ゲストからのクチコミに返信することはできますか?

ゲストからのコメント付きのクチコミで、コメント内容が弊社によって承認されているものについては、返信することができます。* 返信内容は貴施設のページ上にクチコミと併せて表示されます。

クチコミに返信することで、ゲストと交流し、さらには新しいゲストにアピールすることができます。貴施設側の視点からコメントを残せるため、当サイトでの公平性を保つことができます。また、施設様だけではなく、当サイトを閲覧しているユーザーにとっても嬉しい機能です。

なお、クチコミ自体が悪い評価でも、返信内容によっては良い印象を与えることができます。悪い評価に対する返信内容は、クチコミ内容そのもの以上に貴施設の印象を大きく左右します。これから利用するゲストに対して、より良い滞在を体験してもらえるような改善ポイントを探してみましょう。

クチコミに返信するには、どうすればいいですか?

クチコミに返信するには、以下の手順に従ってください。

  1. 管理画面で「クチコミ」タブを選択します。
  1. 返信する」をクリックして、入力が完了したら「送信」をクリックします。

関連情報

  • コメントのないクチコミには返信できません。
  • 返信の際は、必ずクチコミと同じ言語または英語を使用してください。別の言語で返信した場合、返信内容は当サイトに掲載されません(内容は翻訳されません)。
  • 返信は送信された後、弊社担当部署にて弊社ガイドラインに沿っていることを確認後、当サイトに掲載されます。

クチコミに対する返信内容を編集・削除することはできますか?

クチコミに対する返信内容は、管理画面から編集または削除することができます。

  1. 管理画面で「クチコミ」タブを選択します。
  2. 返信内容を確認する」をクリックして、「編集」または「削除」してください。

ガイドライン

弊社では、パートナー施設様やゲストを含め、関連のある方皆様にクチコミを気持ちよくご利用いただけるよう取り組んでおります。Booking.comでは、クチコミに対するすべての返信について、侮辱的であったり不適切な内容が含まれていないか確認しています。返信内容を検閲することはありませんが、以下に該当する返信の投稿は承認されません。

  • 不適切、差別的、侮辱的な言葉を含んでいる

  • ホテルへの直接予約をゲストに勧めている

  • 次回の予約で割引をオファーしていたり、ロイヤルティプログラムへの入会を勧めている

  • 電話番号やメールアドレスなど、貴施設のスタッフやゲストの個人情報が含まれている

  • ゲストの苗字が含まれている(プライバシー保護のため)

  • ゲストが匿名で投稿したにも関わらず、ゲストの名前が含まれている

  • 他社サイト(TripAdvisor、Expedia、Airbnbなど)についての言及がある

  • Booking.comに対する批判が含まれている

  • 貴施設の自社サイトについて言及がある

  • クチコミやゲストの信憑性について疑う旨の記載がある

  • 匿名で投稿したゲストに対する批判が含まれている(匿名での投稿はゲストの権利であるため、弊社ではこのオプションを設けています。)

  • ゲストにクチコミ内容の変更や削除を依頼している

評価の高いクチコミに返信する場合

1) 貴施設らしい返信をしましょう

ゲストは個人的なメッセージの添えられた返信に親しみを感じます。クチコミで言及されていた内容を返信内容にも含めることで、クチコミをちゃんと読んでいることと、感謝の気持ちが伝わります。また、そうすることで、他のゲストにも貴施設の真摯な態度が伝わることで、さらなる高評価にもつながる可能性があります。

例:「クチコミをご投稿いただき、誠にありがとうございました。手作りの料理を気に入っていただけたとのことで、私どもとしてもとても嬉しく思います。」

2) 貴施設の強みをアピールしましょう

ゲストが貴施設について何かを高く評価したときは、返信内容でさらに情報を付け加えることで他のゲストへのアピールにもつながります。

例:「当施設のプールが気に入っていただけたとのこと、誠にありがとうございます。最近にリノベーションが完了したばかりなので、ご好評いただきスタッフ一同喜んでおります。」

評価の低いクチコミに返信する場合

1) 個人攻撃として捉えないようにしましょう

どんな素晴らしい宿泊施設でも、苦情というのは起きてしまうものです。ゲストにとって休暇で過ごせる時間には限度があるので、時にはストレスを感じる方もいらっしゃいます。通常、どのゲストもすべてが順調に進むことを期待しているものです。

2) 落ち着いて、失礼のない返信をしましょう

低評価なクチコミに丁寧で礼儀正しい返信をすることで、今後予約を検討しているゲストに対して貴施設のプロ意識の高さを見せ、予約獲得のチャンスにすることができます。

感情に流されず、客観的な返信を心がけましょう

ゲストが重要情報に記載されていた情報(リノベーション工事など)を見落としていたり、一切確認していなかった場合、当時Booking.comのサイト上でその情報が掲載されていた旨を伝えましょう。こうすることで、感情的にならず、また誤解を解きながら事情を説明できます。

例:「リノベーション工事中に騒音でご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございませんでした。当施設といたしましても、影響を最小限に抑えられるようあらゆる対策を講じ、Booking.com上でも工事期間を掲載いたしておりました。」

建設的な意見として捉えましょう

批判的なクチコミには、建設的な対応をすることができます。ゲストから苦情があった場合、その問題を把握し、改善策がないか調査しましょう。ご意見をいただいたことについて感謝し、対策を講じている旨を伝えましょう。

例:「朝食をお気に召していただけなかったとのこと、誠に申し訳ございませんでした。より豊富な種類の焼きたてのぺストリーをご提供できるよう、近隣のベーカリーと現在調整を行っております。」

ゲストの声が届いたことを伝えましょう

ゲストは、自分の意見を伝えるために低評価なクチコミを投稿します。怒りやフラストレーションを緩和するためにも、ゲストの声が貴施設に届いたことを示しましょう。これは、ゲストがこのように感じたことについてすべての責任を負うべきであるということではなく、ご意見に耳を傾けているということを伝えるためです。

例:「当施設のお部屋のサイズや間取りについてご不満でらしたとのこと、誠に遺憾に存じます。ご満足いただけず、大変申し訳ございませんでした。当施設は小規模な家族経営のB&Bですので、常時ホテルと同様のサービスを提供することは難しくなっております。旅行中お泊りになられた他の宿泊施設にて、お客様のご期待通りの滞在が叶いましたことを心より願っております。」

ご注意:コメント付きの一部のクチコミで返信ボタンが無い場合があります。こちらは、弊社のポリシーに反していたコメントが削除されたためです。これらのコメントは管理画面ではご確認いただけますが、貴施設ページ上ではゲストはご覧いただけないようになっています。