ホスピタリティ基準 - 清潔さに関する警告

Booking.comでは世界中の旅行者にとって忘れられない体験を提供することを目指しており、そのためにはパートナー施設様と協力し、当サイトを利用するすべてのユーザーに対して一定水準以上のホスピタリティと清潔さを保証することが大切だと考えています。 

宿泊施設が清潔さに関する警告を受けるのは、どのようなときですか?

宿泊施設の清潔さについてゲストから度々低い評価を受けたり、弊社のカスタマーサービスにゲストから苦情が届いた場合など、一定のクオリティ基準を満たしていない宿泊施設は警告を受ける場合があります。

警告を受けた宿泊施設は自動的に警告リストに載り、同施設の管理者またはオーナーは2020年2月15日までに是正措置を講じる必要があります。警告リストに載った宿泊施設は、ホスピタリティと清潔さについて2020年2月下旬に再び審査を受けることになります。

Booking.comに掲載されているパートナー施設の清潔さに、著しい改善が見られない場合はどうなりますか? 

Booking.comに掲載されている宿泊施設が警告後も是正措置を取らなかった場合、当サイトでの掲載が中止されます。宿泊施設の清潔さに関する妥当かつ検証済みの苦情は、健康上の懸念とゲストからの苦情を根拠として、Booking.comが同施設との契約を中止する十分な理由として見なされます。

警告を受けたパートナー施設は、どうしたらいいですか?

警告を受けた場合でも、是正措置を講じることができるため、決して取り返しのつかないことではありません。警告を受けてから3ヶ月間は是正期間となりますので、その期間中に予約が入っている場合はゲストに素晴らしい滞在を提供できるよう心がけることをお勧めします。 

パートナーヘルプでは、警告を受けてしまった場合のアドバイスをまとめています。また、クチコミスコアを分析し、具体的な改善点を見出す方法についてはこちらの記事をご参照ください。

また、Booking.comは期間限定で外部サービス「Properly」と提携しています。Properlyは、ホスピタリティと清掃に関するBooking.comの基準について宿泊施設にガイダンスを提供するとともに、警告を受けた宿泊施設の遠隔診断を無料で行い、改善すべき点と改善方法に関するアドバイスも提供します。Booking.comに掲載されている宿泊施設は遠隔診断に1回以上合格すると、警告リストから外されます。こちらのサービスは、パートナー施設様が再び軌道に乗るためのサポートとしてBooking.comが提供しているものであり、料金は一切発生しません。

警告を受けた後の流れはどうなりますか?

3ヶ月間の是正期間中、弊社では警告リストに載っている宿泊施設について、ゲストからの意見や感想を随時確認します。ホスピタリティと清潔さの面で明らかな改善が見られた宿泊施設は、警告リストから外されます。その一方で、改善が見られなかった宿泊施設についてはBooking.comでの掲載が中止されます。

Properlyについて詳しく教えてください。

Properlyは、宿泊施設の管理者やバケーションレンタルのオーナーによる各種サービス(清掃など)の管理をサポートするためのツールです。Properlyを活用すれば、インタラクティブかつ視覚的なチェックリストを作成したり、搭載されている写真機能で作業の進捗を確認したり、清掃・メンテナンス作業を手配することができます。また、リスティングを掲載しているプラットフォームと連携したり、ゲストを迎え入れる準備に必要なその他のサービスを管理することもできます。 

搭載されている写真機能では、清掃業者による作業の進捗をリアルタイムで確認できるのに加え、バケーションレンタルなどにについてゲストが滞在する前後の状態を記録し、その変化を写真で残すことができます。 

Properlyでは、どのようなことができますか? 

Properlyはフレキシブルなツールのため、多くの管理者やオーナーが様々な革新的な方法でビジネスの成長に活用しています。Properlyでは、以下のことができます。 

  • 選択した清掃業者がゲストの期待値に見合うレベルのサービスを提供できるよう、リスティングの写真をもとにしたシンプルかつインタラクティブなチェックリストを清掃業者に提供

  • 清掃業者の作業の進捗と写真をリアルタイムで確認することで、業務を効率化

  • リスティングを掲載しているすべてのプラットフォームと宿泊施設管理システム(PMS)システムと連携可能なProperlyの予定管理用カレンダーで、ゲストのチェックイン準備に関する各種サービス(清掃、鍵の受け渡し、メンテナンスなど)の手配にかかる時間を節約

  • 利用するサービスやサービス提供者などに関するレポートや請求書で請求や管理プロセスを改善