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Booking.comニュース

インクルーシブなカスタマーエクスペリエンス構築へのBooking.comの取り組み

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すべての人に世界をより身近に体験できる自由を届けるべくBooking.comの従業員が舞台裏で行っている取り組み、そしてLGBTQ+支持者として貴施設が行えることについてご紹介します

Booking.comでは、弊社プラットフォームをご利用いただいている世界中の数多くのユーザーに対して、インクルーシブな旅行体験をご提供できるよう取り組んでいます。弊社自体もインクルーシブな環境で、140ヶ国以上の国籍の社員が在籍しており、人種や社会的なバックグラウンド、ジェンダー、性的指向も様々です。 

弊社には多数の社員によって結成された社内グループが複数あります。こうした社内グループは現在、すべての人々が安心して自分らしく旅行できるよう、弊社プラットフォーム上で使用する言葉や推進する考え方について集めているアイディアやフィードバックの重要なリソースとなっています。 

弊社が最近立ち上げた「Travel Proud」プログラムはインクルージョンへの取り組みの一部ではあるものの、Booking.comの企業理念である「すべての人に、世界をより身近に体験できる自由を」の実現へ向けた道のりの一歩に過ぎません。

すべての人を尊重する姿勢を表す企業理念

弊社では、旅行業界における多様性やインクルージョン関連の問題に対する関心を高める新しい手法を見出すことに尽力している各種の支持グループが増えています。 

弊社の企業理念には、お互い協力し合いながらこうしたグループをサポートしている弊社のリーダーシップチームおよび社員のコミットメントが表れています。 

Booking.comでマーケティングディレクター(サプライヤー&インダストリー)を務めるAmon Versteegは次のように述べています。「Booking.comは思考の多様性、意見の多様性、そして物事への取り組み方の多様性を重んじる場所であり、これが会社の根底となっています。多様性を求めるなら、まずはインクルーシブな文化を築くことが大切だというのが私の考えです。」 

インクルーシブな文化の構築

弊社のインクルーシブな文化の構築に貢献している社員グループの一つが「B.proud」で、こちらはLGBTQ+の社員や支持者がお互いを認め合い、サポートし合うグループとなっています。このグループは2015年に行われたハッカソンで、弊社の社員たちがLGBTQ+の社員を表すロゴとステッカーを作成したことから始まりました。その後グループとして正式に結成され、今では世界中の社員2,700人がこちらのグループに所属しています。 

結成されたグループはB.proudのほかにもあります。Booking.comでグローバル・サービス・インテグレーション・スペシャリストを務め、B.proudのグローバルチェアも兼任するMilo Converyは次のように述べています。「身体障害者やニューロダイバース(非定型発達者)な同僚のためには、B.ableというグループを設けています。また、黒人の活躍を後押しするB.boldや、女性やその支持者を応援するために結成されたB.equalなどがあります。我々はインクルーシブな文化を築き上げるという同じ最終目標を掲げ、全員で協力し合い、アイディアを出し合っています。」 

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Travel Proud
Booking.comのインクルーシブな文化には、B.proudをはじめとする様々な社員グループが貢献。写真提供:Stavrialena Gontzou氏(Unsplash)

 

B.proudと協力して取り組みを行っている社員は他にもおり、弊社プラットフォームから性差を表した言葉や表現をなくすことに目を向けた社内コピーライターから成るグループもその一例です。このグループはウェブサイトやアプリのインタフェース上で、性の区別のない表現を用いることを推進するコピーライティング用のガイドラインを作成しました。 

Booking.comのUXコピーライターであるJess Sandersは次のように述べています。「インクルーシビティ・ガイドラインは、私たちが作成するコンテンツによって誰かを除外したり、仲間外れにすることがないよう、多様な人々に向けたコンテンツを書くための枠組みを提供するものです。すべてのコンテンツにおいて性の区別のない表現を用いることが目的です。」

このプロジェクトはアカウントの登録手続き中における「Mr.」や「Mrs.」などの敬称の使用の見直し、またユーザーが予約手続き中に記入することのあるフォームの見直しを行うことから始まりました。その後は活動の幅を広げ、性の区別のある表現全般について取り組んでいます。この取り組みは現在も続いており、その一環としてカスタマーサービスの教育も行われます。 

性の区別を取り除くことによって生まれてくる自信

英語のように言葉や文章が性別によって変わらない言語からすると、性の区別のある代名詞を取り除くことはあまり大きな変化に感じないかもしれませんが、言語によっては性の区別が著しく、英語のような柔軟性はありません。また、Booking.comは44種類の言語と方言に対応していることを踏まえると、より一層複雑になります。 

Sandersは次のように話しています。「課題はもちろんありますが、翻訳チームと協力し合い、各国・地域にあわせた解決策を探ることで乗り越えらえるものです。共感や寛容性、尊重というのは、どの言語にも存在する概念ですから。」

このようなガイドラインは、LGBTQ+の旅行者が直面している困難について弊社が意識を高めるきっかけとなり、またアンコンシャスバイアス(無意識の偏見)に打ち勝つための枠組みを与えてくれます。Sandersは独自のマーケティング資料を作成しているパートナー施設様に対しても、各自のプロセスや手順に調整を加えることを提案しています。「インクルーシビティ・ガイドラインを作成することは、何も難しいことではありません。すべてのユーザーに対して同等の配慮と敬意を持って接するというだけのことです。」

「そうしなければ、あなたが提供しているプロダクトやサービスについて、自分は対象者でないという疎外感を一部の人に感じさせることになります。それで良いのか、という質問を自分に問いかけてみてください。」

 

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Travel Proud
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インクルーシビティにご関心がある場合は、「Travel Proud」プログラムについてぜひご一読ください。 

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写真提供:AllGo(Unsplash経由)
まとめ
  • Booking.comは企業理念の実現に向け、Travel Proudなどのプログラムを通して多様性やインクルージョンを推進しています 
  • LGBTQ+の旅行者が安心して自分らしくいられることを目的として、B.Proudのような社内グループは様々な見識をシェアするなど、プロダクトデザイナーやプログラムデザイナーと協力しています 
  • インターフェイスやアプリ上で、性を区別しない表現を用いることを推進するインクルーシビティ・ガイドラインがBooking.comのコピーライターによって作成されました