Coronavirus - Domande Frequenti

Aggiornato 2 mesi fa

Sappiamo quanto la crisi dovuta al Coronavirus stia pesando su di te, sui tuoi affetti e sulla tua attività. Per questo faremo del nostro meglio per rispondere ad alcune delle domande più comuni ricevute dai partner, e continueremo ad aggiornare questo articolo per i prossimi giorni e le prossime settimane.

Indice

Sezione 1: Cause di Forza Maggiore e relative implicazioni

Sezione 2: Guida su prenotazioni e cancellazioni

Sezione 3: Garantire sicurezza e benessere


Sezione 1: Cause di Forza Maggiore e relative implicazioni


Qual è la definizione di “cause di Forza Maggiore”?

Uno qualsiasi dei seguenti eventi, che coinvolgano più di un ospite e più di una struttura ricettiva: eventi straordinari, (...) disastri (naturali), (...) emergenze locali o nazionali, osservanza di qualsiasi ordine o richiesta proveniente da un'autorità portuale, nazionale, provinciale o pubblica di qualsiasi genere, intervento o norma di governo, (...) disordine civile (...) interruzioni dei servizi di trasporto, chiusura degli aeroporti o tutti quegli eventi, circostanze o emergenze di natura eccezionale e catastrofica, che rendano impossibile o illegale (o che impediscano) all'ospite di raggiungere o di soggiornare presso la struttura ricettiva.

Cosa significa in pratica la clausola riguardo alle procedure per cause di Forza Maggiore?

Di fronte a casi di Forza Maggiore, la Struttura Ricettiva non addebiterà (e, se applicabile, rimborserà) agli Ospiti coinvolti dai suddetti casi alcun costo, penale, spesa o altro tipo di importo (incluse le penali addebitabili nei casi di tariffe (non rimborsabili), mancate presentazioni, (modifiche di) prenotazioni o cancellazioni) per

(i) qualsiasi cancellazione o modifica della prenotazione effettuata dall'Ospite o

(ii) per porzioni di soggiorno non godute a causa di suddetto evento.

In caso di dubbio giustificato e ragionevole, la Struttura Ricettiva potrà chiedere all'Ospite di fornire prova inconfutabile della correlazione tra la causa di Forza Maggiore e la cancellazione, la mancata presentazione o la modifica della prenotazione (e fornire su richiesta a Booking.com una copia di tale prova). Per permettere a Booking.com di registrare qualsiasi cancellazione, mancata presentazione o modifica della prenotazione correlata alla causa di Forza Maggiore, la Struttura Ricettiva informerà Booking.com entro 2 giorni lavorativi dalla data di check-out (prevista o effettiva) dell'Ospite,

(a) che l'Ospite ha cancellato la prenotazione o non si è presentato, oppure

(b) che l'Ospite ha effettivamente soggiornato, ma per un diverso numero di giorni (specificando tale numero) rispetto a quanto inizialmente prenotato.

Booking.com non addebiterà alcuna commissione nei casi di mancata presentazione, cancellazione e check-out anticipato, se correlati alla causa di Forza Maggiore.

In quali occasioni Booking.com attiva la procedura per cause di Forza Maggiore?

Siamo consapevoli che l’impatto sia molto duro per tutti i nostri partner, e mentre il Coronavirus sta costringendo il mondo a uno stop, la nostra priorità è di proteggere la sicurezza dei nostri partner e dei nostri clienti.

Possiamo attivare le procedure per cause di Forza Maggiore in caso di disastri naturali, attacchi terroristici, o quando i governi intraprendono azioni volte a impedire ai propri cittadini di viaggiare. Abbiamo attivato le procedure per cause di Forze Maggiore solo nel momento in cui sono state adottate delle chiare misure a livello legislativo nei vari Paesi.

In base a cosa decidete di attivare la procedura per cause di Forza Maggiore?

Abbiamo sviluppato dei criteri in base alle informazioni e alle valutazioni dei rischi legati alla salute rilasciate dai governi e dalle agenzie internazionali. Stiamo prendendo in considerazione le misure consigliate o quelle già adottate.

Perché attivate la procedura per cause di Forza Maggiore se, per esempio, gli istituti delle carte di credito o le compagnie assicurative potrebbero coprire i costi a carico degli ospiti?

In base alla nostra clausola relativa alle cause di Forza Maggiore, il nostro approccio è sempre stato quello di rimborsare tutti i clienti. Non intendiamo prendere posizione sul ruolo di altre parti durante questa emergenza sanitaria mondiale, e non possiamo dare per scontato che i clienti siano coperti da un’assicurazione.

Devo attenermi alla procedura per cause di Forza Maggiore anche se per queste circostanze ho già le mie condizioni per la mia struttura/il mio hotel?

Sì. Le cause di Forza Maggiore sono incluse nelle Clausole Generali (GDT) del tuo contratto con Booking.com.

Nei casi di forza maggiore, per esempio quando un governo adotta misure restrittive sui viaggi per proteggere la salute e la sicurezza pubbliche, e quindi quando le persone non sono materialmente in grado di raggiungere la struttura, noi diamo supporto offrendo la cancellazione gratuita o l’opzione di modifica delle date, quando possibile. Alla luce di quanto imposto dai vari governi, se un hotel provvede a rimborsare un cliente che ha già effettuato il pagamento, contestualmente Booking.com rinuncia alle commissioni.

Per quanto tempo saranno in vigore le procedure per cause di Forza Maggiore?

Con il tempo i clienti di Booking.com hanno compreso il rischio connesso alla scelta di effettuare nuove prenotazioni, soprattutto di tipo non rimborsabile o parzialmente rimborsabile. 

Per tutte le nuove prenotazioni effettuate a partire dal 6 aprile 2020, non applicheremo più le condizioni di Forza Maggiore agli ospiti che proveranno a cancellare o modificare le prenotazioni a causa dell'attuale situazione del Coronavirus. Tali prenotazioni saranno considerate al pari di tutte le altre e saranno soggette alle normali condizioni e procedure. Sarai tu a decidere se, come e quando rimborsare le cancellazioni legate alla situazione del Coronavirus per le prenotazioni effettuate a partire dal 6 aprile 2020 (incluso). Potrai basarti sulle tue attuali condizioni, sul tipo di prenotazione scelta dall'ospite, sulla tua situazione legale o dipendente dalle decisioni del tuo governo, e sulle leggi relative ai diritti dei consumatori. 

Con l’evolversi della situazione, ci riserviamo il diritto di ripristinare le procedure di Forza Maggiore, come previsto dal contratto. Continueremo ad aggiornare di frequente questo articolo per ogni eventuale cambiamento. Per questo ti invitiamo a salvare questa pagina tra i tuoi preferiti. 

Ho accesso alle Clausole Generali ma non riesco a trovare la clausola sulle procedure per cause di Forza Maggiore.

Le Clausole Generali che si applicano alla tua struttura dipendono dall’ubicazione e dalla tipologia della struttura stessa. Pertanto, la sezione della clausola relativa alle cause di Forza Maggiore può variare caso per caso. La maggior parte dei partner la troverà alla sezione 2.9 o 2.8. Se hai un accordo negoziato con Booking.com, la clausola relativa alle cause di Forza Maggiore potrebbe comparire in un’altra sezione.

Dove trovo le Clausole Generali?

Puoi trovarle in posti diversi, in base al tuo contratto (individuale o di gruppo). 

Contratti individuali

Contratto digitale: se hai un accordo individuale con Booking.com, puoi accedere alle Clausole Generali dall’extranet:

  • Accedi all’extranet e clicca sull’icona “Impostazioni” in alto a destra.
  • Seleziona “Contratti” e richiedi una copia del tuo contratto e delle Clausole Generali. 

Il contratto sarà inviato tramite e-mail come allegato PDF entro 2 giorni lavorativi. La persona indicata come contatto principale nell’apposita sezione delle “Impostazioni” riceverà questa e-mail. 

Contratti cartacei: Se hai un contratto di tipo individuale con Booking.com che però non è in formato digitale, puoi richiedere una copia delle Clausole Generali direttamente dalla stessa pagina dell’extranet che ti abbiamo indicato qui sopra. 

Contratti multipli

Se hai più strutture con un contratto individuale negoziato:

  • Accedi all’extranet di gruppo con l’account principale.
  • Vai alla sezione “Contabilità”.
  • Clicca sul pulsante “Richiedi le Clausole Generali (GDT)” che trovi sotto la barra di navigazione.

Riceverai immediatamente la versione più aggiornata delle Clausole Generali via e-mail.

Che effetti hanno le cause di Forza Maggiore sulle carte di credito virtuali? Ci saranno ulteriori cambiamenti, ora che il periodo di applicazione delle cause di Forza Maggiore è terminato?

Per proteggere al meglio gli interessi di partner e clienti, a partire dal 19 marzo 2020 abbiamo cambiato la data di attivazione di tutte le carte di credito virtuali, in sospeso e future, a un giorno dopo il check-in.

 Per le prenotazioni che non sono soggette alle cause di Forza Maggiore   Per le prenotazioni che sono soggette alle cause di Forza Maggiore 
Se gli ospiti riescono a soggiornare, onorando la prenotazione, puoi addebitare la carta di credito virtuale il giorno successivo al check-in. Ai clienti sarà permesso cancellare gratuitamente. In quel caso non potrai addebitare la carta di credito virtuale.
Se i clienti cancellano la prenotazione dopo i termini per la cancellazione gratuita oppure non si presentano, puoi addebitare la carta di credito virtuale il giorno dopo il check-in.  Cambieremo la data di attivazione delle carte di credito virtuali relative a prenotazioni effettuate in passato, spostandola al giorno dopo il check-in. 
 

Al momento, non prevediamo modifiche per le carte di credito virtuali relative alle prenotazioni effettuate dalla data in cui è terminato il periodo di applicazione delle cause di Forza Maggiore (6 aprile 2020) La data di attivazione per tute le carte di credito virtuali, in sospeso e future, rimane un giorno dopo il check-in. Puoi trovare più informazioni su questa modifica in questo articolo.


Sezione 2: Guida su prenotazioni e cancellazioni


Quali sono le procedure relative alle prenotazioni effettuate prima e dopo il 6 aprile 2020?

Per le prenotazioni attive effettuate prima del 6 aprile 2020, a prescindere dalla data di check-in: Per le prenotazioni effettuate a partire dal 6 aprile 2020 (incluso):
Non è previsto nessun cambiamento. Le procedure di Forza Maggiore, previste nel nostro contratto e attivate in seguito alle restrizioni di viaggio imposte dal governo, restano valide. Le procedure di Forza Maggiore specifiche per il COVID-19, che abbiamo attivato in seguito alle restrizioni di viaggio imposte dai governi, non saranno più valide.
Ci aspettiamo che anche i governi di ulteriori Paesi nel mondo adottino misure vincolanti per limitare gli spostamenti delle persone. Le nostre procedure di Forza Maggiore saranno attivate come previsto per tutte le prenotazioni effettuate prima del 6 aprile 2020 (con qualsiasi data di check-in) nel caso in cui le restrizioni ai viaggi imposte dai governi rendano impossibili o illegali i viaggi o i soggiorni nella struttura prenotata, che quindi non può essere raggiunta. Saranno valide le nostre procedure standard, incluse quelle che si applicano alle prenotazioni non rimborsabili e parzialmente rimborsabili. Di conseguenza, sarai tu a decidere se e come rimborsare le cancellazioni legate alla situazione del COVID-19 per le prenotazioni effettuate a partire dal 6 aprile 2020 (incluso). Potrai basarti sulle condizioni scelte dall'ospite, sulla tua situazione specifica, legale o dipendente dalle decisioni del tuo governo, e sulle leggi relative ai diritti dei consumatori. 
  Creeremo nuovi messaggi dettagliati da mostrare prima e dopo il soggiorno sul nostro sito e sull'app, per rendere i clienti ancora più consapevoli del rischio che corrono effettuando prenotazioni non rimborsabili o parzialmente rimborsabili a partire dal 6 aprile 2020 (incluso).

 

Posso cancellare una prenotazione senza il consenso dell’ospite?

Tutte le prenotazioni attive confermate dalla struttura devono essere onorate, secondo le nostre Clausole Generali. Qualora non volessi ospitare un cliente, seguiremo le procedure standard di riprotezione.

Le nostre procedure per cause di Forza Maggiore sono volte a supportare eventuali cancellazioni, se necessarie o richieste. Non sono pensate per applicare le cancellazioni richieste dalle strutture.

Gli ospiti possono modificare le date della prenotazione durante l’applicazione delle procedure di Forza Maggiore, anziché optare direttamente per la cancellazione?

Sì. Per aiutare i nostri partner, abbiamo messo a punto una funzionalità che consente agli ospiti di cancellare o modificare le date del soggiorno per le prenotazioni non rimborsabili interessate dalla procedura relativa alle cause di Forza Maggiore.

Come avviene la procedura di cancellazione e rimborso?

Per tutte le prenotazioni effettuate a partire dal 6 aprile 2020 (incluso):

Per tutte le nuove prenotazioni effettuate a partire dal 6 aprile 2020, non applicheremo più le condizioni di Forza Maggiore agli ospiti che proveranno a cancellare o modificare le prenotazioni a causa dell'epidemia di COVID-19. Tali prenotazioni saranno considerate al pari di tutte le altre e saranno soggette alle normali condizioni e procedure. Sarà tua responsabilità assicurarti che la disponibilità sulla nostra piattaforma sia sempre aggiornata e che la tua struttura resti chiusa se così previsto dalle restrizioni imposte dal tuo governo. Nel caso in cui un ospite dovesse prenotare un alloggio che di fatto non è disponibile, dovrai garantire il rimborso completo a meno che non concordiate una soluzione alternativa

Per le prenotazioni attive effettuate prima del 6 aprile 2020:

Non è previsto nessun cambiamento. Le nostre procedure di Forza Maggiore saranno attivate come previsto per tutte le prenotazioni effettuate prima del 6 aprile 2020 (con qualsiasi data di check-in) nel caso in cui le restrizioni ai viaggi imposte dai governi rendano impossibili o illegali i viaggi o i soggiorni nella struttura prenotata, che quindi non può essere raggiunta.

Cause di forza maggiore

Al di fuori delle cause di Forza Maggiore

Non viene applicata alcuna commissione in questa situazione.

Si applicano le normali procedure di cancellazione e rimborso.

Cancellazioni con penale.

Se il cliente cancella una prenotazione con penale, la carta di credito deve essere contrassegnata come “non valida” nell’extranet per evitare l’addebito della commissione. Questa azione dovrebbe essere effettuata nell’arco dello stesso periodo di fatturazione. 

Se la fattura è già stata emessa, il pulsante per indicare la carta come non valida non sarà attivo nel sistema. In questo caso, devi contestarla una volta ricevuta.

Cancellazioni con penale.

Se un cliente cancella una prenotazione non rimborsabile, viene addebitata la normale penale.

 

 

Cancellazioni gratuite

Se un cliente chiede di cancellare gratuitamente una prenotazione (senza ricorrere allo strumento self-service) non è richiesta alcuna azione. Puoi semplicemente accettare la richiesta dell’ospite andando nella sezione delle prenotazioni in extranet e selezionando “Richiedi la cancellazione della prenotazione”. In questo modo si attiverà la cancellazione gratuita.

Cancellazioni gratuite

Se un cliente chiede di cancellare gratuitamente, accetta la sua richiesta andando nella sezione delle prenotazioni in extranet e selezionando “Richiedi la cancellazione della prenotazione”. In questo modo si attiverà la cancellazione gratuita.

 

Perché devo rimborsare le prenotazioni non rimborsabili?

In questa situazione senza precedenti, per corrispondere e mantenere la fiducia dei clienti nei confronti sia dei partner che di Booking.com, li aiutiamo con le cancellazioni gratuite qualora fossero impossibilitati a raggiungere la struttura a causa delle restrizioni di viaggio imposte dai vari governi. Lo scopo della procedura per cause di Forza Maggiore, inclusa nelle Clausole Generali, è sempre stato quello di offrire la cancellazione gratuita ai clienti impossibilitati a viaggiare o a soggiornare presso la struttura prenotata.

Posso offrire agli ospiti un voucher invece che un rimborso? Cosa succede se offro un voucher ma Booking.com ha già cancellato la prenotazione?

Ora puoi offrire agli ospiti un voucher per le prenotazioni interessate dalle cause di Forza Maggiore. Se gli ospiti non acconsentono a una modifica delle date, puoi offrire un voucher per un futuro soggiorno. Il voucher può essere pari al valore della penale di cancellazione o può essere di valore più elevato, a tua discrezione. Assicurati che gli ospiti acconsentano a questa opzione, prima di elaborare un rimborso o di emettere un voucher. Se invece gli ospiti preferiscono un rimborso, dovrai seguire la procedura prevista dalle condizioni di Forza Maggiore.

Se hai emesso un voucher ma noi abbiamo già cancellato la prenotazione e rimborsato l’ospite, riceverai una notifica che ti chiede di rimborsare la carta di credito virtuale, ove applicabile (per es. nel caso usassi i Pagamenti tramite Booking.com). In alternativa, ti invieremo una fattura tramite l’extranet. 

In seguito alle raccomandazioni ufficiali del governo, ho dovuto chiudere temporaneamente la mia struttura. Come posso avere la sicurezza che i miei alloggi non appariranno come prenotabili su Booking.com?

Per aiutarti a rispettare le indicazioni del tuo governo, abbiamo temporaneamente disattivato la funzionalità di “ripristino automatico delle camere chiuse”. Normalmente, questa funzionalità riapre in maniera automatica gli alloggi chiusi dopo che sono stati cancellati, in modo che siano visibili sulla nostra piattaforma. Questa modifica temporanea rimuove il rischio di non rispettare le leggi e i regolamenti nazionali e regionali. 


Sezione 3: Garantire sicurezza e benessere


Se arriva da me un ospite con evidenti sintomi da Coronavirus, ho diritto a chiedergli un certificato medico?

Distinguere i sintomi di una normale influenza da quelli del Coronavirus non è semplice. In genere non è consentito richiedere informazioni in merito alla salute degli ospiti, per questioni di privacy. Se tuttavia ritieni probabile che un cliente provenga da un Paese in cui sono in atto le procedure per cause di Forza Maggiore, puoi chiedergli informazioni sul suo itinerario prima di raggiungere la tua struttura.

Tieni presente che i clienti non sono obbligati a fornire un certificato medico e che le nostre condizioni al momento non prevedono il rifiuto delle prenotazioni di ospiti non provenienti dai Paesi in cui sono in atto le procedure per cause di Forza Maggiore. Qualsiasi cancellazione da parte della struttura deve essere effettuata in collaborazione con l’ospite e con il suo consenso.

Come state tenendo informati i partner sulla procedura per cause di Forza Maggiore, dato che la situazione è in costante evoluzione?

Ci piacerebbe tanto tenervi aggiornati tramite i nostri soliti canali (e-mail, extranet, Pulse, ecc.) ogni qual volta si verifica qualche modifica, ma la frequenza e la portata degli aggiornamenti purtroppo non ce lo rendono possibile. Abbiamo quindi deciso di creare una fonte affidabile e attendibile nel Partner Help, dove sono disponibili tutte le informazioni aggiornate. Questo articolo contiene tutti gli aggiornamenti più recenti e alcune indicazioni per affrontare il momento di crisi che stiamo vivendo. Ti consigliamo di aggiungere questa pagina ai tuoi segnalibri e di controllarla ogni giorno, dato che viene continuamente aggiornata.

Non riesco a mettermi in contatto con l’Assistenza Clienti, né via telefono, né via chat o e-mail. Cosa posso fare?

A causa della natura globale di questa situazione, la nostra Assistenza Clienti sta lavorando giorno e notte per rispondere a tutte le richieste dei partner e degli ospiti. Al momento, all’incirca 10.000 dei nostri colleghi in tutto il mondo stanno rispondendo alle varie richieste dei clienti.

Se non riesci a contattarci, probabilmente è per via dell’altissimo volume di richieste. In un momento così delicato, ci scusiamo con te per questo e ti chiediamo di avere un po’ di pazienza. Ti invitiamo a continuare a provare utilizzando i nostri soliti canali di comunicazione. Ci teniamo anche ad informarti che stiamo lavorando a soluzioni tecniche per permetterti di gestire in maniera autonoma alcune situazioni. Ci auguriamo che anche queste Domande Frequenti possano esserti di aiuto, e ti invitiamo a darci un’occhiata di tanto in tanto per vedere se ci sono aggiornamenti.

Cosa sta facendo Booking.com per aiutarmi a fronteggiare i miei problemi economici?

Come grande azienda che offre i propri servizi a tantissimi partner, prendiamo molto sul serio la nostra responsabilità sociale. In circostanze normali, i nostri team proattivamente contattano i partner che stanno affrontando situazioni difficili dal punto di vista economico, per trovare insieme soluzioni personalizzate. Ma questo momento non ha precedenti. Dobbiamo innanzitutto assicurarci di portare avanti il nostro business nel migliore dei modi, per essere pronti a offrirti la domanda futura e il nostro supporto non appena potrai rimetterti in carreggiata e dare un nuovo slancio alla tua attività. Con più di 2,5 milioni di strutture nel mondo sul nostro sito, non è semplice offrire sostegno a ciascun partner per capire come far fronte ai problemi economici. Detto ciò, il nostro dipartimento di contabilità sta raccogliendo informazioni sulle varie iniziative sviluppate dai singoli governi per ridurre o posticipare il pagamento delle imposte. Provvederemo a informarti su eventuali programmi volti ad alleggerire o a tagliare le tasse, qualora fossero applicabili alla tua situazione.

Inoltre, non appena i Paesi cominceranno a mostrare segnali di ripresa, pubblicheremo una serie di consigli per aiutarti a rilanciare la tua attività nel più breve tempo possibile.

Costa sta facendo Booking.com per aiutare i partner a superare la situazione?

Oltre agli aggiornamenti già descritti, stiamo continuando a lavorare a nuovi modi per supportarti.

  • In questo periodo di incertezza, i clienti cercano flessibilità. Pertanto renderemo il più semplice possibile la ricerca di opzioni flessibili. Per fare in modo che la tua struttura possa trarne beneficio, ti consigliamo di impostare condizioni flessibili. A questo scopo, stiamo mettendo a punto nuove funzionalità che renderanno più facile il passaggio a condizioni pienamente flessibili.
  • Stiamo lavorando a una campagna per incentivare i clienti a riprenotare presso la stessa struttura i soggiorni che hanno dovuto cancellare a causa del COVID-19, una volta che sarà di nuovo possibile viaggiare (solo per le prenotazioni non rimborsabili e parzialmente rimborsabili).
  • Molto presto condivideremo tutti i dettagli su una nuova funzionalità che ti permetterà di modificare in autonomia le date di un gran numero di prenotazioni, quando richiesto dall'ospite. Non avrai più bisogno di chiamare l'Assistenza Clienti.
  • Stiamo lavorando a un progetto per incentivare i viaggiatori a tornare a prenotare una volta che la crisi sarà alle spalle e che sarà di nuovo sicuro viaggiare. 
  • Stiamo lavorando a un Pacchetto per agevolare la ripresa, che renderemo disponibile il prima possibile per facilitare il ritorno alle tue attività e alla crescita della tua struttura, quando sarà possibile tornare alla normalità.

Come posso saperne di più sugli sgravi fiscali di cui posso usufruire nel mio Paese?

I governi di tutto il mondo stanno implementando delle misure di sgravi fiscali per aiutare gli individui e le aziende a contrastare l’impatto del Coronavirus. A prescindere dal fatto che tu gestisca un hotel con molte camere o un appartamento con una sola camera da letto, sapere quali opzioni hai è certamente utile.

L’EY Tax COVID-19 Response Tracker raccoglie informazioni sugli sgravi fiscali da oltre 120 Paesi. Scarica il PDF riepilogativo per scoprire che tipo di misure fiscali sono al momento in atto nel tuo Paese:

  • Blocco delle imposte ed esenzioni per le persone fisiche, le partite IVA e le aziende
  • Misure economiche in esecuzione per aiutare la ripresa delle aziende
  • Link alle risorse ufficiali e ai programmi dei governi 
  • Recapiti per aiutarti a richiedere gli aiuti di emergenza

Per avere maggiori informazioni sulle questioni fiscali e per sapere quali domande fare al tuo consulente/commercialista, leggi il nostro articolo sulle opportunità relative alle agevolazioni fiscali.

Aggiornamento: il tuo Pacchetto per la ripresa

Nuovi suggerimenti e dati per attirare la domanda.

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