Gestire le recensioni degli ospiti

Scopri tutto il potenziale delle recensioni degli ospiti e come puoi utilizzare tutti i tipi di feedback per far crescere la tua attività.

Host and guest reviews illustration

Congratulazioni, hai ricevuto la tua prima recensione! Che sia positiva o negativa, il modo in cui la gestisci può fare la differenza. Un feedback positivo può migliorare il tuo posizionamento sulla piattaforma e farti ricevere più prenotazioni. Ma anche le recensioni negative possono rappresentare un'opportunità di crescita e mostrare agli ospiti il ​​tuo lato umano come host. In questa fase parleremo dell'importanza del feedback dei tuoi ospiti e di come gestirlo per trarne vantaggio nel lungo termine.

Capire le recensioni degli ospiti

Le recensioni costituiscono una parte essenziale di Booking.com, in quanto offrono ai potenziali ospiti informazioni sulle esperienze personali di altri utenti che hanno soggiornato presso la tua struttura. Chiediamo a tutti gli ospiti che hanno soggiornato presso la tua struttura di lasciare una recensione. Tieni presente che le recensioni su Booking.com non possono essere anonime.

È importante tenere presente che le recensioni possono avere un forte impatto sulla tua conversion. Gli utenti sono più propensi a prenotare la tua struttura se leggono recensioni positive su di essa. Le recensioni ti offrono anche una fantastica opportunità di crescita e miglioramento. Un feedback costruttivo può aiutarti a concentrarti di più su ciò che piace ai clienti e ad apportare modifiche alle aree che lo richiedono.

Guest review illustration

I tuoi ospiti riceveranno un'e-mail con la richiesta di lasciare un feedback 48 ore dopo il check-out. Avranno quindi tre mesi di tempo per lasciare tre tipi di feedback:

  1. Una recensione scritta
  2. Punteggi per diverse categorie, tra cui pulizia, comfort, rapporto qualità-prezzo, servizi, posizione e personale
  3. Un punteggio complessivo

Tutte le recensioni scritte vengono accuratamente controllate dai nostri moderatori per verificare che siano autentiche e che non violino nessuna delle nostre linee guida. Le tue recensioni saranno visibili a tutti sulla pagina della tua struttura per 36 mesi.

Controlla le tue recensioni

 

Man on laptop by the window

Perché le recensioni degli ospiti sono importanti

I potenziali ospiti utilizzano le recensioni per decidere se soggiornare o meno presso la tua struttura. In generale, più alto è il tuo punteggio, più è probabile che tu appaia nei risultati di ricerca e attiri nuovi ospiti.

Scopri di più

Come rispondere alle recensioni degli ospiti

Rispondere alle recensioni positive è un ottimo modo per mostrare apprezzamento e ringraziare i tuoi ospiti per il loro soggiorno. Tuttavia, nel caso di recensioni negative è ancora più importante che tu risponda per mettere in evidenza la tua serietà, la tua affidabilità e la tua apertura ai feedback come struttura ricettiva. Ti consigliamo di mostrare apprezzamento per lo sforzo che gli ospiti hanno fatto per lasciare il loro feedback. Nella risposta, prova a trasformare il commento negativo in qualcosa di positivo.

Puoi rispondere a tutte le recensioni scritte che ricevi dai tuoi ospiti e sia il loro feedback che la tua risposta saranno visibili a tutti sulla pagina della tua struttura. 

Infine, è importante ricordare che una recensione riflette l'esperienza soggettiva di una persona. La tua risposta a una recensione mostra agli altri utenti che prendi sul serio il feedback e ti offre l'opportunità di spiegare come stai affrontando eventuali problemi.

Mail illustration
Profile picture for the user

Quando rispondi alle recensioni degli ospiti, usa un tono amichevole e personale, prendi atto del loro feedback e ringraziali per la loro recensione. Ti suggeriamo di rispondere in modo breve, con un tono positivo ed evitando un linguaggio difensivo. Offri soluzioni in caso di problemi e incoraggia gli ospiti a tornare a trovarti.

 

Situazioni in cui si possono rimuovere le recensioni degli ospiti

Puoi richiedere la rimozione di determinate recensioni degli ospiti, ma sappi che questa azione è possibile solo in casi specifici. Alcuni esempi:

  • L'ospite ha cancellato la prenotazione e ha confermato di non aver soggiornato presso la struttura
     
  • La prenotazione è stata cancellata prima del check-in
     
  • La recensione non descrive l'esperienza dell'ospite
     
  • Hai cancellato la prenotazione a causa di una carta di credito non valida
     
  • L'ospite ha recensito la struttura sbagliata
     
  • La recensione viene usata per ricattarti
     
  • La recensione include contenuti offensivi o illegali

Inoltre, rimuoveremo le recensioni che comprendono spam o contenuti falsi, casi di impersonificazione, informazioni personali non autorizzate o contenuti fuori tema.

L’importanza del punteggio recensioni

Gli ospiti della tua struttura hanno l'opportunità di valutare la loro esperienza complessiva su una scala da 1 a 10, dove 10 è il punteggio più alto. Il punteggio recensioni si calcola facendo una media dei punteggi ottenuti negli ultimi 3 anni.

Tieni presente che il tuo punteggio recensioni non si basa sulla valutazione media di ciascuna categoria come pulizia, comfort, rapporto qualità-prezzo, servizi, posizione e personale.

Il punteggio recensioni è uno degli elementi chiave su cui si basano i potenziali ospiti per scegliere se soggiornare presso la tua struttura. Questo dato è così importante che, se non disponi ancora di un punteggio recensioni su Booking.com, lo importiamo da altre piattaforme di viaggio con standard simili ai nostri. Una volta che avrai ottenuto un punteggio recensioni su Booking.com, rimuoveremo il tuo punteggio esterno.

Controlla il tuo punteggio recensioni

 

extranet guest reviews

Come mettere a frutto il feedback ricevuto

Puoi accedere ad analisi dettagliate sull'andamento delle tue recensioni e alle informazioni che ne puoi derivare tramite la nostra pagina Informazioni sull'esperienza degli ospiti nell'extranet.

Controlla le informazioni sugli ospiti

Prima di continuare...

Congratulazioni per questo nuovo passo avanti nel porre le basi della tua collaborazione con Booking.com! Prima di andare avanti, è utile esaminare alcuni punti essenziali:

  • Le recensioni e le tue risposte sono visibili a tutti gli utenti di Booking.com
     
  • Il punteggio recensioni è costituito dalla media dei punteggi inviati da tutti i tuoi ospiti in seguito ai loro soggiorni negli ultimi 36 mesi
     
  • Le recensioni vengono rimosse solo se violano le linee guida di Booking.com

Domande Frequenti

  • Booking.com offre agli ospiti delle linee guida per aiutarli a comprendere e scrivere recensioni conformi alle condizioni stabilite. Le recensioni devono basarsi sulla propria esperienza personale e non includere contenuti promozionali, informazioni personali o linguaggio discriminatorio.

    Leggi di più

  • Booking.com consente ai partner di rispondere alle recensioni degli ospiti in modo che possano esprimere apprezzamento, risolvere eventuali problemi o chiarire i malintesi. Le risposte devono essere educate, concise e rispettare le linee guida.

    Leggi di più

  • Il punteggio recensioni su Booking.com si basa su come gli ospiti hanno valutato la loro esperienza complessiva su una scala da 1 a 10, calcolando la media degli ultimi 3 anni. Il punteggio non tiene conto delle valutazioni di singole categorie come la pulizia o la posizione.

    Leggi di più

Migliorare la tua performance

Sfrutta le potenzialità offerte dalla comprensione e dall'analisi dei dati per massimizzare il fatturato della tua struttura.

Vai al prossimo passo
Building up to success teaser illustration
8

Hai trovato utile questo articolo?