ゲストからのフィードバックをもとに、パフォーマンスを向上させましょう

 

クチコミは、予約を検討中のユーザーが貴施設をどう捉えるかの決定的要素になり得るものであり、弊社プラットフォームでの貴施設のパフォーマンスに直接影響するものです。調査によると、旅行者が滞在先を選ぶうえで、検索結果を絞り込む際に使用する最も重要な判断基準はクチコミであることが分かっています。

 

またクチコミは、貴施設自身にとっても、ゲストが滞在で気に入った点を理解するとともに、改善のためのヒントを提供してくれる貴重な情報でもあります。ゲストからのフィードバックを最大限に活用して、クチコミスコアをアップさせる方法を確認しましょう。

 

クチコミを分析する

ゲストからのフィードバックを最大限に活用しましょう

ゲストからのフィードバックには、客室 / ユニットの改善に関する実用的なヒントや、貴施設のサービスに関するコメントなど、貴施設が提供するものをどのように改善したらよいのかに関する様々なアイデアが詰まっています。しかし、どこから手を付けたらよいのでしょうか?弊社では以下をお勧めしています。

The Guest reviews tab of the Booking.com extranet for properties

ゲストの層を分類する

管理画面の「クチコミ」ページにある絞り込み機能を使用すると、貴施設を評価した特定の旅行者層に注目することができます。たとえば、出張利用の旅行者、カップル、家族連れ、グループ、一人旅などの旅行者層に加え、ゲストの国別に絞り込むことも可能です。これにより、特に人気を得ているゲスト層の概要が得られ、そのようなユーザー層からの最も需要の高いニーズに応えることができます。

 

詳細を詳しく見る

クチコミスコア内のカテゴリーごとの評価を見てみましょう。これらはロケーション、清潔さ、スタッフ、快適さ、施設・設備、コストパフォーマンス、WiFiなど、貴施設の様々な点に関するスコアとなっています。これらのスコアは総合的なクチコミスコアとは別になっており、小さいながらも効果的な改善を行うことができる特定のエリアに目を向けることができます。

ゲストからのフィードバックに対応するタイミングとは

ゲストからのフィードバックを確認することは、ビジネスを成功に導く要素を素早く特定するための簡単な方法です。したがって、あまり先延ばしにしないようにしましょう。行動が早ければ早いほど、プラスの変化が早く見られます。

 

クチコミの確認を週1回行い、すぐに対応可能な改善点を把握することをお勧めします。また、四半期ごとに詳細な分析を行って傾向を捉え、マーケットプレイスの基盤に反映させることができる戦略的・長期的な変更を行いましょう。

 

さらに、改善点に関するコメントのみに返答するだけでなく、プラスの評価にも返答し、ゲストにフィードバックへの感謝の気持ちを伝えることをお勧めします。

partner welcoming guests

他のソリューションと連携させる

クチコミから貴施設の強みと改善すべき点を把握したら、それらを弊社の他のソリューションと組み合わせて成功に導く戦略を構築しましょう。これらを組み合わせることで、需要をとらえ、競合施設との差別化をするための強力な基盤を築くことができます。

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