苦情の提出や技術的な問題の報告について

更新: 3 ヶ月 前 | 読了目安:3分
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弊社のプラットフォームまたはサービスで問題が発生した場合は、苦情を提出したり、技術的な問題を報告したりすることができます。弊社にて、できる限り迅速に問題を解決できるよう努めております。


本記事の内容


苦情の提出

弊社に苦情を提出するには、以下の手順に従ってください。

  1. 紛争解決センターにアクセスします。
  2. パートナー」を選択し、個人情報を入力します。
  3. トピックを選択し、「メッセージ」欄に苦情の内容を入力します。情報が詳細であるほど、問題を解決しやすくなります。
  4. 送信」をクリックします。

プラットフォームに関する技術的な問題の報告

弊社プラットフォームに関する技術的な問題は、管理画面やPulseアプリを介して報告することが可能となっており、弊社担当部署のスタッフからできるだけ迅速に連絡させていただきます。セルフ・マネジメントのパートナー施設様については、手順は以下の通りとなります。 セルフ・マネジメントのパートナー施設様とは、ご自身で事業運営を行っており、施設管理を行うアカウントマネージャー、アフィリエイト、代理店などがいないパートナー様を指します。

管理画面から技術的な問題を報告するには、以下の手順に従ってください。

  1. 管理画面にログインします。
  2. メールボックス」をクリックし、「Booking.comからのメッセージ」を選択します。
  3. お問い合わせ」をクリックします。
  4. トピックで「アカウント」、サブトピックで「その他」を選択します。
  5. 弊社のお問い合わせ先」をクリックします。
  6. メッセージ」をクリックします。
  7. メッセージを入力し、「メッセージを送信」をクリックします。

 

Pulseアプリから技術的な問題を報告するには、以下の手順に従ってください。

  1. モバイル端末のPulseアプリを開きます。
  2. その他」をタップしてから、スクロールダウンして「ヘルプ」をタップします。
  3. 封筒のアイコンをタップします。ドロップダウンメニューから適切なトピックを選択します。
  4.  
  5. 問題についてできるだけ詳しく記入し、「送信」をタップします。

弊社の苦情処理のプロセスについて

  • 弊社にて苦情を受領次第、管理画面のメールボックスまたはメールにてその旨をご報告します。また、その際にプロセスと次のステップに関する詳細もお知らせいたします。
  • 苦情処理の進捗については、弊社より定期的にお知らせをお送りします。
  • ご提出いただいた苦情についてさらに情報が必要な場合は、弊社の担当者よりご連絡を差し上げる場合があります。
  • 苦情の解決が完了次第、弊社より結果についてお知らせいたします。

解決案に対するお返事については、管理画面のメールボックスまたはメールにて処理担当者までご返信いただけます。苦情の解決内容についてご不満がある場合、欧州経済領域内のパートナー施設様および宿泊施設様については弊社が提供する調停サービスをご利用いただけます。調停に関する詳細については、こちらの記事をご覧ください。

提出された苦情のトピック別内訳やその結果については、苦情処理に関する年次レポートで詳細をご覧いただけます。

Submitting a complaint to us

Follow these steps to submit a complaint to us:

  1. Go to the Dispute resolution centre
  2. Select Partner and enter your personal information.
  3. Select a topic, then under Message enter a description of your complaint – the more detailed information you include, the easier it will be for us to solve the issue
  4. Click Send

Reporting a technical issue with our platform

You can report a technical issue with our platform via the extranet or the Pulse app, and a member of our team will be in touch as soon as possible. Keep in mind these steps for self-managed partners. Self-managed partners are those who handle their business operations themselves. They don't have an account manager, affiliate, or agency to manage their property.

Follow these steps to report a technical issue via the extranet or the Pulse app:

  1. Log in to the extranet
  2. Click Inbox, then select Booking.com Messages
  3. Click See contact options
  4. Select the topic Account and the subtopic Other
  5. Click on See all contact options
  6. Click on Message
  7. Compose your message and click on Send Message
  1. Open the Pulse app on your mobile device
  2. Tap More, then scroll down and tap Help
  3. Tap the envelope icon
  4. Choose the appropriate subject from the drop-down menu
  5. Describe your problem in as much detail as possible, then tap Send

Understanding our complaint handling process

  • We’ll confirm receipt of your complaint via the Extranet inbox or by email, and provide you with more info about the process and what you can expect for the next steps
  • We’ll also send you regular updates on the progress of your complaint
  • A member of our team may contact you if we need more info about your complaint
  • We’ll let you know what the outcome of your complaint is as soon as we resolve it

You can reply to your case handler via the Extranet inbox or by email, with your response to the offered resolution. If you disagree with how your complaint was resolved, you can use the mediation services we offer our partners and properties in the European Economic Area. For more info on mediation, read this article.

You can find more info on complaint topics and outcomes in our annual Complaint Handling Report.

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