パートナー施設様が語る、クチコミスコアを伸ばすためのヒント

他のパートナー施設様がどのようにして高いクチコミスコアを獲得し、維持しているのか、疑問に思ったことはありませんか？そのヒントを求め、弊社はこの度「Traveller Review Award 2022」の受賞施設に携わる8名の方々にお話を伺いました。本記事では、各ゲストに寄り添った唯一無二の体験を生み出すことや、スムーズな滞在を提供することなど、クチコミスコアが高いパートナー施設様が素晴らしいクチコミを一貫して獲得するために行っていることについて探っていきます。 

The Hoxtonのブランドマネージャー、Michel Bruynseels氏は次のように語ります。「The Hoxtonでは、楽しくエネルギッシュで、かつ現地の個性にあふれた体験を生み出すことに重きを置いています。The Hoxtonの各施設での滞在は、決して同じようなものにはなりません。雰囲気や空気感は我々の代名詞ですが、私たちは各都市の様々な地元のサプライヤー、アーティスト、起業家と協力し、よりローカルな体験を生み出しています。また、ロビーとレストランは当ホテルの中心であり、地元の人々とゲストの双方を惹きつけています。地域のコミュニティを取り入れることで、ユニークかつエネルギッシュな訪問者の層を生み出しており、この点が当ホテルのゲストから高く評価されているポイントです。また、当社の形式ばらないアプローチは各従業員に心から自分らしくあることを奨励しており、それぞれのゲストとのより距離の近い交流が生まれ、より快適な滞在が実現することに繋がっているのです。」

Eden Hotelのゲストサービス・マネージャー、Bayan Al Abbar氏は次のようにコメントしています。「私たちは、ゲストの期待を上回るよう常に努めており、各ゲストに合わせたひと工夫を滞在に必ず加えるようにしています。具体的には、思いがけない誕生日のサプライズを手配したり、長旅を終えて到着したゲストに対し、好みのドリンクを無料で提供して温かく迎えたりすることなどの取り組みを行っています。予想の一歩先に踏み込んでゲストを驚かせること。これこそがEden Hotel一同が最も好むことであり、確かな成果に結びつくことでもあります。」

Sofitel Legend The Grand Amsterdamのセールス・マーケティング部門のディレクター、Kees Hogetoorn氏は次のように述べています。「クチコミスコアについて常に把握し、非常に真剣に受け止めることが不可欠です。また、高いスコアが重要である理由を従業員全体に認識させ、ゲストの体験に良い影響を与えた従業員を労う必要があります。当ホテルでは、Accor Hotelsの世界規模のプログラム、「Heartistプログラム」を通じてこの取り組みを行っています。このプログラムではすべての従業員に対し、滞在中のゲストの心を動かせるような機会を提供しています。私たちが生み出そうと力を注いでいるのは、それぞれのゲストにぴったりと寄り添った、他にはない体験です。例えば、婚約したてのカップルには、手書きのカードを添えたロマンチックな贈り物を届けることなどが案として考えられます。各月で最も優れた「Heartistストーリー」には賞品が用意されており、私たちが日々作り出す特別な瞬間を祝うため、すべてのストーリーは社内で共有されています。」

Archipelago Internationalの社長兼CEO、John M. Flood氏は次のように述べます。「私からの一番のアドバイスは、ゲストの期待に応え、それを超えるために、プロダクトやサービスを常に改善していくことです。まずは貴施設が何をしたいのかを明確にし、それを体系的に実践して、ゲストやスタッフからの意見を可能な限り多く集めましょう。そしてこれらの提案を踏まえて改善を行い、ゲストとの感情的な繋がりを築けるよう常に励むことが重要です。」

The Rees Hotel and Luxury Apartmentsのフロント・オフィスマネージャーのMicka McDonald氏は次のコメントを残しています。「我々のチームが目指すのは、ゲストに卓越した体験を提供することです。ゲストから寄せられた意見に耳を傾け、受け入れることは、私たちが期待に応え、それを超えていくのに役立っています。ゲストのニーズを先取りし、絶えずそれに応えることは、サービスを重視する我々のチームはもちろん、リピーターのゲストの心も満たすのです。」 

Pinnacle Hotels Canadaのレベニューマネージャーを務めるJill Forbes氏は次のように語ります。「私の一番のアドバイスは、ゲストにとっての素晴らしい体験というのは、チェックインやチェックアウトで始まったり終わったりはしない点を意識することです。これには、オンラインチャネルやモバイルチャネルを含むゲストとのすべての接点を、対面でのやり取りと同等の熱意をもって扱うことが含まれます。」

Booking.comは、ゲストへのメッセージ機能やゲストの懸念点に対応する機能をはじめ、宿泊施設のゲストサービスチームを通じて予約の変更やキャンセルを直接行える、柔軟性が強化された機能など、オンラインやモバイル端末でのゲストの良好な体験を促す各種ツールをパートナー施設様に提供しています。これらのツールを適切なタイミングで最大限に活用することで、より良い体験をゲストに提供できます。これにより、好意的なクチコミが増えるだけでなく、ゲストが究極的に求めている、スムーズな旅行を実現できる状態に業界がまた一歩近づくことを目指しています。   

INNSIDE by Melià New Yorkのレベニュー部門のコンプレックス・ディレクター、Eunjin Lee氏は次のように述べています。「Meliaの根幹をなすサービスに関する価値観には、サービスへの情熱と、叶えうる最善のホテル体験をゲストに提供することの二つが含まれます。当ホテルのすべてのアソシエイトは、ホテルのアンバサダーとなり、より個人的なレベルでゲストと交流するようトレーニングや指導を受けています。また、追加のアメニティやフロアの希望をはじめ、すべての特別リクエストを確実に満たすことで、当ホテルがゲストの到着に向けて先を読み、入館の瞬間からあらゆるニーズを満たせる準備が整っていることを示しています。人に主軸を置いたこのアプローチにより、ゲストを大きな家族の一員のように扱うことができ、ホテルというよりも自宅にいるような気分を与えられると信じています。」

Brisbane Skytowerのグループ・レベニューマネージャーであるAllison Luscombe氏は次のようにコメントしています。「Brisbane Skytowerでは、すべてのゲストに優れた体験を提供すべく力を尽くしています。スムーズな体験を叶えるため、ゲストの体験全体の改善に繋がるであろう、ゲストのセルフチェックイン用のキオスクを現在試用しています。私たちはすべてのゲストの期待に応え、それを超えるよう努めており、これは絶えず進化を続ける戦略なのです。現在の市場における旅行の動的な性質に加え、旅行者の行動に基づいた機知に富んだ態度とビジネスニーズとのバランスを取りながら、革新的であり続けることが欠かせません。」

昨年も非常に困難な状況が続きましたが、そのような中でも類を見ない体験をゲストに変わらず提供してくださったすべてのパートナー施設様に対し、今一度感謝いたします。受賞施設様による「Traveller Review Award 2022」の広報活動や賞の掲載を拝見することを、弊社としても非常に楽しみにしております。