業界の展望

弊社のモバイルアプリの今後に向けた新たな基盤

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モバイル・マーケティング・シリーズの第2弾となる本記事では、弊社のプロダクト・ディレクター(モバイル部門)を務めるThijs van Asが、Booking.comアプリに関するこれまでの道のりや現在行われている取り組み、明るい将来について語ります。

以前は当たり前のようにデスクトップ版を使用していた多くのユーザーたちが、今ではモバイルアプリを好むようになっていますが、この変化はここ数年で突然起こったことではありません。iPhoneが初めて登場した頃から、モバイルアプリの積極的な利用は着実に拡大し続けており、この傾向はeコマース関連・ソーシャル関連のいずれのアプリについても言えることです。本記事では、弊社の開発プロセスが重ね続けている改善についてご説明するとともに、弊社がビジネスの重要な要素であるモバイルアプリに今後さらに注力していくに当たって、皆様にご期待いただけることについてもお話しします。 

これまでの道のりと新たな基盤

10年以上前に弊社のアプリが初めてリリースされた頃は、初代iPhoneの発売から間もなく、アプリはユーザーを取り込むために利用できる新たなチャネルとして、弊社の中核事業の傍らで進められるサイドプロジェクトのような位置づけだったと思われます。しかし、現在では弊社の販売泊数の半数以上(60%)はモバイル端末経由で予約されており、アプリでの予約がその大部分を占めることからも、アプリが弊社にとって重要な販売チャネルへと成長したことが分かります。

当初アプリの開発に携わっていたのは小さなチーム1つでしたが、数年が経つうちに、弊社は2つのことに気が付きました。まずは、アプリを正式な販売チャネルとして捉え、包括的な戦略を立てる必要性があるということ。そして2つ目は、開発者が開発プロセスを効率化し、加速できるよう、彼らの働き方を向上させる必要性があるということです。これを受け、弊社では標準化をより徹底し、アプリが弊社ビジネスにおいてより大きな役割を担えるよう、アプリの近代化に然るべき力を入れることを決定しました。 

こうした経緯で、アプリ関連の業務に携わるすべてのチームを横断的にサポートできる「App Coreグループ」が誕生しました。このグループは、アプリが正常に機能することに加え、現場の業務遂行力がベストな状態で保たれることを確保することが責任となります。 

例えば、Android版のアプリを例に挙げましょう。ユーザーが利用しているAndroid端末は何千もの種類があるため、弊社のアプリは常にそれぞれの端末に対応している必要があります。アプリのあらゆる側面を確実かつ正確に機能させるには、アプリの定期的なアップデートが欠かせず、実際に弊社ではアップデートをほぼ毎週行っています。端末がこれだけ多様化していることを受け、App Coreグループは、弊社アプリを利用しているユーザー数を確認すべく利用状況をリアルタイムで監視するほか、ユーザーが予約をし損ねたり、パートナー施設様が予約を取りこぼしたりしないよう、万が一問題が発生した場合には調査を行うなど、データをさらに深掘りするようになっています。 

また、このグループは予約プロセスにおける様々な段階でユーザーにサポートを提供するなど、ユーザーのニーズに応えられる機能を開発することで、アプリユーザーからのエンゲージメントを高め、継続的な利用を促すことも目標としています。現在もこのグループは、アプリ全体においての基準となる一貫性のある新デザインの導入に向けて全力で取り組んでいます。 

シームレスなユーザージャーニー

エンゲージメントの向上と、ユーザーにとっての大きな価値創出を図れる改善点として、弊社のチームは既に以下の点を特定しています。

  • 所在地に基づく機能&サービス:宿泊施設の住所や予約番号をすぐに確認できるようにしたり、ゲストの外出先から宿泊施設への移動手段の確保をサポートするなど、ユーザーの所在地に基づく機能やサービスの提供が重要となります。
  • 検索&予約手続きの再開:大半のユーザーは数日間、あるいは数週間かけて宿泊先を決定するため、通勤中などのちょっとした隙間時間にもデスクトップとモバイルの間を簡単に行き来し、検索や予約手続きを続けられるようにすることを弊社は目指しています。
  • ホーム画面の改善:アプリのホーム画面には、毎日何百万人ものユーザーが、それぞれ特定の目的や理由で訪れます。そのため、弊社では各ユーザーが旅行のどの段階にいるかに応じて、よりニーズに合ったエクスペリエンスを提供する余地があります。例えば、ロンドンを拠点とするユーザーがマドリードでアプリを開いたとします。既にホテルを予約済みであることを弊社が把握している場合は、現地でのアクティビティを紹介したり、宿泊施設へのアクセス情報を提供したりすることができます。
  • 保存&比較機能の充実化:多くのユーザーは宿泊施設の予約に至るまでに、いくつかの宿泊施設を何度も閲覧することが分かっています。そのため、弊社では保存や絞り込み、比較などに関する機能をさらに充実させたいと考えています。 

特記すべき点は、こうしたモバイルアプリの改善は、デスクトップ版の開発を犠牲にして行われることではないということです。モバイル版で改善を行った際には、弊社ではユーザーが同じ新機能をどのプラットフォームでも利用できるよう、デスクトップ版についても同様の改善を加えます。こうしたことから、モバイルアプリがビジネスの拡大のみならず、プロダクトの改良の方向付けにおいても、いかに重要な役割を担うようになったかは明らかです。 

私はこれまでGmailやGoogleマップなど、ユーザーフレンドリーとされる人気アプリの開発に携わってきましたが、こうした経験からも、弊社がマーケティングによってここ数年で達成してきたことについては弊社ビジネスに関わるすべての人が誇りに思うべきことだと思います。特に、旅行が非常に制限されていた時期にもかかわらずこのような成果を達成できたことは素晴らしいことで、弊社のアプリ、ひいてはパートナー施設様への今後の送客についての明るい見通しと言えるのではないでしょうか。 

 

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まとめ
  • この10年間にわたり、Booking.comのモバイルアプリは着実に弊社ビジネスにおける重要度が増し、今では弊社にとって貴重な販売チャネルとなっています。
  • 弊社アプリの開発やデザインを近代化させるために行ってきた取り組みは、各種プロセスの効率化アップに加え、新機能の開発促進にもつながっています。
  • システムやデザインの改善により、弊社はユーザージャーニーにおける新たな場面についても取り組めるようになっており、旅行中のユーザーがリアルタイムでこれまで以上に頼れるアプリとなるよう、取り組んでいます。
  • 今後もアプリの改善は続くため、改良されたホーム画面や検索の再開機能、移動先のユーザーが活用できる機能の充実化などにご期待ください。