滞在前のゲストとのやりとりをスムーズに行うための4つのポイント

到着前のメールでゲストとコミュニケーションを取り、良い第一印象につなげましょう。ここでは、ゲストに正しい期待値を持ってもらうとともに重要な情報を伝え、常に満足度の高いサービスを提供するためのポイントをまとめています。

メッセージ機能の設定を確認

1. ウェルカムメッセージを設定する

ゲストからの予約は営業時間外に入ることもありますが、管理画面でウェルカムメッセージの自動送信を設定しておくことで、時間に問わずゲストに温かいメッセージを送ることができます。

メッセージの内容はシンプルなものから一人ひとりのゲストに合わせたものまで、自由にカスタマイズすることができます。多くのパートナー施設様はチェックイン時間やアクセス情報、駐車場情報など、ゲストに役立つ情報をメッセージに記載しています。さらに、定型文の自動送信を設定しておけば、新規予約が入るたびに自動的にメッセージが送信されるようになります。

2. ゲストからのメッセージには迅速に返信する

ゲストからの問い合わせには迅速に返信することがポイントです。迅速に返信することでゲストに安心感を与えられるため、高いクチコミスコアを付けてもらえる場合があります。高いクチコミスコアは他のユーザーによる呼び込む効果もあります。

ゲストからもっとも頻繁に寄せられる質問に対して自動返信を設定することで、ゲストの満足度アップを図りましょう。貴施設にとっても時間の節約につながります。

リクエストが自動返信で処理された場合、リクエストの承認、却下、または空き状況次第との返信がメール(または Bookingアシスタント(チャットボット)からのメッセージ)でゲストに送信されます。それぞれの場面に応じて追加情報があれば、定型文を設定することもできます。

さらに、Pulseアプリをダウンロードしておけば、移動先でもプッシュ通知を受け取り、いつでもゲストに返信することができます。

3. 定型文で時間を節約する

弊社のパートナー施設様によると、ゲストから滞在前にある問い合わせの大半は、駐車料金、荷物預かり、アクセス情報など、同じような内容に関するものであることが分かっています。

よくある質問に対する返信の定型文を作成しておけば、該当する定型文を選択して送信するだけになるため、同じ返信内容をその都度書き直す時間と手間が省けます。定型文には追加情報として画像を添付することもできます。

定型文を作成したら、次回からは定型文を選択して 「送信」をクリックするだけになります。 さらに、管理画面で定型文を作成する際には、ゲスト名、チェックイン時間、宿泊施設名などの項目を含めることができます。こうすることで、送信先によってゲストと予約の情報が自動的に入力されるようになるため、一人ひとりのゲストに合わせたメッセージを送るとができます。

4. 返信スコアを定期的に確認する

リクエストやメッセージへの返信が早いのは、ゲストにとって嬉しいポイントであることが調査によって分かっています。

弊社では、パートナー施設様が自身の返信速度を確認できるよう、管理画面の「メールボックス」タブ > 「ゲストからのメッセージ」に返信スコアを表示しています。

返信をなるべく早く行うことで、返信スコアに加え、ゲストの満足度も上げることができます。さらに、返信スコアが高いパートナー施設様はキャンセル率が低く、クチコミスコアが高い傾向にあります。