ゲストに素晴らしい滞在体験を提供

滞在前、滞在中、滞在後の素晴らしい体験をゲストに提供することで、肯定的なクチコミ、そして今後の予約数を増やしましょう。

Illustration of host and guests

初めての予約受付、誠におめでとうございます!ゲストの思い出に残る体験を実現するのをお手伝いができること、嬉しく思います。こちらのステップでは、滞在前、滞在中、滞在後のゲストの体験をより良いものにする方法に関して、役立つヒントやアドバイスをご紹介します。それぞれのゲストの体験は、Booking.comにおける貴施設に対するクチコミや貴施設のパフォーマンス全体に大きな影響を与える可能性があります。それでは、早速、すべてのゲストの滞在を思い出に残るものにする方法について確認しましょう!

ゲストの到着前にすべきこと

ゲストの到着予定が決まりましたら、チェックインまでご案内する受け入れの手続きを確認しましょう。その手続きをスムーズで効率的にするためのヒントを以下のとおり、いくつかご紹介します。

  • 滞在前に連絡する:前述のとおり、Booking.comの「メールボックス」タブからフレンドリーなメッセージを送信すれば、ゲストには貴施設を予約して良かったという安心感を持ってもらえるでしょう。また、チェックイン時間を再確認してもらい、道順や駐車場などの有用な情報を提供する絶好の機会でもあります。
  • 鍵の受け渡し情報を設定する:ゲストを直接お出迎えできない場合は、鍵の受け渡し情報を設定し、スタッフの立ち会いなしに貴施設の鍵を受け取る方法を前もって説明することができます。
  • 可能な限りゲストのリクエストに対応する:ゲストが予約の一部変更をリクエストした場合は、貴施設のポリシーに基づき、両者に都合の良いやり方で対応方法を決めることができます。
  • 宿泊施設の準備を整える:貴施設の第一印象を、強くてポジティブなものにすることはとても重要です。ゲストが歓迎され、居心地が良いと感じられるよう、リビングルームをより魅力的にしたり、バスルームをきれいにしたりするなど、小さな工夫をして貴施設の準備をすることを検討しましょう。
     
Guests arriving

ゲストの滞在中にすべきこと

ゲストが貴施設で評価することに対して最適化を行う

貴施設でゲストが滞在する際、貴施設に対するクチコミでゲストが何を強調する可能性が高いかよく考えることが極めて重要です。

ゲストは、1~10の総合評価に加え、清潔さ、快適さ、お得感、施設・設備、スタッフなど、他のカテゴリーに対しても貴施設を評価するよう求められます。

これらの分野は、貴施設ページを閲覧するユーザーに大きな影響を与える可能性があるため、そこに重点を置くことが最も重要となります。

 

おもてなしのベストプラクティス

細やかなおもてなしを提供し、シームレスなチェックイン手続きを確実に行うには、ゲストを直接お出迎えするのが最適な方法です。しかし、現地で直接立ち会えない場合は、滞在体験をゲストに合わせてカスタマイズする以下のような方法がたくさんあります。

  • 連絡先を必ず伝える:滞在中に問題が発生した場合に連絡可能であるとわかることで、ゲストはより安心します。Pulseアプリはゲストと連絡を保つのに役立つツールです。
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  • インクルーシブになる:Booking.comのパートナー施設様として、貴施設は世界中のユーザーへの露出があり、多様なバックグラウンドのゲストをお迎えします。文化的な違いを尊重し、ゲストのニーズやお好みがよく分からない場合は、遠慮せずに彼らに詳細を尋ねましょう。
  • 貴施設の案内書を提供する:直接案内できない場合は、WiFi情報、電化製品の使用方法、連絡先など、重要な施設・設備や備品・アメニティをお知らせする概要や説明書を提供しましょう。
  • レストランや地元の観光スポットをおすすめする:貴施設のエリアを初めて訪れたゲストには、近隣にある最高のレストランやエンターテインメント施設に関する地元の情報があると嬉しいでしょう。
  • チェックアウトの手順を確認する:予約ポリシーにこの情報の概要を記載した場合でも、チェックアウト時間や手順(寝具の取り外しやゴミ出しなど)についてゲストにもう一度伝えると良いでしょう。レイトチェックアウトのオプションを提供している場合は、追加料金について知らせておきましょう。
  • 思いやりのある小さな行為でゲストに喜んでもらう:チョコレート、子供用の小さなおもちゃ、地元の名産品や飲み物などのちょっとしたギフトは、貴施設が負担する費用よりも、ゲストにとっては価値が高いことがよくあります。このようなおもてなしは大いに効果があり、そのような思い出に残る体験を創出することで、ゲストに貴施設へ戻って来たいと思ってもらえるでしょう。
  • プライバシーを尊重する:ゲストが落ち着いた後は、滞在を楽しんでもらうためにそっとしておきましょう。これはまた、貴施設のセキュリティ機器に関して適用されるプライバシー関連の法令および規制をすべて遵守するということでもあります。必要な場合には、ゲストは、貴施設が提供した連絡先に連絡することができます。
     
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その他のお役立ち情報

ゲストを迎えるにあたって、貴施設の準備を整えるための素早くて簡単なヒントをご確認いただける短い動画を作成しました。

動画を見る

ゲストのチェックアウト後にすべきこと

チェックアウトの手続きをチェックインと全く同様にスムーズに行うことで、ゲストの心に残る印象を与えましょう。ゲストの出発後に留意すべき重要なポイントを、以下のとおりいくつかご紹介します。

  • 貴施設を点検する:ゲストの出発後、できるだけ早く貴施設を点検することをおすすめします。そうすることで、損害が発生した場合に必要な措置を講じることができます。
  • 予約情報を最後にもう一度確認する:ゲストと貴施設の両者の合意のもと必要な料金がすべて正しく課金されるように、管理画面の「予約」タブで予約情報がすべて正しいことを確認しましょう。
happy faces
  • フィードバックをリクエストする:チェックアウトの後、弊社よりフィードバックをリクエストするメールをすべてのゲストへ自動的に送信します。クチコミは弊社プラットフォーム上での貴施設の掲載順位とパフォーマンスにおいて極めて重要な役割を果たしているため、ゲストには滞在に対してお礼をお伝えし、積極的にフィードバックをリクエストすると良いでしょう。
  • クチコミをチェック&返信する:フィードバックを受け取った場合は、内容を確認そして理解し、特にフィードバックが建設的なものであった場合はゲストに返答することが重要です。間違いや不十分な点に対して責任を持つことは、オーナーとして成長するのに役立ちます。これらのクチコミは貴施設ページに公開されているため、クチコミにお返事することは、貴施設がゲストのフィードバックを真剣に受け止めているということを他のユーザーに示すことができます。

本セクションのおさらい

ゲストの体験とクチコミの優先順位を高め、肯定的なフィードバックを促す戦略を実行することで、貴施設のパフォーマンスを向上させ、予約数と収益のアップにつなげることができます。

よくある質問

  • 貴施設の管理画面にログインし、「クチコミ」タブに移動すると、Booking.comでのクチコミを確認することができます。

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  • Booking.comでクチコミを投稿するには、ゲストにはその宿泊施設で確定済みの予約があり、滞在したことが必要となります。予約1件に対して投稿できるクチコミは1件のみであり、Booking.comのクチコミのガイドラインに従う必要があります。このガイドラインでは、個人情報が含まれるクチコミ、差別的なものやわいせつなもの、宿泊施設と無関係のクチコミは禁止されています。

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  • Booking.com上でゲストにチェックイン情報を伝えるには、Booking.comの管理画面のメッセージ機能を利用することができます。また、チェックイン方法やその他の重要な情報は、管理画面の「ポリシー」の「宿泊者情報」欄にアップロードすることも可能です。

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  • Booking.com上で鍵の受け渡しを設定するには、「宿泊施設」タブの「ポリシー」欄にて、「鍵の受け渡し」から受け渡し方法を選択します。提供した情報はゲストの予約確認書に記載されます。鍵の受け渡しの設定は一部のパートナー施設様ではご利用いただけない場合もございますので、ご注意ください。

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クチコミへの対応

クチコミがもたらし得る効果と、あらゆる種類の意見や感想に対応することで利を得る方法についてご紹介します。

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