la camera migliore pagando  di meno o avendo più servizi. Questo non lo capiro’ mai.

Alla Signora NADIA volevo dire : “si sarebbe bello ,avere un database ospiti” ma fa a pugni con la privacy. Inoltre si puo’ segnalare a booking il comportamento scorretto degli ospiti a destra della prenotazione c è un pulsante specifico SEGNALA LA CATTIVA CONDOTTA OSPITE che si puo’ utilizzare 1 giorno dopo la partenza del medesimo.

 

Infine per essere proprio completi , analizziamo anche dalla parte di booking.com la faccenda. Dando un occhiata ai dati, dal 2007 al 2019 booking.com ha totalizzato 3 miliardi di arrivi (miliardi non milioni) ha 148mila destinazioni in 220 paesi con 28 milioni di unità in vendita. Inoltre ogni utenza è in vendita con la traduzione in 22 lingue mi pare. Cifre enormi , che manco riesco a immaginare, certamente si devono dare delle regole chiare ed univoche, ed avranno dei sistemi di intelligenza artificiale per convogliare, filtrare, miliardi di informazioni e risolvere chissà quanti mila problemi. Pensiamo che molti clienti probabilmente senza booking.com , senza il loro marketing, senza le loro traduzioni , non sarebbero mai giunti da noi. ( riconoscenti in cambio versiamo la commissione e accettiamo di farci giudicare) Chiaramente per poter far parte di questa “superlega dell’ ospitalità” dobbiamo uniformarci ai criteri di catalogazione e vendita.

Credo che se in molti faranno sentire la loro voce con booking.com , che a questo metodo nuovo è preferibile il vecchio , sicuramente avrà il suo peso, booking.com tiene in considerazione i consigli di chi collabora con loro.

Buon week end a tutti…

Paolo    

 

 

 

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Le Stanze del …

Riconosco che il sistema precedente di voto era molto più puro, più obiettivo e anche matematico. Quindi sono d'accordo con il Sig. Paolo di proporre a Booking di riconsiderarlo nuovamente al posto dell'attuale, come perfettamente descritto.

In riferimento alle nostre risposte, anche se lette dall'ospite comunque ritengo che la struttura viene scartata già dai filtri che l'ospite inserisce quando intende prenotare una camera. Voglio dire che, se il voto finale è inferiore a quello analitico, che è superiore, fa abbassare il voto di media e quindi scartato dall'ospite che intende soggiornare in una struttura con voto maggiore, che di fatto la struttura ha comunque.

Spero di aver espresso il mio pensiero.

Comunque, ripeto, sono d'accordo a invitare Booking a rivedere questo nuovo sistema di voto.

Buona Serata, Luigi

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Le Stanze del …

Buongiorno, voglio chiedere un parere: Come vi siete programmati per accettare gli ospiti nella vostra struttura? Con l'obbligo del green pass (non ancora reso obbligatorio) o libero?

Saluti, Luigi

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Gondola House

Se sono clienti Booking, sono "certificati" e pertanto possono essere accolti, tenendo presente le indicazioni normative, se serve il tampone con quello o con il pass, ma fino a che non c'è nulla di ufficiale, con la massima cura e sicurezza: distanziamento, mascherina e guanti.

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Le Stanze del …

Buon Pomeriggio, In sostanza come stiamo già facendo. In effetti non abbiamo niente di ufficiale.

Grazie e Buon Lavoro

 

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Camere Gambacorta

Salve, sono d'accordo con quanto detto sul nuovo sistema di recensione degli ospiti, è decisamente contraddittorio e penalizzante! Il punteggio finale deve essere la media di quanto espresso dall'ospite nelle varie categorie. Inoltre sarebbe giusto poter esprimere un giudizio sull'ospite cosi da essere altrettanto informati anche noi.

Saluti, Marco

 

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Le Stanze del …

Buonasera, L'ospite è pur sempre un cliente, a prescindere dai giudizi dei nostri colleghi. In più non potresti non accettare una prenotazione fatta dall'ipoteco ospite sgradito dai colleghi, fatta su Booking.

Comunque per tutte le strutture ricettive c'è la possibilità di segnalare a Booking le scorrettezze dell'ospite, entro 7 giorni dal check out.

Pertanto sono sempre del parere che il voto dato alla Struttura Ricettiva dagli ospiti è la media delle sue valutazioni. In sostanza vecchio sistema.

Saluti, Luigi

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Hotel Villa Maria

Infatti sono d'accordo pure io con il Signor Luigi, sono clienti. Poi non è automatico che un cliente che si comporti bene da me si comporti bene anche da altri , o al contrario da altri ha richiesto alcune cose da me magari ne richiede di totalmente differenti. Inoltre una tale statistica/votazione và contro le quasi tutte le normative della privacy. In ogni caso su booking.com , tranne le inutili recensioni anonime , siamo certi che il cliente è vero , ha soggiornato , e lo puoi collegare a nomi e dati , e puoi rispondere per le rime. Non così si puo' dire di molti altri siti ( famosissimi , evito di scriverli) .  

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Agriturismo Renzano

Purtroppo il sistema e' sbilanciato pesantemente verso i nostri  ospiti eppure i clienti di Booking siamo noi operatori mentre chi prenota e' nostro cliente , e con quel che si paga dovremmo esser molto piu' tutelati come accade in altre ota . Detto questo si nota che a fronte di voti alti e positivi un voto basso incide molto di piu' sulla media totale . E' persino inutile contestare certe recensioni negative che si riferiscono a servizi mancanti ma nemmeno promessi , anche se fai notare che la recensione si basa solo sulla distrazione di chi prenota e non della struttura  la media dei voti non cambia per cui sei comunque penalizzato come posizione  in fase di ricerca e questo non e' giusto . Se io non offro colazione ed e' ben specificato e il cliente pretendendola mi da 4 punti mi spiegate perche' io debba essere penalizzato ? Dovrebbero sempre comparare le nostre promesse alle lamentele dei clienti e quando non sono imputabili ad un nostro disservizio eliminarle perche' talvolta diventano pure diffamatorie .Personalmente l'hanno scorso  ho avuto esperienza  in un  B&b di mia proprieta' x colazione sospesa  causa restrizioni Covid , correttamente segnalato sul sito e segnalata direttamente all ospite in fase di prenotazione con la possibilita' di cancellare la prenotazione gratuitamente  , niente , questi son comunque  venuti poi non essendoci la possibilita' di fare colazione mi han dato 4 , che fa media  ...ho contattato la direzione lamentandomi della recensione diffamatoria ma non ho ottenuto nulla , la media dei voti resta penalizzata .....vi par giusto che io debba mettere in discussione il mio impegno per persone pretestuose ( vedi richiesta di sconti ) o che non sono del tutto ragionevoli   ?? 

Inoltre il cliente in fase di recensione non e' avvisato dei nostri punteggi e talvolta capita che convinti di darti un ottimo punteggio ti abbassano la media . Per molti otto e' ottimo per altri lo e' dieci anche perche' i primi fanno riferimento a strutture piu' stellate o costose per cui il confronto resta impari . Per dire dieci lo danno solo ai 5 stelle , altri invece valutano la struttura in base al costo o a come si sono sentiti soggiornandovi . Queste differenze di valutazione andrebbero specificate senno' si mescola verdura con formaggio e le recensioni restano un motivo di confusione e falsificazione della realta' . Infatti   conoscendo la realta' della mia zona vedo certe strutture con tante e ottime recensioni ed altre molto piu' performanti con voti stranamente  piu' bassi , penso che questo valga ovunque  . Si lascia troppo all opinione personale che spesso non e' preparata a giudizi equi nel frattempo pero' da una parte sta' l' approssimazione dall' altra e' in gioco la nostra professionalita' 

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Hotel Villa Maria

Ad agriturismo Renzano, anche a me è capitato uguale recentemente , una cliente ha letto in maniera erronea le dotazioni camere, era certa di trovare un servizio che per quel tipo di camera non è contemplato e non compare nelle descrizioni , pero' nonostante questo evidente errore dell' ospite il 4 me lo sono ritrovato. ho fatto le mie rimostranze a Booking.com chiedendo la rimozione , ma questo tipo di spiegazione non rientra nel decalogo che ora ti invio ( quindi preparatevi tutti perchè se il cliente è certo di trovare una piscina e voi non l' avete non l' avete mai avuta e non è neppure nei progetti , rischiate un votaccio ).

Le recensioni possono essere rimosse solo in base a questo decalogo :

Sappiamo che i viaggiatori trovano utili le recensioni quando cercano un posto dove soggiornare. Ecco perché effettuiamo un'indagine prima di rimuovere una recensione.

Rimuoviamo la recensione interamente, ovvero il commento e il punteggio, nei seguenti casi:  

  • Se la prenotazione è stata segnalata come mancata presentazione
  • Se c'è stato un overbooking e l'ospite è stato riprotetto
  • Se l'ospite ha cancellato la prenotazione
  • Se la struttura ha cancellato la prenotazione il giorno del check-in a causa di una carta di credito non valida
  • Se sospettiamo che la recensione non sia autentica e possa essere stata fatta per danneggiare un concorrente
  • Se ci rendiamo conto che l'ospite ha recensito la struttura sbagliata
  • Se riteniamo che l'ospite stia usando la recensione per ricattare la struttura (abbiamo bisogno di prove scritte per rimuovere una recensione per questo motivo)

Inoltre, rimuoviamo i commenti delle recensioni se non rispettano le nostre linee guida. Per esempio:

  • Presenza di linguaggio offensivo, imprecazioni, commenti discriminatori o affermazioni di natura politica o religiosa
  • Promozione di attività illegali
  • Presenza di recapiti, come numeri di telefono o indirizzi, link e indirizzi di posta elettronica

In questi casi, rimuoveremo tutto il testo contenuto nella recensione ma il punteggio rimarrà online.

 

Naturalmente a noi è sempre data la facoltà di risposta. In ogni caso credo che booking.com sia interessata ai commenti di noi operatori dell' accoglienza, delle aziende insomma, altrimenti non avrebbe istituito questa "chatroom". L unico consiglio che mi sento di dire è di fare presente al vostro market manager di zona la cosa , magari non potrà fare molto ma comunque avete segnalato la questione, e un insieme di segnalazione sicuramente indicano una situazione di disagio generalizzato. Cercato di usare il più possibile in fase di extranet i pollici verso o basso per segnalare a booking.com cosa vi piace e cosa no, loro sviluppano sempre nuove metodologie e i buoni rapporti tra intermediatore e fornitore di servizi sono fondamentali per noi come per loro.

Buon lavoro a tutti e speriamo in una bella estate.

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Il Giardino Di…

Mi chiedo se il servizio clienti di booking leggerà mai le lamentele dei gestori, se leggerà mai e terrà in considerazione le risposte alle domande poste nei sondaggi. Perché la situazione recensioni peggiora anziché migliorare?