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Gli ospiti devono poter ricevere una valutazione esattamente come le strutture ricettive

Siamo stati vittime di un comportamento a dir poco incredibile da parte di un ospite prenotato con Booking.com.

L'ospite ha cancellato la prenotazione andando incontro ad una penale seppur minima per la quale non ci era possibile agire in deroga per impegni contrattuali intrapresi a nostra volta. Siamo property managers e non proprietari delle strutture che gestiamo in esclusiva.

Tuttavia abbiamo offerto all'ospite un voucher compensativo che gli avrebbe consentito di riprogrammare la vacanza in un periodo molto lungo, trasformando la penale in un credito eventualmente cedibile a terzi.

L'ospite ha però preferito mettere in atto una strategia consistente nella pubblicazione di recensioni negative nei nostri confronti, proponendoci però di eliminarle o modificarle a nostro favore in caso di rimborso di quanto non dovuto.

Abbiamo trascorso parecchio del nostro tempo ad informare tutti i portali su cui queste recensioni venivano pubblicate a sproposito (e ce ne saranno di sicuro sfuggite), dell'azione scorretta e illecita operata nei nostri confronti da parte di questa persona. Abbiamo anche presentato esposto alle autorità competenti affinché venga accertata la sussistenza di reati nel comportamento descritto.

Pare evidente che il rapporto con gli ospiti di Booking.com sia da tempo troppo sbilanciato, in quanto alcuni di essi hanno ben compreso che i giudizi ed il conseguente rating delle strutture ricettive sono una parte molto sensibile del loro lavoro, perciò utilizzano tale strumento in maniera scorretta, talvolta persino illecita, per ottenere in cambio vantaggi che non sarebbero dovuti.

Io credo che dovrebbe essere interesse di Booking.com tutelare le strutture ricettive e non esporle a fenomeni di questo genere, per cui sarebbe opportuno che alle stesse venga finalmente data la possibilità di poter esprimere una valutazione sugli ospiti per isolare quelli scorretti dal resto della community. Ritengo debba essere un obiettivo di tutti il mantenere il sistema in salute ed in equilibrio, specie in un periodo come l'attuale che risulta essere particolarmente complesso da gestire.

Mi attenderei azioni concrete e rapide onde evitare che episodi del genere aumentino sempre più di numero.

Grazie per l'attenzione.

Luca Frau 

Domus&Tour S.r.l.

 

 

6 Risposte
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Nicola Marras

Perdonami ma se l’ospite cancella non PUÒ lasciare una recensione

1 mese fa
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Luca Frau

Ciao Nicola. Grazie per aver inteso partecipare alla discussione. Ti inviterei a leggere con attenzione la ricostruzione dei fatti. Non ho mai scritto che l'ospite cancellato ha lasciato una recensione negativa su Booking.com in quanto come tu ricordi non poteva farlo. Ho scritto altro e cioè che ha messo in pratica una strategia consistente nel pubblicare recensioni negative fuori luogo sul nostro conto su diversi portali (Google, Facebook e Tripadvisor), finalizzata ad ottenere quanto non gli spettava. Ha sempre e comunque usato il sistema di messaggistica di Booking.com anche per mettere nero su bianco le sue intenzioni e lo staff di Booking.com è sempre stato coinvolto in tutti i passaggi della cancellazione. E' chiaro che un comportamento del genere oltre ad essere estremamente scorretto, ha perfino dei profili di illegalità che ci hanno indotto a presentare esposto alle pubbliche autorità competenti. Mi risulta che comportamenti di questa natura si stiano moltiplicando sempre di più e colpiscono direttamente le strutture ricettive o i professionisti locali e non Booking.com. Ragion per cui ritengo opportuno che anche i clienti di Booking.com possano ricevere un rating dalle strutture ricettive per scoraggiare questo tipo di iniziative. Forse adesso la questione è più chiara.  

1 mese fa
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Sandra Cantarelli

Purtroppo Booking è un muro di gomma nei confronti delle strutture, quando c'è un problema nei confronti di un cliente o nelle recensioni non allineate , vedi foto finale non in linea con la media dei voti dati .

1 mese fa
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Luca Frau

Ciao Sandra. Credo sia nell'interesse di tutti preservare l'integrità della filiera favorendo i comportamenti corretti e ostacolando invece l'affermazione delle pratiche scorrette che affliggono sempre di più il settore, specie in contesti particolari come quelli che stiamo vivendo. Le recensioni non sono un fastidio ma un incentivo a migliorare se scritte con spirito costruttivo e se lette con la giusta attenzione da chi le riceve. Ciò non toglie che non possano in alcun modo diventare strumento di ricatto. E' un problema che sta diventando molto serio e che richiede l'applicazione di contromisure che altri operatori hanno nel mentre adottato.

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1 mese fa
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Sandra Cantarelli

Certamente e pienamente d'accordo , la mia considerazione era oltre a confermare che booking non tutela i gestori , che il nuovo sistema di recensioni dove vieni votato nelle singole aree a pieni voti e poi il voto finale è nettamente inferiore senza poi che non venga nemmeno commentato è alquanto ingiusto ; come faccio a capire cosa non è andato se mi metti 10 in tutti i campi e poi mi valuti 8,5 senza commentare , oltretutto nelle recensioni viene fuori solo il voto finale e non i parziali che permettono agli altri clienti di verificare in quale aree eccelli e in quali no , per fortuna i ns investimenti pubblicitari stanno avendo un buon riscontro e le prenotazioni via booking sono sempre meno .

1 mese fa
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Luca Frau

Concordo. Anche tu sollevi un problema reale. Ho notato pure io che se il cliente gestito lascia una classificazione priva di commento, il gestore della struttura ricettiva non può in alcun modo replicare. Ho anche notato che se si apre una procedura per dichiarare un ospite sgradito in quanto si è reso protagonista di comportamenti gravi e inqualificabili, ha comunque la possibilità di lasciare una recensione che sarà ovviamente viziata da sospetta malafede. I correttivi sono necessari e altri li hanno adottati. 

 

1 mese fa