業界の展望

新型コロナウイルス(COVID-19)禍でゲストの満足度を高めるためのアドバイス

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Booking.comのストラテジック・プログラムマネージャーであるThibault Massonが、ソーシャルディスタンスが実施されている状況下でゲストを迎え入れる最善の方法について自らの考えをシェアします。

一般的に、短期貸出の宿はソーシャルディスタンス対策に向いていると言えます。なぜならこれらの宿は必要なものが一通り揃い、キッチンもあり、また他の宿泊施設タイプと比べてより広いスペースを提供していることが多いからです。そんな中、現地の状況に合わせた新型コロナウイルスやソーシャルディスタンス対策を行いながら、ゲストに思い出に残る体験を提供するために宿のオーナーができるのはどんなことでしょう? 

ベストプラクティスの周知 

ゲストの予約前後に質の高いコミュニケーションを取ることが重要なのは言うまでもありませんが、 ロックダウンや自粛に関する規則は目的地によって様々に異なるため、旅行者は今、通常よりさらに細やかな案内を求めているかもしれません。ウェルカムガイドやメールをご用意される際には、貴施設の所在エリアで講じられている措置(夜間外出禁止令や、通常は営業している施設の閉鎖など)についてゲストにお知らせするようにしましょう。特に政府からの勧告などは地域ごとに頻繁に変更されるため、ゲストが現地の規則について既に知っていると思い込まないことが大切です。 

さらに、ゲストは今まで以上に衛生関連の情報を重視しています。管理画面上で施設・設備や備品・アメニティの一覧に目を通し、貴施設に該当するチェックボックスのすべてにチェックが入っていることを確認しましょう。セルフチェックインや消毒剤の提供を行っていたり、ゲスト用にマスクを用意している場合は貴施設のページに追加してください。

清潔さの徹底

ゲストの安全を守るために貴施設が一貫して行っている対策をお知らせすることで、旅行者からの清潔さに関する懸念を和らげることができます。清潔さにまつわる現在の期待値に沿って宿泊施設を維持する方法の一つとして、業界の当局によって作成されたチェックリストを活用するのも良いでしょう。Booking.comは先日、世界規模の品質管理プラットフォーム「Properly」と提携し、清潔さのスコアの改善および維持に努めるパートナー施設様をサポートすべく、詳細なリソースやガイダンスをご用意しています。20以上もある清掃関連のチェックリストには、ゲストの体験をより良いものにするために宿泊施設が取り入れられる端的かつ簡単な方法が掲載されています。

期待値の設定 

この時期、スタッフとの接触を減らしたいと思うゲストは一定数いることでしょう。ゲストにとっての滞在が素晴らしいものとなるように、最初の段階で期待値のすり合わせを行うことが重要です。例えば、私の宿泊施設では(バリの良質な宿泊施設に対する一般的な期待値に沿って)客室の清掃を毎日行っています。それがこれから訪れるゲストの期待値にも合致するよう、私たちは本サービスについて事前にゲストにお知らせし、ゲストが希望すれば清掃を断ることができるような措置を取っています。 

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Guests entering a property

 

もしかすると毎日の清掃自体は希望していても、必ずスタッフにマスクを着用して欲しいといった要望もあるかもしれません。それぞれのゲストが具体的に何を望んでいるのかを知ることは難しくても、事前に期待値の設定を行っておくことで、実際の滞在中にその期待値に沿ったおもてなしを提供することができるようになります。 

必需品の備蓄

コーヒーやトイレットペーパーなど、ゲストに用意しておく必需品はいくつかあります。費用は追加でかかってしまいますが、こうした基本的な必需品を十分に備蓄しておくことがゲストの滞在体験に大きな違いをもたらし、良いクチコミにもつながっていきます。 

例えばゲストがより長期で滞在する場合に、冷蔵庫の食糧が2週間分備蓄されていることを期待することはまずないでしょう。ただし短期貸出の宿のオーナーとして、そういったサービスをアップセルとしてゲストに提供することを検討すると良いかもしれません。実際に一部の宿泊施設管理会社では、既にそのようなサービスをゲストに届けるオペレーションチームを設けています。 

ゲストが外出を避けたい場合や、外食が規制により制限されている状況に備え、テイクアウトやデリバリーについての情報を提供することもゲストに喜ばれるでしょう。貴施設の所在エリアでもっとも最適なフードデリバリーのアプリや、周辺のレストランをゲストに紹介することなどがお勧めです。

長期滞在の料金プランの提供

旅行者が、現地に到着後どれくらいの期間自主隔離を行う必要があるかは目的地により異なります。こういったニーズに訴求するためには、週単位、または月単位での長期滞在に向けた料金プランを提供するのが有用です。 

長期滞在の料金プランは、自主隔離者以外にも、リモートワーカーや家族連れ、駐在員など様々なゲスト層を引きつけることができます。当該プランは、管理画面の「料金・空室設定」または「カレンダー&料金設定」タブから設定が可能です。

 

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Person using laptop
より詳細な知見をチェック

トレンドやデータについてさらに見るには、リカバリー・ツールキットをご確認ください。 

リカバリー・ツールキット

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まとめ
  • 現在、ゲストはこれまで以上に衛生関連の情報を重視しています。貴施設に該当する施設・設備や備品・アメニティのチェックボックスにはすべてチェックを入れましょう。
  • 貴施設のゲストは、スタッフとの接触を減らすことを希望していませんか?ゲストの到着前に期待値のすり合わせを行うことが、素晴らしい滞在体験の提供へとつながります。
  • Booking.comは先日「Properly」と提携し、清潔さに関する詳細なリソースやガイダンスでパートナー施設様のサポートを行っています。
  • 貴施設の所在エリアでもっとも最適なフードデリバリーのアプリや、テイクアウトを利用できる周辺のレストランをゲストに紹介するとゲストに喜ばれるでしょう。