ゲストとのコミュニケーション
ゲストに貴施設での素晴らしい体験を確実にお届けするために、予約の際からチェックアウトまでの間、様々なツールを使用してゲストとコミュニケーションを取ることができます。
Booking.comでの初めての予約受付、おめでとうございます！ゲストにスムーズで満足度の高い体験を確実にお届けできるよう、コミュニケーションのツールやチャネルを事前に準備しておくことをおすすめします。時間をかけて効果的なコミュニケーションツールを設定することで、肯定的なクチコミやリピート予約につなげることが可能となります。
ゲストへの連絡
ゲストの「体験」は、貴施設に到着するかなり前から始まります。滞在前、滞在中、滞在後に適切なコミュニケーションツールを使用することで、ゲストに必要な情報が行き届いていることや、ゲストが予約に対し安心感を抱いていることを確かにすることができるようになります。
メッセージに思いやりを持って返信することは、ゲストとの良好な関係の構築や高いクチコミスコア獲得の一助となり、またキャンセル率の低減にもつながります。
ゲストと連絡を取るツール
効果的なコミュニケーションは、素晴らしいサービスを提供し、ゲストが思い出に残る体験を形づくるための鍵となるものです。弊社の提供するコミュニケーションツールをご活用いただくことで、ゲストからのメッセージの管理や返信、質問への回答、タイムリーで有用な情報の提供などを簡単に行うことができます。
管理画面のメールボックス
ゲストとのコミュニケーションを管理するには、管理画面の「メールボックス」タブにアクセスするのが最適です。
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予約に関するメッセージ： このページでは、今後滞在予定のゲストからのメッセージを確認したり、返信することができます。到着前にゲストと連絡を取り、必要な情報を提供したい場合は、こちらから行っていただくのが最適です。 |
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Booking.comからのメッセージ： 運営されている宿泊施設やアカウント、弊社とのパートナーシップに関して弊社から送信されたメッセージを確認したり、それに返信することができます。また、最新の情報があれば随時お知らせいたしますので、こちらのセクションは定期的にご確認ください。 |
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ゲストからよくある質問：このページでは、貴施設に関するユーザーからの質問に回答することができます。貴施設からの回答は宿泊施設ページに掲載されます。ユーザーにとって有益となる情報を提供するよう心がけましょう。 |
メッセージの定型文
メッセージの定型文を利用すると、事前に用意したメッセージを特定の時間に送信できるため、コミュニケーションプロセスを効率化するのに役立てることができます。送信のタイミングを指定したメッセージの定型文の使用法については、こちらの実用例をご参照ください。
- ゲストの予約時： 「当館をご予約いただき、誠にありがとうございます。」
- チェックインの1週間前：「周辺エリアで人気の観光スポットをご案内します。」
- チェックインの3日前：「当館ではオンラインチェックインを利用できます。」
- チェックインの前日：「明日お迎えできるのを楽しみにしております。」
- チェックイン当日：「ドアの右側にあるチャイムを鳴らしてください。」
- チェックアウトの前日： 「ご滞在は快適でしたか？ぜひクチコミを投稿してください！」
自動返信
チェックイン / チェックアウト時間や駐車場に関するポリシーなど、よくある質問に対する自動返信を設定することもできます。Booking.comでは、自動返信を以下の2つのカテゴリーに分けています。
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適用される予約ポリシーの範囲内にあるリクエストに対する回答：この場合は通常、こうしたリクエストに対し承諾を行うことが自動返信の目的となります。例えば、ゲストから「キッチン家電は使えますか？」と聞かれた場合に備えて、貴施設は「当館にご滞在の方は、キッチン家電を含むすべての施設・設備をご利用いただけます」という自動返信を設定しておくことができます。 |
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適用される予約ポリシーの範囲外のリクエストに対する回答：この場合は通常、こうしたリクエストに対し承諾することができない旨を伝えることが自動返信の目的となります。これらの自動返信には、「恐れ入りますが、ペットを客室に入れることはできかねます」など、詳しい説明が記載されたメッセージの定型文と組み合わせることができます。 |
自動化されたメッセージの定型文は時間の節約に役立ちますが、ゲストは個別のやりとりに価値を感じる傾向があることを念頭に置いておくことが重要です。受け取ったメッセージに対して個別に返信することで、ゲストとの良好な関係を築きやすくなり、最終的にはより良いクチコミ獲得につながる可能性が高まります。
Pulseアプリ
Pulseアプリは、Booking.comの管理画面上で操作できることの多くを移動中でも行うことができるシンプルなツールです。パソコンから離れていても対応ができるため、ゲストからのメッセージに返信する際などに特に有用です。
返信スコア
「メールボックス」タブの「予約に関するメッセージ」ページに表示される返信スコアは、ゲストからのメッセージにどれだけ迅速に返信しているかの尺度となるものです。
弊社の調査により、ゲストは素早い回答を好み、迅速に思いやりを持って返信するパートナー施設様は、クチコミスコアがより高く、キャンセルがより少ない傾向にあることが分かっています。タイムリーな回答を心がけることで、ゲストの満足度や、ひいては貴施設の全体的な評価や予約数を向上させることが期待できます。
本セクションのおさらい
次のステップへ進む前に、有益なコミュニケーションのためのベストプラクティスを以下にまとめましたのでご確認ください。
- 一貫性がキーポイントです。ゲストとコミュニケーションを取る際は、十分な準備をし、一貫性を保つことが重要です。ゲストに素晴らしい体験を提供するうえで、効果的なコミュニケーションは重要な要素であり、それは多くの場合、ゲストが貴施設に到着する前から始まっています。
- 可能なところには、メッセージの定型文と自動送信機能を活用しましょう。メッセージの定型文は、コミュニケーションを効率化し、業務量を軽減するのに役立ちます。これにより、貴施設に滞在するゲストに安心感をもたらすこともできます。
- 返信スコアを随時確認しましょう。一般的に、ゲストに素早く返信することは、誰にとってもより良いことです。ただし、自動送信機能を利用したり、メッセージに素早く返信したりする際には、貴施設の特長や真心が相手に確かに伝わるよう心がけることが重要です。
よくある質問
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ゲストに連絡するには、Booking.comの管理画面上の「予約」タブにアクセスして、連絡したいゲストをクリックします。また、「メールボックス」の「予約に関するメッセージ」欄を使用してゲストにメッセージを送信することも可能です。
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Booking.comの返信スコアは、貴施設がゲストからのメッセージにどれだけ迅速かつ一貫して返信しているかの評価です。その範囲は0から100％で、スコアが高いほど、プラットフォーム上での露出度と掲載順位が高くなる可能性が高まります。返信スコアを改善するには、ゲストからのメッセージに迅速かつ一貫して返信するようにしましょう。
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Booking.comのPulseアプリは、宿泊施設オーナー様や管理者様が外出先でも宿泊施設を管理できるよう設計されたモバイルアプリです。これにより、リアルタイムで通知を受け取ったり、空室状況や料金を更新したり、ゲストとコミュニケーションを取ったり、パフォーマンスに関する情報にアクセスしたりすることができます。