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Miglioriamo le recensioni

Salve a tutti! So che questo argomento è già stato trattato in un altro post, ma ho notato che i commenti poi sono andati un po' fuori tema, quindi vorrei riaprire l'argomento recensioni per capire se anche altri host la pensano come me. Premetto che la mia struttura è piuttosto giovane e che sono riuscita a mantenere in questi 2 anni una buona media di recensioni, ma credo ci siano alcune cose ingiuste nel sistema.

  • Per quanto riguarda il nuovo sistema di punteggio trovo ottimo il poter esprimere un voto con decimali per ogni categoria, ma poi il voto finale dovrebbe essere calcolato automaticamente, altrimenti incorriamo in ospiti (come è capitato a me oggi) che non hanno nulla da criticare, mettono 10 ad ogni categoria, ma poi non se la sentono di metterlo anche al totale e così piazzano un 9 senza senso.
  • In passato Booking eliminava la recensione più bassa e la più alta, per evitare dati che falsassero la media. Ad esempio se una struttura ottiene venti voti inferiori al 6 e un 10, o viceversa tutti 10 e un 2, è plausibile che quel voto non sia veritiero, o comunque sia stato dato da cliente poco oggettivo.Nel mio caso ad esempio c'è una recensione da 6,7 che per 2 anni mi ha abbassato la media da 9,9 (che avrei avuto se quella non ci fosse stata) a 9,7. Tra l'altro avevo contattato l'ospite siccome in struttura mi aveva riempita di complimenti e la sua risposta è stata "no, non abbiamo avuto nessun problema, anzi abbiamo consigliato la struttura ai nostri amici! Non ho scritto nulla e per me 6 o 7 non sono voti negativi, anzi.." A quel punto cosa puoi fare..assolutamente nulla, ma sarebbe stato bello se, come nel vecchio sistema, quella recensione non avesse fatto media e fosse stata tolta dal calcolo, naturalmente insieme ad un 10 per compensare.
  • Gli utenti andrebbero educati alla recensione. Andrebbero fatte le domande giuste e andrebbe spiegato loro che non si può giudicare un pesce dalla sua capacità di volare. In una struttura come la mia che NON offre servizio di colazione, non posso leggere "colazione scarsa".Non è possibile leggere di gente che ritiene bassi i servizi poichè ne hai pochi. Bisognerebbe spiegare che non si sta dando un voto a "quanti servizi ha la struttura" ma "com'erano i servizi che ti erano stati promessi e per i quali hai pagato". Mi spiego nel pratico. La mia struttura non ha la piscina, non ha la spa, non effre servizi di ristorazione... è un semplice affittacamere, ma non puoi rimanere deluso se non trovi la piscina o la colazione, il giudizio va dato in base a quello che ti è stato promesso ed è ovvio che io deluderò le aspettative di chi voleva soggiornare in un resort di lusso.

Fatemi sapere se anche voi la pensate come me, o se sono l'unica a vederla in questo modo e se queste problematiche sono condivise da molti speriamo che Booking.com vorra prendere in considerazione i nostri consigli. Buon lavoro a tutti!!!     

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10 Risposte
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B&B IL GHIRO

Ciao concordo con te. Il nuovo sistema non l'ho ancora verificato però mi  Pare che non vada bene se anche il voto finale possono metterlo i clienti e non fanno la media. Così non è giusto. Riguardo le recensioni vecchie che il voto più basso veniva eliminato non mi risulta. Non è capitato a me ma alcuni colleghi con tutti 10 si sono dovuti sorbire per 2 anni un voto da 4 facendogli abbassare la media. Sul sistema nuovo proviamo a scrivere tutti un messaggio chiedendo di fare la media.

2 gli utenti andrebbero educati, ma come? Io ho un bed and breakfast, spesso clienti di una notte e via  Persone che non hanno un profilo booking. Che non sanno lasciare o non vogliono lasciare recensioni. Cosa gli dici a queste persone? Spesso mi capitano persone datate che hanno prenotato i figli.. E chi li vede più. Ad insistere anche con messaggi non riesco perché ottengo effetto contrario. Quando vanno via glielo ricordo. Se vi fa piacere lasciate un giudizio. Molti ora li lasciano su Google e per loro è fatta.. Non sanno che sono differenti. Però appena entrano in struttura Google manda il messaggio:com'è stato il Ghiro? Dovrebbe fare anche booking così, anche tramite wats up o SMS 

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10 mesi fa
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Le Campane di Assisi

Scusami, mi sono spiegata male a riguardo. Ovviamente come dici tu non dobbiamo essere noi ad educare il cliente, ma Booking facendo le domande giuste al momento della recensione, dovrebbero far capire che devono valutare la struttura in base a quello che hanno prenotato (e pagato) e non in base alla vacanza dei loro sogni. Non so esattamente quali siano le domande alle quali rispondono gli ospiti, ma immagino che se fossero ben dettagliate, nessun ospite scriverebbe valutazioni sulla colazione, se la colazione non era prevista. Noi non possiamo far altro che, come fai tu, ricordare al cliente di lasciare un giudizio se ne ha piacere...essere insistenti risulterebbe davvero scortese. Possiamo fare poco sul "chi lascia le recensioni e chi no", ma Booking potrebbe migliorare sul "con quali criteri e modalità vengono fatte e valutate le recensioni"

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10 mesi fa
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B&B IL GHIRO

Io ho prenotato con booking.Com e fino ad ieri ti chiedevano semplicemente il voto per ogni categoria con le faccine da 2,5 punti a faccia. . Non è specificato che servizi.. O che vuol dire posizione. Io,Presuppongono che mi sceglie è proprio per la posizione invece a volte è il voto con un punto in meno. Eppure c'è scritto periferia, si vede da Google maps. Era giusto fare come trip advisor (che detesto perché non controlla nulla) fino a 5 stelle come voto finale e poi il voto per ogni categoria.. Senza media. È il cliente a scegliere. 

10 mesi fa
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Le Campane di Assisi

E no, il sistema trip advisor è poco controllato e poco dettagliato, l'ospite piazza le palline e addio. Ripeto, io sarei per "giudica con un po' di criterio tutte le categorie e poi verrà calcolata la media del voto finale" 

10 mesi fa
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Fabrizio

Contatto con il cliente anche nel post vendita call per sapere come è andata se ha suggerimenti. Chiedere e stimolare la recensione.

In automatico non ti arriva nulla .. o meglio ti prendi quello arriva senza il minimo preavviso.

Premesso che comunque il controllo sulle rece non puoi averlo mai quanto meno hai il polso della situazione.

Comunque prima vi fate un canale esterno e prima uscite dai portali di prenotazione..

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10 mesi fa
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B&B IL GHIRO

Per mia fortuna ho quasi tutti contatti diretti.Con Booking ho poche prenotazioni però la gente mi vede lì e poi cerca il sito. 

10 mesi fa
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Fiorella Bado

Il nuovo sistema in 10 punti 1) non deve permettere al cliente un voto di sintesi   2) il voto di sintesi DEVE essere la media dei singoli punteggi.  3) Booking deve spiegare meglio che il voto deve giudicare se ci sono  i servizi promessi nell’annuncio esempio  4) se la posizione della struttura è dichiarata a 2 km dalla stazione centrale ed è verificata veritiera dal cliente... egli non può votare al di sotto di 9. 

Così è difficile interpretare il voto comfort e servizi...  io come B&B fornisco 1- bagno in camera completo, con doccia con pareti di cristallo, phon, set saponi,  set di 3 asciugamani  per ospite ecc... 2-aria condizionata. 3- Wi-Fi fibra veloce.  4- TV Led. 5-frigo in camera. 6- cassetta di sicurezza in camera 

Che cosa devo offrire di più. ? Mi aspetto voto 10 sui Servizi 

l'ospite dovrebbe dire se manca qualche servizio che fosse stato promesso dal gestore... e quale sia il mancante ... 

Per favore rivedete questo modo di recensire 

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10 mesi fa
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CasaMia

... poi succede che un cliente felice di essere stato presso la mia struttura, se ne va dicendo, domani appena arrivo a casa faccio la recensione. Ok grazie. Passano 10 giorni e niente recensione. Allora gli scrivo e gliela chiedo. "ohhh scusami, me ne sono dimenticato, ma aspettavo che booking mi mandasse il solito avviso, mentre non ho ricevuto nulla. Ecco questo non deve succedere. Io vivo anche senza la recensione di questo cliente ma mi girano le palle. Booking chiede tanto e in cambio da poco, ma quel poco me lo deve dare... 

9 mesi fa
B.
Ilaria - Commu…

Buongiorno Le Campane di Assisi  e grazie per aver postato!

Questo nuovo post sul nuovo sistema di recensione potrebbe chiarire alcune delle tue considerazioni.

Buona giornata!

9 mesi fa
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Elio Bucciantonio

Condivido appieno!

Senza queste accortezze, specie ora che Booking sta diventando di fatto il player n.1 in assoluto, si è alla mercè di chi (non moltissimi, in verità, ma ci sono) non si fa scrupoli per diffamare il lavoro altrui

52 minuti fa