キャンセルへの対応

キャンセル無料プランを提供することで需要を取り込むと同時に、キャンセルがあった場合の影響を最小限に抑えることも重要です。この記事では、ゲストがキャンセルを行った場合の対処法についてご紹介します。 

管理画面には、キャンセルの影響を最小限に抑えるために役立つツールが2つあります。1つ目の「販促アドバイス」ではキャンセルの影響を最小化するために実行できるアドバイスが提供されており、2つ目の「キャンセルの傾向」ページでは貴施設のキャンセル率に関する詳細情報を得ることができます。

以下よりこれらのツールをご自身でお試しいただくか、次の2パターンのシナリオをご参照ください。前者は直前キャンセルへの対応、後者は長期的にキャンセル率を減らす方法を中心に説明しています。

シナリオ1:直前キャンセル / ノーショー(無断不泊)が多い場合

 

損失の大きいキャンセルに対処するための簡単な方法

直前キャンセルやノーショー(無断不泊)の場合は収益を取り戻す時間が限られますが、以下の方法で防止、または直前で客室を再販することができます。 

 

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  • ポリシー / 料金プランを見直す:予約からチェックインまでの期間を確認し、最もキャンセル率が高い傾向にある期間のキャンセルポリシーを厳しくすることをご検討ください。また、直前で客室を再販できるよう、お得な料金を提供するのも一つの手です。 
  • 客室を再販する:キャンセルされた客室を早めに予約可能にするほど、再び売れる可能性が高くなります。ユーザーの50%はモバイル端末から予約しているため、モバイル端末割引を提供することで需要を取り込めます。また、既存のセールやカスタマイズしたプロモーションを活用することもできます。 
  • 弊社が客室の再割り当てを行う:Booking.comペイメントをご利用の場合、「リスクゼロ予約」プログラムを通して弊社が客室を再割り当てすることが可能です。ユーザーにさらにアピールできるよう、キャンセル無料プランを追加で提供いたします。再割り当て先のゲストがキャンセルした場合、弊社がさらに再割り当て先をお探しするか、キャンセル料の支払い義務を引き受けます。
  • 前払い / デポジットのポリシーを導入する:前もって収益を確保できるよう、管理画面で前払いやデポジットのポリシーを編集していただけます。例えば、ノーショーを防ぐため、1泊目の宿泊料金を事前承認する設定を行うことができます。クレジットカード会社のポリシーによっては事前承認に有効期限がある場合があるため、予約が返金不可となった時点で事前承認することをお勧めします。
  • ゲストの再割り当てをリクエストする:キャンセル無料プランの提供をご希望の場合、ゲストの再割り当てをリクエストしていただければ、キャンセルされた客室の宣伝を強化いたします。

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シナリオ2:類似施設に比べてキャンセル率が高い場合

 

キャンセルが発生する主な要因を理解しましょう

貴施設のキャンセルの傾向を確認し、市場における比較対象施設と貴施設のパフォーマンスを比較しましょう。キャンセル率に不満がある場合は、以下のようにピンポイントの対策を打つことをご検討ください。

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  • 幅広い料金プランを提供する:返金不可の料金プランのみ提供していると、合計予約数が少なくなってしまう可能性があります。早割プランや返金不可プラン、フレキシブルな料金プランなど、幅広い料金プランを管理画面で設定しましょう。ユーザーにより多くの選択肢を提供することで、返金不可プランで収益を確保しながらも、予約数を増やしてキャンセル率を減らすことができます。
  • 料金設定を調整してみる:ユーザーは予約を検討する際に料金とメリットのバランスを考慮するため、単純に高い割引率を提供する以外にも訴求方法はあります。例えば、返金不可プランとフレキシブルな料金プランの差額を比較的大きく設定することで、ユーザーがキャンセル無料プランを予約するかどうかの判断を左右することができます。
  • 支払い方法の選択肢を増やす:オンラインで支払いを行うゲストは、キャンセル / ノーショーの確率が通常の1/4となっています。管理画面でオンライン決済の設定を行うと、PayPalやWeChat Pay、Alipayなど、近年利用者が増えている支払い方法の選択肢を提供することができます。
  • 問い合わせ対応を迅速に行う:予約後の問い合わせに対して迅速な返事がなかった場合、ゲストはキャンセルして別の宿泊施設を予約してしまう可能性があります。これを防ぐ方法は2つあります。1つ目はPulseアプリをダウンロードしていつでもどこでもゲストからのメッセージに対応できるようにすること、2つ目はメッセージ用ツールでよくある質問への回答を設定することです。

 

     貴施設のキャンセルの傾向をチェック

 

 

 

こちらの販促アドバイスを活用して、キャンセルに対応しましょう
Rate plans header teaser 2
複数の料金プランを提供して、より多くのユーザーにアピールしましょう
料金設定の基礎を強化
予約数アップ
重要な要素である柔軟性を提供
header teaser ask for a replacement guest
作業量を増やさずに、キャンセルされた客室を効率的に埋めましょう
キャンセルによる影響を最小化
作業量を削減
さらなる収益を確保
payments
業務量を増やすことなく、新規ゲストからの支払いを確実に受け取ることができます
支払いの確実な受け取り
キャンセル率の低下に効果的
世界中のユーザーにアプローチが可能
risk free
キャンセルのリスクへの対応をサポートします
柔軟性を求めるユーザーにアピール
キャンセルされた予約を簡単に再割り当て
より多くの収益を確保
messaging tools
ゲストとのコミュニケーションを簡単に管理できます
より素早い返信
時間の節約&業務の効率化
ゲストの満足度アップ

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