Maalot Roma Italy

最高のクチコミにつながる、卓越した組織文化を築いたMaalot Romaの事例

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Traveller Review Awards 2024を受賞したMaalot RomaホテルのジェネラルマネージャーであるCristiano Zucchiatti氏に、いかにして彼がチームとともに卓越した組織文化の構築と維持に努め、その結果、より多くのゲストを惹きつける高評価のクチコミを得るに至ったのかお話しいただきました。

ゲストにとってかけがえのない環境を作る

Maalotは6つある5つ星ホテルのグループのひとつですが、その中でもこのホテルはとりわけ際立っています。ローマにある他のホテルとは一線を画す、ファッショナブルでダイナミックなホテルを目指しています。私たちはローマのど真ん中、トレビの泉のすぐ近くに位置しています。ホテルの外は観光客で賑わっていますが、私たちはここに砂漠の中の城のようなオアシスを作ろうと努めてきました。

その違いはローマに到着した瞬間から始まります。まず、スタッフが空港までゲストをお迎えにあがります。そして、ホテルに到着してチェックインをする際、ゲストをフロントデスクでお待たせするのではなく、レストランやバーの席に案内し、ウェルカムドリンクを提供します。ゲストがシャンパンやカプチーノを楽しんでいる間に、私たちは荷物をお預かりしたり、滞在に関する情報をお伝えしたりして、ゲストが休暇の最初の瞬間から快適に過ごしていただけるよう心がけています。

「ロックスター」チームを作る 

クチコミを読んでいて幾度となく目にするのは、私たちのスタッフに対するとても好意的なコメントです。ですから、Maalotを一言で表現するなら、「素晴らしいスタッフ」ということになるでしょう。私はホスピタリティは採用から始まると信じており、チームにとって最高の人材を採用するために多くの時間を費やしてきました。私はとてもラッキーだと思います。というのも、彼らは皆本当に素晴らしく、Maalotの精神を実践していると感じるからです。まさに全員がロックスターなのです!

フロントオフィスのディレクターであるIonidaは、私の不在時に代わりを務めてくれます。彼女は私の右腕です。彼女は仕事が大好きで、朝食の時間から夜まで、すべてのゲストのサポートを見事にこなします。ハウスキーピングマネージャーのTamaraも素晴らしいです。彼女はここの「マンマ」のような存在です。とてもエレガントな彼女は、常に笑顔を絶やさず、植木や花から客室の隅々まで、ホテルを完璧に整えてくれます。エグゼクティブシェフのDomenicoが率いるキッチンには、伝統的なローマ料理を新しい時代に合わせてアレンジする素晴らしいチームがいます。彼は経営者のように考え、おばあちゃんのように料理を作ります!バーマネージャーのAlessandroは爽やかで斬新なカクテルを考案し、レストランマネージャーのNicoloはランチタイムとディナータイムにゲストをもてなすのを心から楽しんでいます。彼らは皆、この先もホスピタリティ業界での素晴らしいキャリアを期待されている30歳〜40歳のスタッフです。

私はここで築き上げたチームをとても誇りに思っています。毎日、毎週、私はここで彼らと1対1で、あるいは全員一緒に過ごす時間を取ることで、家族のように感じてもらえるよう心がけています。そして、ゲストが特別な気分を味わえるよう、あらゆることに取り組んで、この素晴らしい雰囲気を作り上げてくれる彼らにとても感謝しています。

Maalot Roma Italy 2

卓越した組織文化の維持

私たちの理念は、いかなる時も最善を尽くし、お客様に喜んでいただけるカスタマイズされたサービスを創り上げることです。ゲストには、最上級に快適な枕とベッド、客室内の心地よい香り、最高級のバスアメニティ、ミニバーの充実したジュースや食べ物を提供しています。私たちは、すべてにおいて完璧であることを目指しています。

私個人としては、クチコミをとても重視しており、毎朝真っ先にチェックするようにしています。週に一度、クチコミをチームと共有し、自分たちの成果を喜び合うとともに、パフォーマンスの改善点について検討しています。私がチームと共有したお気に入りのクチコミの中で、Maalotを見事に言い表していると思うのは、「素晴らしい音楽、素晴らしい雰囲気、そして素晴らしいスタッフが揃っています。」というクチコミです。

現在、我々のBooking.comのクチコミスコアは9.6ですが、私は常にさらに上を目指しています。8点や9点ではなく、10点満点でなければ良い仕事とは言えないと思うので、私たちは毎日最善を尽くす努力をしています。私は普段から、サービスや客室備品・アメニティ、ゲストへのプレゼントなどについての改善策を考えています。アイデアが浮かんだら、すぐチームに集まってもらい、一刻も早く実行に移せるようにしています。

 

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まとめ
  • レストランやバーでウェルカムドリンクを飲みながらチェックインしていただくことで、最初の瞬間からゲストが心地よく過ごせる、特別なおもてなしを演出しています。
  • 私たちのスタッフは全員、優れた資質や情熱、ゲストのために最善を尽くす能力によって選び抜かれています。
  • 卓越した組織文化を維持し、評価を向上させ続けるために、トレーニングと能力開発に多くの時間を割いています。
  • 常にゲストの満足度を向上させる方法を模索し、満点のクチコミを目指し続けることが、他のホテルと一線を画すことにつながります。