柔軟性に対する需要に応えつつ、収益目標の達成を目指すには

今年の夏、フレキシブルな料金プランを予約している当サイトのユーザーは90%にも上り、旅行の計画を変更できることが旅行者にとって必須の条件となっていることが伺えます。キャンセルのリスクを軽減しつつ旅行者のニーズに応えるためには、様々な料金プランを提供し、弊社が提供するフレキシビリティ関連の各種機能を活用しましょう。 

料金プランを効果的に活用

このシーズン、稼働率を上げることが極めて重要となるのは明らかです。収益を確保したいという思いから厳しいキャンセルポリシーを設定したくなりますが、それでは不経済な状況に陥る恐れがあります。理由としては、ユーザーは完全フレキシブルな料金プランを提供している宿泊施設を予約する確率の方が著しく高いことが確認されているためです。 

その一方で安心材料としては、弊社が5月に発表したとおり、キャンセル率は2020年末に比べると低くなっていることが挙げられます。そのため、旅行者はフレキシブルな料金プランを積極的に求めているものの、これは必ずしもキャンセル率の上昇に直結するわけではありません。旅行者は予定を変更できるという安心感のためなら割高な料金を払うことを厭わないため、長期的に見るとフレキシブルな料金プランの方が利益性が高い可能性があります。 

ただし、フレキシブルな料金プランと組み合わせて提供した場合、返金不可の料金プランもまた、幅広いユーザー層にアピールする上では重要な役割を果たします。返金不可の料金プランは、特に予算の限られたユーザー層にとって魅力的な選択肢であり、確実な予約を確保する上で役立ちます。新型コロナウイルスの収束後に旅行の検索や計画を行う際は料金をこれまでより意識する、と回答している旅行者の割合が62%にも上ることからも、これは重要な点と言えます。 

日程の変更がより簡単に

キャンセルの確率をさらに減らすことを目的として弊社では最近、柔軟な日程変更に関する機能を導入しました。本機能を利用すると、予約の内容によって日程変更を行うか、別の日程を提案するかのいずれかを行えます。この機能は旅行の状況が不安定である今、高い有用性を持ちます。例えば、ゲストが新型コロナウイルス関連の制限によって貴施設のエリアを訪れることができなくなった場合、貴施設から簡単に日程変更を提案することができるため、キャンセルを防げる可能性があります。 

Booking.comでシニアプロダクトマネージャーを務めるTeodora Colicは、以下のように話します。「パンデミックが発生したとき、私たちはチェックイン前にゲストが行う日程変更のリクエストにパートナー施設様が自ら対応できるようなツールの開発を急速に始めました。日程変更を自分たちで処理したい、という要望はこれまでもゲストとパートナー施設様のいずれからもありましたが、今回のパンデミックによりその需要がさらに高まり、解決策を見つける緊急性が増しました」 

彼女は次のように続けます。「パートナー施設様の視点からすると、このツールがあることでゲストのリクエストにより迅速に対応できるようになります。また、計画を変更せざるを得なくなったゲストに対して、キャンセルではなく日程変更という選択肢を提供できることで、収益を維持できることにもつながります。さらに、私たちはこの手続きの柔軟性を高めるべく、変更を加え続けてきました。例えば、パートナー施設様はキャンセルポリシーを問わず、予約の滞在日数を変更できるようになりました」

フレキシブルな選択肢の必要性はパンデミックでより一層増したものの、予定というのはいつでも様々な理由によって予期なく変更となるものです。「この機能はパンデミック収束後も有用になると思っています。変更できる内容について柔軟性をより一層高めていけるよう取り組む機会となっているので、ここからはそこに力を入れていく予定です」とColicは話します。

さらに、1回限りの日程変更ツールを活用すれば、返金不可のキャンセルポリシーで予約を行ったゲストが、当該予約について1回限りで日程変更を行えるようになります。こうしたゲストによる無料での日程変更を可能にしたい場合は、管理画面で設定を行えます。このツールはパートナー施設様による予約の獲得と収益の確保の両立をサポートすることを目的としており、ご活用いただき1回限りの日程変更を可能にすることで、ゲストは安心して貴施設を予約できるようになります。