損害補償に関するポリシーの選択肢について

更新: 1 週間 前 | 読了目安:5分
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宿泊施設の貸し出しは極めて個人的なことであり、万一ゲストがご自身の宿泊施設や所有物に損害を与えた場合はどうなるのかと疑問に感じる方もおられるでしょう。

ほとんどのゲストは、滞在する宿泊施設を大切に使用します。弊社の統計によると、ゲストによる損害は非常にまれで、予約5,000件につき1回発生する程度です。また、そのほとんどは意図的なものではなく偶発的なものです。

本記事では、貴施設の損害を防ぐ方法と、万一損害が発生した場合の対応方法についての提案をご紹介します。


本記事の内容


損害の防止

自施設への損害を防ぐにはどうすれば良いですか?

  • 貴施設には所有者がいることをゲストに示しましょう

    到着時にゲストと会う場合は、ゲストを迎え入れて貴施設を案内し、そこでの思い出や歴史について伝えましょう。個人の住居であることがわかれば、ゲストはホテルの場合よりも気をつけて過ごすでしょう。対面で挨拶できない場合でも、Booking.comの貴施設ページにご自身のオーナーのプロフィールを追加したり、ウェルカムパックを用意したりすることができます。

  • ハウスルールを明確にしましょう

    ゲストが貴施設に滞在する際の注意事項を最初から知っていれば、問題が発生する可能性は比較的低くなります。管理画面では、ペットや喫煙、パーティー、騒音などのよくある問題に関するハウスルールを設定できます。

    管理画面では対応できない独自のルールがある場合は、そのルールを書き出して印刷し、貴施設に置いておくことで、滞在中のゲストに注意を促せます。

  • 保険契約を確認しましょう

    ゲストが宿泊施設に損害を与える可能性は非常に低いものの、予期せぬ事態に備えて保険をかけておくのが賢明でしょう。通常の住宅所有者向けの保険ではゲストへの短期貸出が補償範囲に含まれない場合もあるため、保険会社に連絡して、ゲストへの短期貸出がすでに補償範囲に含まれているかどうかや、補償の追加が必要かどうかを確認してください。

    保険契約の補償範囲に短期貸出が含まれている場合でも、損害補償には免責額が設定されている場合がよくあります。つまり、貴施設が一定額まで支払い、残りを保険会社が支払うということです。


損害への対応

損害への対応方法にはどのような選択肢がありますか?

ほとんどのゲストは滞在中に注意と配慮を払いますが、それでもアクシデントが起こることはあります。このような場合、以下の選択肢が挙げられます。

  • 軽微な損害については、滞在中にゲストが破損した備品や所有物を修理または取り替えるにあたり、損害補償用デポジットまたは損害用プログラムという2つの損害補償に関するポリシーから選択できます。この2つの選択肢では、損害補償の手続きを進めるための仕組みが異なります。損害補償用デポジットを選択した場合は、貴施設自身が手続きを管理することになります。損害用プログラムを設定した場合は、弊社が貴施設に代わって損害補償の手続きを代行いたします。
  • 大きな損害については、パートナー賠償責任保険というプログラムがあります。このプログラムは、弊社プラットフォームを介して予約された滞在の期間中に傷害またはゲストの物的損害が発生した場合に、それらを理由として第三者が起こした訴訟や賠償請求に対し、パートナー施設様に補償を提供することを目的としています。このようなケースは非常にまれなため、請求を行う前にパートナー賠償責任保険についてよくご確認いただくことをお勧めします。

現在設定している選択肢を確認するには、どうすれば良いですか?

現在の選択肢は以下の手順で確認できます。

  1. 管理画面にログインします。
  2. 宿泊施設」のタブをクリックします。
  3. ポリシー」をクリックし、「その他のポリシー」までスクロールします。損害補償に関するポリシーの選択肢を設定している場合は、こちらに表示されます。設定していない場合は「編集」をクリックし、表示される手順に従って設定します。

ご注意:バケーションレンタルタイプのパートナー施設様は、弊社プラットフォームに掲載された時点よりパートナー賠償責任保険の補償対象となります。貴施設がゲストの滞在期間中に本プログラムに加入されている限りは、弊社プラットフォームを介して予約された、2022年3月31日以降のすべての滞在について補償が適用されます。

 

その他にできることはありますか?

  • ゲストによる不正・違法行為の報告

    管理画面の「予約」タブにある、ゲストによる不正・違法行為の報告ツールを使用して損害をご報告いただくと、当該ゲストの行為を弊社が把握でき、また当該ゲストは今後貴施設を予約できなくなります。

  • 保険金の請求

    貴施設の短期貸出が補償範囲に含まれている保険に加入している場合は、保険金を請求できる可能性があります。詳細については、ご利用の保険会社にお問い合わせください。

ご注意:貴施設が行う保険金の請求は、貴施設のリスク / 保険金請求の基準に基づいて行われるものとなり、保険料に悪影響を及ぼす可能性があります。ほとんどの保険会社は、貴施設の保険金請求を審査するために損害の証明の提示を求めます。写真を撮り、保険金請求に役立つと思われる証拠があればすべて保管しておくことをお勧めします。


損害補償用デポジット

損害補償用デポジットとはどのようなものですか?

損害補償用デポジットを設定すると、滞在中にゲストが宿泊施設や備品に損害を与えた場合に備え、事前にデポジットを回収することができます。ただし、損害補償用デポジットを設定すると、予約が減ったり、キャンセルが増えたりする傾向がありますので予めご注意ください。

また、損害補償の手続きはすべて貴施設にて管理いただくことになります。

損害補償用デポジットはどのような仕組みになっていますか?

損害補償用デポジットは以下のような仕組みとなっています。

  • 滞在前に、ゲストが直接貴施設にデポジットを支払います。貴施設にてこの金額をいつどのように受け取るのかを設定し、貴施設自身でお金を管理します。
  • 貴施設には、予約時に明示した設定に従って当該額を回収・返金していただく必要があります。
  • 損害の原因がゲストであったと証明された場合、貴施設はデポジットの全部または一部を保持する権利を有します。

損害補償用デポジットを設定するには、どうすれば良いですか?

損害補償用デポジットを設定するには、以下の手順を実行してください。

  1. 管理画面にログインします。
  2. 宿泊施設」のタブをクリックします。
  3. ポリシー」をクリックし、「その他のポリシー」までスクロールダウンします。 
  4. 損害補償ポリシーのタイプ」欄の「編集」をクリックします(別のページに移動します)。
  5. ゲストに損害補償用デポジットを請求していますか?」で「はい」を選択し、手順に従って損害補償用デポジットを設定します。

損害用プログラム

損害用プログラムはどのようなものですか?

損害用プログラムを設定すると、弊社が追加費用なしで貴施設に代わって損害補償を代行できるようになります。

このプログラムでは、損害が発生した場合のゲストへの連絡から支払い手続きを円滑に進めることまで、弊社が貴施設に代わって一括して対処します。 

損害用プログラムはどのような仕組みになっていますか?

損害用プログラムの仕組みは以下のとおりです。

  • ゲストは事前にデポジットを支払う必要がなく、滞在中に損害が発生し、貴施設がそれを弊社に報告した場合にのみ支払いを行います。
  • ゲストに請求できるのは発生した損害に対する金額のみで、損害用プログラムの設定時に選択した最高額が上限額となります。
  • 万が一ゲストによる損害が発生した際には、ゲストに支払いを求める損害補償請求を貴施設よりご提出いただきます。
  • 請求書は、ゲストのチェックアウトから14日以内にBooking.com経由で提出する必要があります。
  • 弊社は貴施設に代わってゲストへ連絡し、滞在中に損害が発生し、貴施設が支払いを請求していることを伝えます。
  • 損害補償請求が受け入れられた場合、弊社より貴施設へ銀行振込でお支払いします。この手続きには最大30日間を要する場合があります。

損害用プログラムを設定するにはどうすれば良いですか?

以下の方法で、損害用プログラムを設定することができます。

  1. 管理画面にログインし、「宿泊施設」タブを選択します。
  2. ポリシー」をクリックし、「その他のポリシー」までスクロールダウンして、「損害補償ポリシーのタイプ」欄の「編集」をクリックします。別のページに移動します。 
  3. ゲストに損害補償用デポジットを請求していますか?」で、「はい」を選択します。
  4. 損害補償としてゲストに対して請求される可能性のある最大額(1滞在あたり)を入力してください」で、ご希望の金額を入力します。通貨価値が国・地域によって異なるため、最大額の上限は宿泊施設の所在国・地域によって異なります。
  5. 保存」をクリックします。

ご注意:損害補償としてゲストに対して請求されうる最大額を変更するには、上記の手順を実行してください。

 

新しい最大額はいつ適用されますか?

新しい最大額は、金額を変更する前に予約したゲストには適用されませんのでご注意ください。 

たとえば、月曜日に最大額を300ドルに設定した後、火曜日にゲストが予約し、火曜日に損害が発生した場合、ゲストに請求できるのは最大300ドルとなります。これは、ゲストが宿泊を予約した時点でプログラムが適用されるためです。 


損害補償請求

損害補償請求はどのように行うのですか?

滞在中にゲストが貴施設や貴施設内の備品に損害を与えた場合は、以下の手順で損害補償請求を行うことができます。

  1. 管理画面にログインします。
  2. 予約」タブに移動し、損害が発生した予約を選択します。
  3. 損害補償を請求」のボタンをクリックします。
  4. フォームにて明確な損害内容・請求額を記入し、損害の鮮明な写真を提出します。
  5. 完了したら、「詳細を確認する」をクリックします。

損害補償請求の処理には最大14日間を要する場合があります。請求の進捗状況は、予約情報のページで確認できます。

どのような補償をゲストに請求できますか?

ゲストに請求できるのは、次のようなものへの補償です。

  • 家具、電子機器、装飾品、食器などへの損害
  • 水回りの損害、設備の破損、床の傷、壁や天井の穴など
  • 通常の汚れを上回っているために必要となる、第三者による清掃(請求書の証拠が必要)
  • 鍵の紛失または所有物の盗難(購入時の請求書または交換品の領収証の証拠が必要)

次のようなものについては、ゲストに補償を請求することはできません。

  • ゴミ袋の置き忘れ、ほこりの掃除、掃除機による掃除、食べ物の付着、汚れた食器などの日常的な清掃作業
  • 宿泊施設内での喫煙、通常の汚れ、散らかった状態など、物理的ではない損害
  • ペットの同伴(禁止の場合)、レイトチェックイン、ゲストの追加など、いかなる種類のハウスルールの違反
  • ペット料金や観光税など、未払いの追加料金

どのような証拠を使用できますか?

ゲストが理解しやすく、支払いを行いやすくすると同時に、弊社が請求を迅速に処理できるように、次の点にご注意ください。 

  • 損害について詳しく説明してください。
  • 損害に関する、わかりやすく適切な写真を提出してください。
  • 必要に応じて請求書または領収書を添付してください。

証拠として使用できないものはありますか?

貴施設とゲストの安全を守るため、以下のものは証拠としてアップロードしないでください。

  • 個人の住所または電話番号が記載されている請求書、または名前、電話番号、メールアドレス、住所などの個人を特定できる情報(PII)を含んでいるもの
  • ゲストの監視カメラ映像
  • ご自身、スタッフ、ゲストの間で交わされた会話のスクリーンショット

損害補償請求のステータスを確認するにはどうすれば良いですか?

損害補償請求のご提出後は、以下の方法でステータスを確認することができます。

  1. 管理画面にログインします。
  2. 予約」をクリックします。
  3. 損害補償請求を提出した予約を選択します。
  4. 損害補償請求のステータス」の欄に進捗状況が表示されています。

損害補償の各ステータスは何を指しているのですか?

管理画面に表示される損害補償請求のステータスの意味は次のとおりです。

  • 確認中:弊社にてご請求内容を確認し、貴施設に代わり当該請求についてゲストに連絡している段階であることを意味します。これには最大14日間を要する場合があります。
  • 追加の証拠資料をご提出ください:弊社にてご請求内容を確認し、当該の損害について十分な証拠がないと判断されたことを意味します。貴施設宛に、追加の証拠資料を提出する方法を記載したメールが送信されています。
  • 承認済み:弊社にて貴施設のご請求内容を承認したことを意味します。貴施設への次回のお支払いの際に請求額が支払われます。
  • 支払い処理中:貴施設へのお支払いを処理中であることを意味します。貴施設への次回のお支払いと一緒に支払われ、30日以内に着金予定となります。
  • 損害補償をお支払い済み:貴施設への送金が完了したことを意味します。
  • 却下済み:弊社にて貴施設のご請求内容を承認しかねたことを意味します。貴施設宛には、詳細を記載したメールが送信されています。
  • 請求を取り下げ済み:提出済みの請求を貴施設が取り下げられたことを意味します。

損害補償請求の処理にはどの程度時間がかかりますか?

弊社では、損害補償請求を受け取り次第確認し、貴施設に代わってゲストに損害について連絡します。これには最大14日間を要する場合があります。 

損害補償請求の支払いはいつ受け取れますか?

請求が承認されてから支払いをお受け取りいただけるまでに、最大30日かかる場合があります。請求のステータスは予約情報のページで確認できます。


損害補償の限度額

Booking.comは、最高額を上限として、Booking.comペイメント経由で損害補償請求を代行します。この最高額は宿泊施設の所在国・地域によって異なります。 

損害補償としてゲストに請求できる最大額については、管理画面の「ポリシー」のページの「損害補償ポリシーのタイプ」をご覧ください。Booking.comペイメント経由で代行される損害補償請求は、上限が500ユーロ / ドル / ポンドとなっていますが、この金額は変更される場合がありますのでご注意ください。 

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