Comunicare con gli ospiti

Per regalare ai tuoi ospiti un’esperienza memorabile presso la tua struttura, puoi utilizzare diversi strumenti per comunicare con loro dal momento della prenotazione fino al check-out.

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Congratulazioni, hai ricevuto le tue prime prenotazioni su Booking.com! Questo è un bel traguardo. Per garantire agli ospiti un'esperienza piacevole e senza intoppi, ti consigliamo di preparare in anticipo i tuoi strumenti e canali di comunicazione. Pianificare con cura una comunicazione efficace può incentivare gli ospiti a lasciare recensioni positive e a prenotare nuovamente in futuro.

Entrare in contatto con gli ospiti

L'esperienza dei tuoi ospiti inizia molto prima che arrivino presso la tua struttura. Utilizzando i giusti strumenti di comunicazione prima, durante e dopo il loro soggiorno, puoi assicurarti che ricevano tutte le informazioni di cui hanno bisogno e che si sentano tranquilli per quanto riguarda la loro prenotazione.

Rispondere con cortesia e disponibilità ai messaggi può anche aiutarti a costruire un rapporto positivo con gli ospiti, il che può ridurre la probabilità di cancellazioni e farti ottenere ottimi punteggi nelle recensioni.

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Se hai bisogno di contattare uno dei tuoi ospiti tramite l'extranet ma hai problemi a raggiungerlo, non esitare a rivolgerti alla nostra Assistenza Clienti. Puoi contattarci tramite la sezione Messaggi dell'extranet: il nostro team sarà a tua disposizione per aiutarti a risolvere eventuali problemi.

Strumenti per comunicare con gli ospiti

Una comunicazione efficace è essenziale per fornire un servizio eccellente e regalare esperienze indimenticabili ai tuoi ospiti. Utilizzando gli strumenti di comunicazione a tua disposizione, puoi facilmente gestire e rispondere ai messaggi degli ospiti, rispondere alle domande e fornire informazioni utili in modo rapido.
 

Messaggi dell'extranet

Dalla sezione Messaggi dell'extranet hai modo di gestire le comunicazioni con gli ospiti:

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Messaggi sulle prenotazionisu questa pagina puoi leggere e rispondere ai messaggi degli ospiti che soggiorneranno prossimamente presso la tua struttura. Se vuoi comunicare con i tuoi ospiti e fornire loro tutte le informazioni necessarie prima del loro arrivo, puoi farlo da qui.

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Messaggi con Booking.comsu questa pagina puoi visualizzare e rispondere a tutti i messaggi che ti inviamo sulla tua struttura, sul tuo account o sulla nostra partnership. Desideriamo fornirti informazioni e aggiornamenti con regolarità, quindi non dimenticare di controllare periodicamente questa sezione.

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Domande degli Ospiti: su questa pagina puoi rispondere alle domande dei potenziali ospiti sulla tua struttura. Le risposte verranno visualizzate pubblicamente sulla pagina della tua struttura, quindi è importante mostrare disponibilità e fornire informazioni utili.

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Sulla pagina Preferenze messaggi, che puoi trovare nella sezione Struttura, hai la possibilità di modificare le impostazioni relative ai messaggi, inclusi notifiche, template e risposte automatiche.

Template messaggi

I template messaggi ti consentono di inviare messaggi predefiniti in momenti specifici, il che può aiutarti a semplificare le tue comunicazioni. Ecco alcuni esempi pratici di come puoi utilizzare i template messaggi programmati:

  • Quando un ospite effettua una prenotazione: “Grazie per aver prenotato con noi!”
     
  • Una settimana prima dell’arrivo: “Scopri le principali attrazioni locali!”
     
  • Tre giorni prima dell’arrivo: “Presso la nostra struttura è disponibile il check-in online!”
     
  • Il giorno prima dell’arrivo: “Non vediamo l’ora di darti il benvenuto domani!“
     
  • Il giorno dell'arrivo: “Per favore, suona il campanello sul lato destro della porta.”
     
  • Il giorno prima della partenza: “Ti è piaciuto il soggiorno? Lasciaci una recensione!”

Risposte automatiche

Puoi anche impostare risposte automatiche per le domande frequenti, come quelle sugli orari di check-in e check-out, o sulle condizioni relative al parcheggio. Qui a Booking.com dividiamo le risposte automatiche in due categorie:

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Risposte alle richieste che rientrano nelle condizioni di prenotazione indicate: in questi casi viene in genere inviata una risposta automatica di accettazione delle richieste. Ad esempio, se un ospite chiede: "Posso usare gli elettrodomestici della cucina?", puoi impostare la seguente risposta automatica: "Gli ospiti possono utilizzare tutte le attrezzature della struttura, compresi gli elettrodomestici".

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Risposte alle richieste che non rientrano nelle condizioni di prenotazione indicate: in questi casi viene in genere inviata una risposta automatica di rifiuto delle richieste. Queste risposte automatiche possono essere abbinate a template messaggi che forniscono ulteriori spiegazioni, come ad esempio: "Siamo spiacenti, ma nelle camere non sono ammessi animali domestici".

Sebbene i template messaggi automatici possano farti risparmiare tempo, è importante ricordare che gli ospiti danno valore alla comunicazione personale. Impegnandoti a rispondere personalmente ai messaggi che ricevi, puoi costruire relazioni solide con i tuoi ospiti e ricevere recensioni migliori.

Imposta i template e le risposte automatiche Leggi di più

 

L'app Pulse

L'app Pulse è uno strumento semplice che ti permette di usare molte delle funzionalità dell'extranet di Booking.com ovunque ti trovi. Può essere particolarmente utile per rispondere ai messaggi degli ospiti, anche quando sei lontano dal computer.

Scarica l'app Pulse per Android o iOS

Pulse app

Capire il punteggio risposte

Il tuo punteggio risposte, che si trova nella pagina Messaggi sulle prenotazioni della sezione Messaggi, indica la velocità con cui rispondi ai messaggi degli ospiti. 

Le nostre ricerche mostrano che gli ospiti preferiscono ricevere risposte veloci e i partner che rispondono in modo rapido e cortese tendono a ricevere punteggi più alti nelle recensioni e ad avere meno cancellazioni. Assicurandoti di rispondere in modo veloce alle loro domande, puoi migliorare l'esperienza dei tuoi ospiti e potenzialmente aumentare i tuoi punteggi complessivi e le tue prenotazioni.

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Ulteriori informazioni sul tuo punteggio risposte

Scopri come calcoliamo il tuo punteggio risposte e scopri cosa puoi fare per migliorarlo.

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Prima di continuare...

Congratulazioni per aver completato questa tappa! Prima di passare alla fase successiva, vorremmo riassumere alcuni utili suggerimenti relativi al modo di comunicare con gli ospiti:

  • La costanza è fondamentale. Nel comunicare con gli ospiti, è importante essere ben preparati e regolari. Una comunicazione efficace è un fattore importante per offrire agli ospiti un'esperienza pienamente soddisfacente e spesso inizia prima dell’arrivo dell'ospite presso la struttura.
  • Usa template messaggi e automazione, quando possibile. I template messaggi possono aiutarti a semplificare la comunicazione e ridurre il carico di lavoro. Questo può anche offrire tranquillità agli ospiti che soggiornano presso la tua struttura.
  • Monitora il tuo punteggio risposte. In generale, rispondere velocemente agli ospiti è meglio per tutti. Tuttavia, è importante assicurarti che la tua identità e il tuo senso dell’ospitalità traspaiano anche quando utilizzi l'automazione o rispondi velocemente ai messaggi.

Domande Frequenti

  • Per contattare gli ospiti, visita la sezione Prenotazioni dell'extranet di Booking.com e clicca sull'ospite che desideri contattare. Per inviare messaggi agli ospiti puoi anche utilizzare la sezione Messaggi sulle prenotazioni nella sezione Messaggi.

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  • Puoi condividere le informazioni relative al check-in con gli ospiti che hanno effettuato una prenotazione presso la tua struttura tramite Booking.com utilizzando la funzionalità Template messaggi del tuo account extranet di Booking.com o inviando un messaggio agli ospiti direttamente tramite l'extranet.

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  • Puoi creare risposte automatiche e notifiche di messaggi sull'extranet di Booking.com usando lo strumento Template messaggi. Crea messaggi personalizzati per situazioni specifiche, ad esempio quando un ospite effettua una prenotazione o invia un messaggio, e scegli come vuoi ricevere le notifiche di nuovi messaggi.

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  • Il punteggio risposte su Booking.com misura la velocità e la costanza con cui rispondi ai messaggi degli ospiti. Varia dallo 0 al 100% e un punteggio più alto può portare a una migliore visibilità e a un migliore posizionamento nei risultati di ricerca sulla piattaforma. Per migliorare il tuo punteggio risposte, rispondi prontamente e sistematicamente ai messaggi degli ospiti.

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  • L'app Pulse di Booking.com è progettata per permettere ai proprietari e ai manager di gestire le loro strutture ovunque si trovino. Questo strumento consente loro di ricevere notifiche in tempo reale, di aggiornare disponibilità e prezzi, di comunicare con gli ospiti e di accedere alle informazioni sulle prestazioni.

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Gestire le operazioni relative agli ospiti

Scopri come gestire con sicurezza e facilità operazioni come i pagamenti, le cancellazioni e la configurazione delle condizioni.

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