ゲストに連絡するタイミングや方法について

更新: 3 ヶ月 前 | 読了目安:4分
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ゲストと連絡を取り合うことで、貴施設は計画が立てやすくなり、ゲストにより良い体験を提供することができます。管理画面やPulseアプリを使えば、ゲストと簡単に連絡を取り合うことが可能です。別の言語でゲストと連絡を取るには、弊社が提供する翻訳機能を利用することができます。


本記事の内容


ゲストと連絡を取る方法

ゲストとのコミュニケーションには、管理画面やPulseアプリを使用できます。

管理画面上でゲストにメッセージを送信するには、以下の手順に従ってください。

  1. 管理画面にログインします。
  2. 予約」タブを開き、連絡したいゲストの名前をクリックします。
  3. ゲストとのメッセージ」まで下にスクロールします。
  4. メッセージを入力するか、定型文を選択します。
  5. 送信」をクリックします。

管理画面上でゲストからのメッセージに返信するには、以下の手順に従ってください。

  1. 管理画面にログインします。
  2. メールボックス」をクリックします。
  3. 予約に関するメッセージ」をクリックします。
  4. 返信を送りたいメッセージを選択します。
  5. メッセージを入力します。
  6. 送信」をクリックします。 

Pulseアプリでゲストにメッセージを送信するには、以下の手順に従ってください。

  1. モバイル端末のPulseアプリを開きます。
  2. 予約」をタップしてから、連絡したいゲストを選択します。
  3. メッセージ」の下にメッセージを入力します。
  4. 送信」をタップします。

プライバシー

セキュリティ上および法的な理由により、弊社プラットフォームを介して行われる通信はすべて安全に保管されます。以下の理由により、これらのメッセージにアクセスする場合があります。

  • 詐欺行為の検出や防止などの法的な理由
  • ゲストまたはパートナー施設様がメッセージ履歴へのアクセスをリクエストした場合
  • メッセージの分析を通して弊社サービスを改善する目的
  • 貴施設のシステムがスパムやその他の悪意のあるコンテンツを検出した場合 

弊社では、貴施設とゲストのプライバシーを保護するため、個人メールアドレスの共有は行っていません。貴施設とゲストのいずれに対しても、@guest.booking.comまたは@partner.booking.comが最後に付く匿名メールアドレスのみが表示されます。 ゲストとの連絡のセキュリティを維持するため、Booking.comのプラットフォーム、管理画面、Pulseアプリのみをご利用ください。

貴施設の管理画面のアカウントで不審なアクティビティが検知された場合には、弊社プラットフォームを介して送信されるゲストへのメッセージにリンクを記載できなくなる措置をただちに取らせていただきます。こちらの措置は、特に貴施設へのフィッシング攻撃が行われた際に、サイバー犯罪者が貴施設になりすましてメッセージ機能を悪用し、ゲストに不正な支払い用リンクを送信することを防ぐために行われます。 

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ゲストへの連絡に関する全般的なアドバイス

ゲストからの質問に返答すると、よりスムーズかつよりポジティブな滞在体験を作り出しやすくなります。ユーザーは、予約前に貴施設について質問することができます。貴施設の回答は公開されますので、ユーザーが自分に最適な宿泊施設を見つけやすくなります。

ゲストとのコミュニケーションに関するアドバイスをこちらにいくつかご紹介します。

  • 滞在前に連絡を取りましょう

管理画面の「ゲストからよくある質問」の機能を使用して、チェックイン時間、アクセス方法、駐車場などの情報を到着前に提供しましょう。

  • メッセージに素早く返信しましょう

回答が素早いことで、ゲストは旅行の計画を前もって立てやすくなり、旅行前に安心感が得られます。

  • メッセージの定型文を作成しましょう

よくある質問に素早く回答するために、メッセージの自動返信や定型文を設定すると時間を節約できます。

  • 返信スコアを確認しましょう

返信スコアは、ゲストからのメッセージにどれだけ迅速に返信しているかを表しています。返信が早いほどスコアは高くなります。貴施設のスコアは、管理画面の「メールボックス」タブの「予約に関するメッセージ」および「ホーム」タブの「データ」で確認できます。


ゲストからのメッセージを翻訳する方法

弊社では、世界中のゲストとのコミュニケーションを可能とするために、管理画面とPulseアプリに翻訳機能を統合いたしました。メッセージの翻訳は、英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、オランダ語、ポーランド語、ロシア語、アラビア語、ポルトガル語で利用可能です。以下の手順に従うと、ゲストのメッセージを選択した言語に翻訳することができます。

  1. 管理画面にログインして「予約に関するメッセージ」をクリックするか、Pulseアプリを開いて「メッセージ」をタップします。
  2. 翻訳したいメッセージの横にある3つの点のアイコンをクリックします。
  3. 翻訳を表示する」をクリックすると、設定で選択した言語に翻訳されたメッセージが表示されます。

よくある質問

  • 添付ファイルの形式として、PDFはご利用いただけないためご注意ください。画像のみご利用いただけます。

  • 管理画面のゲストからよくある質問の機能を使用して、潜在顧客からの質問に素早く回答できます。予想される質問と回答を記載したメッセージの定型文を作成しておき、チェックイン前または予約後に送信されるよう設定しましょう。メッセージの定型文の設定方法の詳細については、こちらをご覧ください。

  • メッセージは、予約時点から、チェックアウトまたはキャンセルの7日後まで送信できます。ゲストから予約に関するメッセージを受け取った場合、返信期間が14日間設けられています。チェックアウトまたはキャンセルの時点から1年が経過すると、メッセージは一切読めなくなります。

  • ゲストの滞在前、滞在中、滞在後にゲストと連絡を取る必要が生じたものの、連絡が取れない場合があるかもしれません。貴施設とゲストのセキュリティを確保するため、いずれの当事者にも個人情報をお伝えすることはできません。必ずBooking.comのプラットフォームで連絡してください。

  • 「請求明細」に連絡先情報が記載されていない場合は、こちらの手順に従ってカスタマーサポートチームまでご連絡ください。今後このような事態が発生するのを避けるため、管理画面でゲストの必要条件を追加し、貴施設を予約できる人をさらに細かく設定することができます。

  • 法的要件により、ゲストとパートナー施設様との間で共有されたメッセージを削除することはできません。

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