緊急事態による一時閉鎖に伴う対応について

緊急事態が発生した場合、貴施設を一時閉鎖し、予約のキャンセルや代替施設の案内を行わなければならないことがあります。本記事では、一時閉鎖する場合にご確認いただく必要のある手順についてご案内します。 

なお、緊急事態下（例：自然災害や新型コロナウイルス（COVID-19）等のパンデミック）において、ゲストが自身の予約した宿泊施設に移動することや滞在することが不可能または違法となる / なった場合は、弊社の不可抗力事象（Force Majeure）に関するポリシーが適用されます。

本記事の内容

貴施設を一時閉鎖しなければならない場合の対応について

緊急事態や現地政府からの指示により貴施設を一時閉鎖する必要がある場合は、必ず以下を行ってください。

• 一時閉鎖期間に滞在が行われる予定だった予約は、すべてキャンセルしてください。新しい滞在日程を手配できない場合、ゲストは返金を受けることとなります。
• 新規予約が入らないよう、弊社プラットフォーム上で客室 / ユニットを売り止めにしてください。
• 一時閉鎖期間中に到着予定のゲストに対して、貴施設に滞在することができなくなった旨をお伝えください。 
• ゲストと連絡が取れない場合は、カスタマーサービスに連絡してください。弊社にて当該ゲストへの連絡を試みます。

ゲストが近日中に到着予定の場合、予約は無料でキャンセルされます。代替の宿泊施設を手配できない場合は、カスタマーサービスにお問い合わせください。代替施設の料金が貴施設よりも高額な場合は費用を負担していただく必要がありますが、可能な限りにおいて、類似する水準や料金の宿泊施設をお探しします。ゲストが十分に前もって予約している場合、予約は無料でキャンセルされますが、カスタマーサービスは代替施設の手配を行いません。 

一部の地域では、現地政府により、一時閉鎖の手配や新規予約の制限に関する責任が弊社に求められている場合があります。そのような場合、弊社は貴施設に代わって対応を行い、随時メールでお知らせします。 

緊急事態によってキャンセルされた予約の返金について

ゲストはBooking.comアカウントから予約のキャンセルをリクエストすることができ、貴施設にキャンセルを承諾していただく形となります。

また、ゲストが電話やメッセージで貴施設に直接予約のキャンセルをリクエストすることもできます。その場合、管理画面の「予約」ページから「予約キャンセルを依頼」をクリックし、ご自身でキャンセル手続きを行っていただく必要があります。ゲストがリクエストを承認すると予約はキャンセルされますが、承認されるまで予約は有効のままとなります。

緊急事態下においては、返金不可の予約であっても、ゲストはキャンセル料の支払いを免除されます。

貴施設を一時閉鎖した場合のゲストへの代替施設の案内

代替施設の手配が可能な場合（同エリア内で運営を続けている宿泊施設がある場合など）、ゲストに代替施設を手配してください。代替施設の手配については弊社のカスタマーサービスがサポートすることも可能で、その際手配に伴う費用を免除できるかも判断いたします。

Booking.comに問い合わせてサポートを受けるには

緊急事態による一時閉鎖の詳細については、管理画面に記載されている専用電話番号にお電話いただくか、管理画面のメールボックスよりメッセージをお送りください。  

緊急事態が収束した場合に予約受付を再開する方法については、こちらの記事をご覧ください。