Come capire meglio, ridurre e prevenire le cancellazioni

Guida

Affrontare insieme le cancellazioni

Per chi gestisce una struttura ricettiva, avere a che fare con le cancellazioni può essere un vero problema. Anche se in molti casi sono inevitabili, perché le esigenze degli ospiti possono cambiare all’improvviso, puoi comunque intraprendere delle azioni per ridurre le cancellazioni ed evitare le situazioni con un impatto più negativo, ovvero quelle last minute e i casi di mancata presentazione, che non ti danno tempo di riorganizzarti e trovare ospiti sostitutivi. In questa guida trovi gli strumenti che ti forniamo per evitare questi problemi e non perdere i guadagni che ti spettano.

Capire le cancellazioni della tua struttura

Trova utili spunti nel report “Caratteristiche della cancellazione”

Se vuoi migliorare la performance relativa alle cancellazioni che ricevi, ti consigliamo di analizzare più da vicino i trend di cancellazione specifici per la tua struttura, per capire quali casi hanno un impatto più negativo sul tuo business. Si tratta delle cancellazioni last minute o di quelle di chi prenota in anticipo? Abbiamo uno strumento fatto apposta per aiutarti a scoprirlo.

Nella sezione “Analytics” dell’extranet trovi il report “Caratteristiche della cancellazione”, che analizza le tue prenotazioni per darti una panoramica su:

  • I tuoi tassi di cancellazione e mancate presentazioni

  • Quando avvengono le cancellazioni

  • Confronto con le strutture simili alla tua nella zona

Interpretare il report sulle “Caratteristiche della cancellazione”

Per capire come puoi migliorare, prova prima a confrontare le tue “Prenotazioni complessive” con quelle delle strutture simili alla tua e con il tuo mercato, prendendo nota dei tassi di cancellazione e mancata presentazione. In questo modo avrai un’idea migliore dei trend di cancellazione nella tua zona. Successivamente puoi controllare:

  • Prenotazioni per periodo di prenotazione: ci sono finestre di prenotazione specifiche con più cancellazioni rispetto ai soggiorni usufruiti?

  • Cancellazioni precedenti al check-in: ci sono periodi specifici in cui si verificano la maggior parte delle cancellazioni prima del check-in?

Puoi usare questi dati per comprendere meglio i trend di cancellazione specifici per la tua struttura e prendere decisioni informate per migliorare la tua performance generale.

Consiglio: controlla regolarmente il report “Caratteristiche della cancellazione” per avere sempre il pieno controllo della situazione. Concentrati sugli aspetti per cui noti delle differenze rispetto al tuo mercato di riferimento e stabilisci un livello accettabile di cancellazioni last minute e mancate presentazioni.

Esempio: in questo caso il partner ha usato il report per confrontare la sua performance con quella delle strutture simili.

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Italian cancellations screenshot

Il tasso di cancellazione della struttura è del 35,4%, il che significa che poco più di 35 prenotazioni su 100 vengono cancellate, mentre il tasso di cancellazione medio per le strutture simili è del 25,3%. Il fatto che la struttura abbia un tasso di cancellazione più alto del gruppo di strutture simili indica che c’è margine di miglioramento. Un altro modo in cui la struttura può migliorare la sua performance è ridurre le mancate presentazioni,  portando il relativo valore dal 2,5% attuale quanto più vicino allo 0%. 

Evitare proattivamente le cancellazioni

Il report “Caratteristiche della prenotazione” ti aiuta a capire:

  • I tuoi tassi di cancellazione e mancata presentazione

  • Quando avvengono le cancellazioni

  • Confronto con le strutture simili alla tua nella zona

Una volta capiti i trend delle tue cancellazioni, puoi prendere le decisioni giuste per evitare che si verifichino, ridurne l’impatto negativo e assicurarti di ricevere i guadagni che ti spettano. Hai sempre la piena libertà di scelta per quanto riguarda tariffe, prezzi, condizioni e altre misure preventive più adatte alla tua attività. In questo modo puoi gestire le cancellazioni senza eccessiva rigidità e senza perdere potenziali prenotazioni.

I migliori consigli per evitare le cancellazioni

Gestisci le tue condizioni di cancellazione

Hai la flessibilità di specificare se offri la cancellazione gratuita, qual è il periodo in cui è possibile cancellare gratis e l’importo previsto come penale per le mancate presentazioni.

Consiglio: quando rivedi le tue condizioni di cancellazione, prendi in considerazione finestre di prenotazione o periodi specifici con un alto tasso di cancellazione. Trovi queste informazioni nel report “Caratteristiche della cancellazione”.

 


Offri tariffe non rimborsabili

Per invogliare maggiormente gli ospiti a prenotare, puoi pensare di offrire sia tariffe non rimborsabili che flessibili. Di solito chi ha una prenotazione non rimborsabile tende a completare il soggiorno, dato che sono previsti addebiti in caso di cancellazione, modifica o mancata presentazione.

Le tariffe non rimborsabili ti aiutano a ricevere prenotazioni e possono migliorare la tua visibilità nei motori di ricerca. In media, abbiamo notato che aggiungere un piano tariffario non rimborsabile può aiutarti a ridurre le cancellazioni di almeno il 9% e farti ricevere almeno il 5% di prenotazioni in più.

Le tariffe non rimborsabili di solito sono più convenienti di quelle che prevedono la cancellazione gratuita, ma la differenza di prezzo viene compensata da guadagni garantiti per un valore totale superiore.

Consiglio: se la maggior parte delle cancellazioni è per le prenotazioni ricevute con ampio anticipo, prova a usare tariffe scontate non rimborsabili per questa finestra di prenotazione specifica, per non perdere questi guadagni.

Per evitare di ricevere prenotazioni non rimborsabili effettuate con carte di credito non valide, abbina queste tariffe a condizioni come pagamento anticipato o pre-autorizzazione. Puoi anche offrire agli ospiti la possibilità di pagare online al momento della prenotazione./p>

Nota: ricorda che offrire solo tariffe non rimborsabili potrebbe farti ricevere meno prenotazioni totali.

 


Accetta diversi metodi di pagamento

Se l’extranet ti propone questa funzionalità, puoi attivare i Pagamenti Online e permettere agli ospiti di pagare con metodi di pagamento alternativi, come PayPal. In questo modo potrai raggiungere più clienti, ridurre le cancellazioni e risparmiare tempo in generale.

Consiglio: gli ospiti che usano un metodo di pagamento alternativo cancellano o non si presentano 4 volte in meno rispetto agli altri utenti.

I metodi di pagamento alternativi sono utili anche nel caso in cui i dati della carta di credito dell’ospite risultino non validi. In questo caso, permettere di pagare tramite un’opzione alternativa significa dare all’ospite un’altra possibilità di garantire la prenotazione e ottenere i guadagni che ti spettano.

 


Verifica del metodo di pagamento dell’ospite in anticipo

Dal momento della prenotazione fino all’arrivo, puoi scegliere se pre-autorizzare la carta di credito fornita dall’ospite (ovvero trattenere un piccolo importo sulla carta). In questo modo puoi verificare che i dettagli forniti siano corretti e che la carta non sia persa o rubata. Inoltre, questo passaggio ti aiuta anche ad assicurarti di poter riscuotere la penale in caso di cancellazione a pagamento.

Un altro modo per ridurre le mancate presentazioni è richiedere un pagamento anticipato e addebitare agli ospiti l’intero importo della prenotazione o una parte prima dell’arrivo. Ricorda però che applicare questa condizione a tutte le tue tariffe potrebbe farti ricevere meno prenotazioni complessive, dato che alcuni ospiti preferiscono avere una maggiore flessibilità per quanto riguarda il pagamento (per esempio, pagare in contanti all’arrivo).

Consiglio: i partner che effettuano la pre-autorizzazione della carta di solito trattengono lo 0,01% dell’importo totale della prenotazione e l’importo della prima notte. Se la carta è segnalata come non valida dalla banca, segui la procedura per le carte di credito non valide per chiedere all’ospite di fornire nuovi dati.

 


Verifica del metodo di pagamento dell’ospite: segnala le carte di credito non valide

Per farti risparmiare tempo, abbiamo iniziato a controllare direttamente alcune prenotazioni e segnalare i relativi casi di carte di credito non valide. Queste prenotazioni sono contrassegnate nell’extranet dalla dicitura “Segnalata da Booking.com”.

Per tutte le altre prenotazioni puoi verificare la carta pre-autorizzando un importo di prova o l’importo del pagamento anticipato che richiedi. Se la carta risulta non valida, segnala come tale nell’extranet e penseremo noi a comunicare all’ospite che deve fornire nuovi dati entro 24 ore.

Consiglio: se una carta risulta non valida, non pensare subito al peggio. A volte succede in modo non intenzionale, per esempio a causa di restrizioni sulle transazioni internazionali. Per trovare una soluzione, contatta l’ospite.

 


Gestisci le restrizioni

In base ai trend di cancellazione per la tua struttura, potrebbe essere una buona idea usare delle restrizioni per evitare di ricevere alcuni tipi di prenotazione in particolare e rischiare di perdere guadagni.

Per esempio, puoi scegliere di evitare di ricevere prenotazioni troppo in anticipo, dato che questo tipo di ospite potrebbe cambiare programma e cancellare con più probabilità. In questi casi può essere utile impostare una restrizione per il ”tempo massimo di anticipo prenotazioni”.

Oppure puoi limitare la disponibilità richiesta da una singola prenotazione impostando una restrizione per la “durata massima del soggiorno”, per evitare che gli ospiti soggiornino più a lungo di quanto vorresti.

In generale, ti consigliamo di offrire quanta più disponibilità possibile, dato che usare le restrizioni può avere un impatto negativo sulla visibilità nei risultati di ricerca dei tuoi potenziali ospiti.

Consiglio: le restrizioni possono funzionare bene se abbinate tra loro. Per esempio, per evitare soggiorni più lunghi prenotati con molto anticipo, prova a usare sia la “durata massima del soggiorno” che il “tempo massimo di anticipo prenotazioni”. In alternativa, puoi provare e chiedere il pagamento parziale od offrire condizioni di cancellazione meno flessibili (per es. non rimborsabili) per questo tipo di prenotazioni.

Nota: queste restrizioni non sono consigliate per le strutture stagionali.

 


Offri prezzi competitivi

Gli ospiti di solito cancellano se trovano un alloggio simile a un prezzo migliore in un’altra struttura o lo stesso alloggio a un prezzo migliore su un sito diverso.

Se le tue tariffe sono poco competitive, rischi di vedere un aumento delle cancellazioni fino al 30% e perdere visibilità sul nostro sito.

Il Punteggio Qualità Prezzi che vedi nell’extranet ti aiuta a monitorare le tue tariffe sui vari canali online e ti indica quanto sono competitive.

Consiglio: Avere un piano tariffario strutturato può aiutarti a riempire i tuoi alloggi last minute e a ottimizzare i guadagni. Rivedi i tuoi piani tariffari e scopri come usare al meglio le diverse tipologie tariffarie.

 


Rispondi rapidamente agli ospiti

Dalle nostre ricerche sappiamo che gli ospiti hanno meno probabilità di cancellare se ricevono le risposte alle loro domande in breve tempo. Usando i nostri strumenti di messaggistica, puoi rassicurare gli ospiti sui loro dubbi e ridurre il tempo che dedichi a questo tipo di attività, grazie ai nostri template personalizzabili e alla possibilità di programmare l’invio dei messaggi e usare risposte automatiche.

Consiglio: quando l’ospite ti contatta, di solito lo fa con buone intenzioni. Puoi impostare le tue preferenze per i messaggi er fornire le informazioni di cui hanno bisogno, senza che ciò gravi sul tuo carico di lavoro. Puoi anche comunicare con gli ospiti ovunque ti trovi scaricando Pulsela nostra app per gestire tutti gli aspetti della tua struttura.

Strumenti per aiutarti a ridurre l’impatto delle cancellazioni
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Cancellations

Scopri altre soluzioni che possono aiutarti a migliorare la tua attività

Una volta identificati i trend di cancellazione per la tua struttura e aver intrapreso le azioni preventive necessarie, potrai iniziare a vedere i risultati sulla tua performance.

Se vuoi ridurre ancora di più l’impatto delle cancellazioni sul tuo business, abbiamo molte funzionalità opzionali che potrebbero esserti utili.

Nell’extranet puoi vedere quali di queste soluzioni hai a disposizione per la tua struttura:

Riduci il lavoro manuale per gestire le cancellazioni

Sapevi che un quarto delle cancellazioni avviene entro 24 ore dalla prenotazione? Prevedere un periodo di tolleranza e decidere di annullare la penale di cancellazione per chi cancella 1,4 o 24 ore dopo la prenotazione può aiutarti a ridurre le mancate presentazioni del 20%.

Allo stesso tempo, potrai ridurre in modo significativo il tempo che dedichi a gestire manualmente le cancellazioni e a rivendere gli alloggi, assicurandoti di ricevere il prima possibile i guadagni che ti spettano.

 


Evita le prenotazioni con alta probabilità di cancellazione

Per evitare di ricevere prenotazioni da chi ha già prenotato altre strutture nelle stesse date di check-in e check-out, puoiusare condizioni di cancellazione meno flessibili (escludendo però i gruppi).

Consiglio: Questa opzione funziona meglio con una tariffa non rimborsabile

Nota: ricorda che questa opzione può portare a meno prenotazioni totali, con un impatto particolarmente significativo per le strutture di piccole dimensioni.

 


Chiedi di trovare un ospite alternativo

Quando ricevi una cancellazione puoi risparmiare il tempo che impiegheresti a rivendere l’alloggio lasciando a noi il compito di trovare un ospite alternativo.

Tratterremo l’alloggio cancellato per un massimo di 24 ore e lo promuoveremo a chi cerca una sistemazione nelle stesse date o in date sovrapponibili.

Vai all’ Area Opportunità dell’extranet per vedere se questa funzionalità è disponibile per la tua struttura.

 


Elimina il rischio che alcune prenotazioni vengano cancellate

Per aiutarti a offrire tariffe più flessibili senza il rischio di perdere guadagni, abbiamo creato il Programma Prenotazioni Zero Rischi.

Il programma ti permette di aggiornare le tue condizioni semi flessibili o non rimborsabili facendole diventare pienamente flessibili, per poter attirare più potenziali ospiti e prenotazioni.

Se ricevi una cancellazione per la tariffa con le condizioni aggiornate, proveremo a rivendere l’alloggio e, se non dovessimo trovare un ospite alternativo, ti pagheremo l’importo totale della prenotazione originale.

In ogni caso i tuoi guadagni sono garantiti, senza bisogno di ulteriori azioni da parte tua.

 


Strumenti per aiutarti ad attirare ospiti dopo una cancellazione last minute

Se ricevi cancellazioni last minute, non ti preoccupare. Ci sono sempre altri ospiti che vogliono prenotare più sotto data. Ottimizzando strategia tariffaria, disponibilità, visibilità e conversion, puoi gradualmente migliorare anche la situazione delle tue prenotazioni last minute.

Ecco gli strumenti e i prodotti che puoi usare per attirare chi vuole prenotare last minute:

Attira le prenotazioni last minute

La maggior parte delle prenotazioni sulla nostra piattaforma provengono dai dispositivi mobili. Per farti trovare meglio da chi prenota in questo modo, crea una speciale tariffa scontata per i dispositivi mobilipuoi ricevere fino al 26% di prenotazioni in più da questo tipo di dispositivi.

Inoltre, puoi semplificare e velocizzare il processo di prenotazione per chi prenota last minute permettendo di farlo senza carta di credito o senza fornire il proprio indirizzo.

Consiglio: prova a offrire uno sconto di almeno il 10% per chi prenota dai dispositivi mobili.

Nota: ricorda che se decidi di non chiedere l’indirizzo di residenza, tale opzione verrà applicata a tutte le prenotazioni, e che permettere di prenotare senza i dati della carta di credito potrebbe risultare in un numero maggiore di mancate presentazioni.


Fatti trovare nelle ricerche

Per migliorare la tua visibilità nelle ricerche di chi prenota last minute, verifica che le impostazioni sulla “durata minima del soggiorno” non siano troppo rigide. Puoi applicare restrizioni ad alloggi, date e piani tariffari singoli

Consigli: abbina le restrizioni a tariffe e condizioni per gestire meglio eventuali rischi e risultare più interessante per chi prenota last minute.


Attira gli ospiti Genius

Puoi aumentare la tua conversion last minute iscrivendoti al nostro programma Genius. In media le strutture Genius ricevono il 18% di prenotazioni in più, il 17% di guadagni in più e molte meno cancellazioni. Se la tua struttura ha i requisiti per partecipare al programma, avrà un migliore posizionamento nei risultati di ricerca e potrà attirare i nostri ospiti più preziosi, ovvero i Genius, che spendono di più a notte e prenotano con una maggiore frequenza.

 


Non chiedere la carta di credito per le prenotazioni dal tuo stesso Paese

Se permettere agli ospiti di non fornire l’indirizzo di residenza e i dati della carta di credito durante la prenotazione ti sembra troppo rischioso, puoi iniziare a a testare questa strategia solo sulle prenotazioni provenienti dal tuo stesso Paese.  

Puoi ottenere fino al 5% in più di soggiorni usufruiti semplificando e velocizzando il processo di prenotazione per gli ospiti che prenotano dal tuo stesso Paese e che hanno effettuato l’accesso all’account di Booking.com.

Per evitare che questa funzionalità venga usata impropriamente, non la mostreremo agli ospiti che hanno già una prenotazione su Booking.com nelle stesse date di check-in o check-out, anche se prenotano dal tuo stesso Paese.

 


Crea un’offerta o una promozione

Se offri tariffe scontate e Offerte SuperSegrete, potrai avere più visibilità nei risultati di ricerca di Booking.com, attirare gli ospiti che prenotano più sotto data e riempire più rapidamente i tuoi alloggi.

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3 casi di cancellazione frequenti e come gestirli

 

Scenario 1: l’ospite non si è presentato e non puoi addebitare l’importo della prenotazione

Consigli:

  • Verifica i dati della carta di credito dell’ospite quando ricevi la prenotazione originale e prova a pre-autorizzare un piccolo importo o a richiedere il pagamento anticipato.

  • Rivedi la tua finestra di prenotazione per queste cancellazioni. Se ricevi molte prenotazioni con ampio anticipo, prova a offrire una tariffa non rimborsabile a questo tipo di clienti per aumentare l’occupazione dei tuoi alloggi e assicurarti di ricevere  i guadagni che ti spettano.

  • Se la tua struttura ha i requisiti necessari, puoi iscriverti al Programma Prenotazioni Zero Rischi: potrai offrire tariffe più flessibili e ottenere guadagni garantiti anche in caso di cancellazione.

Scenario 2: ricevi una cancellazione last minute

Consigli:

  • Se hai ancora tempo, aggiorna la tua disponibilità  e prova a rivendere l’alloggio.

  • Se la tua struttura ha i requisiti necessari, puoi iscriverti al Programma Prenotazioni Zero Rischi: potrai offrire tariffe più flessibili e ottenere guadagni garantiti anche in caso di cancellazione.

  • Rivedi le tue restrizioni (e se necessario rendile meno rigide) per assicurarti di essere visibile a quanti più ospiti possibile.

  • Semplifica il processo di prenotazione per chi prenota last minute dai dispositivi mobili.

Scenario 3: hai un tasso di cancellazione più alto rispetto alle strutture simili nella tua zona

Consigli:

  • Prova a offrire un mix di tariffe e condizioni che possano risultare interessanti per tutti i tipi di ospiti: dalle tariffe non rimborsabili per chi prenota con ampio anticipo, alla cancellazione flessibile per chi prenota con una finestra di prenotazione a medio o lungo termine.

  • Assicurati di avere disponibilità, tariffe e restrizioni adatte a dare alla tua struttura maggiore visibilità per tutte le finestre di prenotazione, a lungo o breve termine.

  • Offri agli ospiti diverse opzioni di pagamento per aumentare le possibilità di ricevere prenotazioni e guadagni garantiti.

  • Verifica i dati delle carte di credito degli ospiti quando ricevi la prenotazione originale e prova a pre-autorizzare un piccolo importo o a richiedere il pagamento anticipato.  

  • Consulta regolarmente il report “ Caratteristiche della cancellazione” per monitorare l’impatto delle azioni specifiche che hai intrapreso per ridurre le cancellazioni.

Nota: il materiale incluso in questa guida è pensato per fornire informazioni generiche e non rappresenta una consulenza commerciale. Non prende in considerazione le tue esigenze specifiche, i tuoi obiettivi, né la tua situazione individuale. Non tutti i prodotti sono disponibili o rilevanti per tutti i partner e mercati.