調停のリクエスト方法

更新 3 ヶ月 前

読了目安:2.5分

概要:この記事では調停の定義や調停に伴う留意事項、およびBooking.comのパートナー施設様が調停を開始する方法についてご説明します。

調停とは

調停とは弊社の内部苦情処理プロセスの延長であり、EEA(欧州経済領域)*に拠点を置くすべてのパートナー様および宿泊施設様にご利用いただけます。独立した第三者(機関)が調停人を務め、貴施設とBooking.comの間で解決策を見出せるようサポートします。この第三者(機関)は、Booking.comとパートナーが問題となっている苦情の和解内容への同意に至れるよう、両者の間で行われるやり取りの仲介を努めます。

*こちらが、Booking.comが調停を提供する国の一覧です。アンドラ、オーストリア、ベルギー、ブルガリア、クロアチア、キプロス、チェコ、デンマーク、エストニア、フィンランド、フランス、ドイツ、ジブラルタル、ギリシャ、ハンガリー、アイスランド、アイルランド、イタリア、ラトビア、リヒテンシュタイン、リトアニア、ルクセンブルク、マルタ、モナコ、オランダ、ノルウェー、ポーランド、ポルトガル、ルーマニア、サンマリノ、スロバキア、スロベニア、スペイン、スウェーデン、スイス、イギリス、バチカン市国

注意:現在、EEA以外に拠点を置くパートナー施設様および運営されている宿泊施設様は調停をご利用いただけません。

調停に伴う重要事項

  1. 調停は、EEAに拠点を置くパートナー施設様および運営されている宿泊施設様にご利用いただけます。
  2. 調停にかかる費用は、パートナー様とBooking.comが半額ずつ負担することとします。
  3. 調停は、英語でのみご利用いただけます。 
  4. 調停人の役割は協議を援助することであり、協議・交渉の上で妥協点を見出すのは両当事者自身とします。 

調停の開始方法

こちらで「Mediation Protocol(調停に関するプロトコル)」をご確認ください

  1. メールのテンプレート(以下)をコピーし、該当箇所に入力します。 
  2. mediation@reulingschutte.nl宛てにメールを送信します。 

その後の流れ

  1. 調停人が調停のリクエストの受領を確認し、前払いのリクエストを送ります。 
  2. 調停は、調停人が前払いを受け取ってから開始します。 
  3. 標準的な調停のプロセスにおいては、調停人が貴施設およびBooking.comとの間で以下のやり取りを行います。
    • 苦情の内容を把握するため、Booking.comと電話でのやり取りを1回
    • 苦情の内容を把握するため、貴施設と電話でのやり取りを1回
    • 苦情および状況について協議するため、貴施設とBooking.comの両者を交えた電話でのやり取りを1回

よくある質問

質問1:英語を話すのが難しい場合はどうすればいいですか? 

回答1:ご自身にて通訳者の手配をお願いいたします。

質問2:宿泊施設および自身がEEAに拠点を置いていない場合、調停を利用することはできますか?

回答2:恐れ入りますが、現在はEEAに拠点を置くパートナー施設様および宿泊施設様からの苦情に対してのみ調停を行っております。

質問3:いつ調停を開始できますか? 

回答3:苦情処理プロセスの最中であれば、いつでも調停を開始していただくことができます。 

質問4:合意に達することができない場合はどうするのですか? 

回答4:調停人が協議の手助けを行い、妥協点を見出せるよう努めます。両当事者が苦情の解決に向けて取り組むことを希望する限り、追加のセッションを行うことが可能です。 

質問5:追加のセッションには別途で費用が発生しますか? 

回答5:はい、費用については「Mediation Protocol」で強調されています。詳しくはこちらをご覧ください。

メールのテンプレート

注意:メールは必ず英語でご記入ください。

以下のテンプレートの該当箇所に入力し、mediation@reulingschutte.nl宛てにメールをお送りください。

We are one of the accommodation partners of Booking.com and we would like to start a mediation with them.We are starting this mediation in regards of complaint .......... (complaint ID).We understand this works as follows:

  • The mediation will consist of two separate intake meetings (1 hour each) and one joint meeting (2 hours).The fixed fee for this mediation process is set on € 997.50 per party, excluding VAT. 
  • We have read the mediation protocol, the framework agreement signed by Booking.com and ReulingSchutte (annex 2 of the mediation protocol), the general terms of ReulingSchutte (annex 3 of the mediation protocol), the MfN (“Mediatorsfederatie Nederland”) Rules and Code of Conduct (annex 1 of the mediation protocol) and the mediation statement (annex 4 of the mediation protocol).We agree that the mediation will be based on those documents.
  • The participant(s) of the mediation on behalf of .......... (name and entity of the accommodation partner) shall be .......... (name/names) and contact details (email address and telephone number) of the participants. 

Please send us the invoice of € 997.50 excluding VAT.Subsequently payment will be effected in order to start the mediation as soon as possible.The invoice can be sent to ..........(address/e-mail address) with reference .......... (internal reference for invoicing])and purchase number .......... (purchase number if applicable).

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