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理想的な到着時の体験をゲストに提供するための重要な要素をご紹介

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到着時の体験は、滞在全体の印象を左右するポイントです。本記事では、アメリカを拠点とする旅行者を対象としたBooking.comによる最近の調査の結果を精査し、旅行者たちが旅行の初日をどのように計画・体験しているのかについて探ります。

旅行には、旅行先に到着し、現地を回る以外にも様々な要素があります。先日、弊社ではアメリカを拠点とする17名の参加者を対象に質的調査を実施し、出発前から宿泊施設に到着するまでの過程で、旅行者が気を配っている様々なポイントを特定しました。

本調査の対象にはカップルや団体、子供連れの家族の国内・国外旅行者が含まれており、これらの調査対象がどのように旅行を計画・体験しているのかを学ぶことが目的となっていました。また、調査の参加者には、ホテル / バケーションレンタルに滞在した旅行者、および飛行機 / 車での旅行者がどちらも含まれています。今回の記事では、理想的な到着時の体験をゲストに提供するのに役立つ、本調査で得られた知見の数々をお届けします。

旅行前の時点からゲストの負担を軽減しましょう

本調査に参加したすべてのタイプの旅行者において、現在新型コロナウイルスに関する懸念が旅行前に行う計画の大部分に影響していることがわかりました。事実、海外旅行者を筆頭に、旅行者は特定の要件を満たし、旅行先で安全に楽しめることについて予め計画を立てておく必要があります。パートナー施設様におかれましては、自主隔離の規則や近くのお店などの営業時間、現地の体験を予約する方法など、現地の新型コロナウイルス関連の要件をゲストに知らせることで、宿泊予定のゲストをサポートすることができます。慣れない土地でもゲストが安心感を得られるよう、現地の検査施設や診療所について案内するのも良いでしょう。

その他に手間のかかることとしては、現地のレストランやアクティビティなどを探すことも挙げられていました。ここでも新型コロナウイルスにより、様々なお店などで空席や利用枠が不足しているという心配から、かなり前もって予約する必要性が強まっています。そのため、貴施設が位置する地域の現在の状況をゲストに知らせたり、現地に関するアドバイスを提供したりすることは、旅行前の計画における負担を軽減する上で効果的と言えるでしょう。

また、現地での移動手段もこの段階での重要な要素です。この点については、荷物が多い子供連れや団体のゲストにとって特に役に立つ、空港送迎に関する選択肢についてゲストに知らせるのがお勧めです。さらに、有料無料を問わず、自転車レンタルなどの移動手段を提供されている場合、貴施設のリスティングに追加しましょう。

カギを握るのは宿泊施設の品質です

調査では、参加者は宿泊施設の実際の状態が到着時の体験において最も重要な要素であることを強調していました。参加者は、旅行前に否定的な体験があった場合でも、宿泊施設が期待値を満たしていることはそれらの体験よりも重要だと感じていました。また、予約した宿泊施設が予約プラットフォーム上の記載や写真の通りだったと分かった際には満足できたとも回答していました。

現実的な期待値を設定するために重要なポイントは、貴施設の高品質の写真に加え、正確な説明文を掲載することです。調査の参加者は、宿泊施設の品質が誇大に宣伝されている場合や、記載されている設備が実際には提供されていない場合に失望感を抱くと述べていました。後者の場合、パートナー施設様は問題に迅速に対処し、ゲストの期待に応えることで到着体験を改善することができます。

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Hotel guests

 

チェックイン手続きは滞在の全体的な期待値を設定します

調査では、ほとんどの参加者はチェックイン手続きに満足していることが明らかになっています。特にコロナ禍においては、非対面型のシステムが導入されていることが高く評価されており、バケーションレンタルとホテルの両方のタイプの宿泊施設でスタッフの親切さが喜ばれていることも判明しました。

その一方、宿泊施設にチェックインするまでの待ち時間に関して、パートナー施設様には改善の余地がある可能性があります。この点は、特にゲストが長い道のりを移動した際に顕著となっています。特に子供連れのゲストは、子供向けの体験を計画し、待ち時間の間に子供たちを飽きさせないよう、チェックイン時間に関する詳細な情報を必要としています。

加えて、パートナー施設様は宿泊施設に関する不確実性を減らすために、より多くの取り組みを行えるだろうという考えも聞かれました。例えばバケーションレンタルの場合、宿泊施設へのアクセス方法に関してより明確な情報を提供できるでしょうし、ホテルの場合はすべての追加料金についてのお知らせを事前に行うことが可能でしょう。また、どちらのタイプの宿泊施設においても、敷地内での駐車はゲストにとって難しい体験であったことも判明しています。この問題点に対処するために、貴施設の説明文や到着前のメッセージに駐車場に関する情報を含めることを検討するのも良いでしょう。これは車で移動する旅行者にとって特に便利なポイントですが、飛行機で移動する旅行者に対しても、チェックイン時間を基準にして移動を計画できるよう、空港から貴施設への最善の移動方法を知らせるのがお勧めです。

ゲストのニーズを満たすには、ゲストの立場に立つことが重要です

宿泊施設のニーズは旅行者のタイプごとに異なります。調査の参加者からは、一軒家やアパートメントなど、バケーションレンタルのタイプの宿泊施設に滞在するゲストの場合、施設内の調理器具や家電製品、その他の実用的なものなどのアメニティに関する情報が欲しいと指摘されました。また、フロントデスクがないため、チェックイン手続きに関する非常に詳細な情報も必要だという意見もありました。ゲストがこちらの情報を鮮明に記憶できるようにするためには、到着の2~3日前に知らせておくと良いでしょう。一方、ホテルに滞在するゲストの場合、プールやカフェ、ジムなどの共用設備について知りたいという声があがりました。

滞在期間が3泊を超える旅行者は、比較的多くの費用を費やすことになるため、より強い安心感を求めている場合がよくあります。このような旅行者には、到着前のコミュニケーションで貴施設の設備や備品についてより詳細に伝えることで、懸念の一部を取り払えることでしょう。特にバケーションレンタルの場合、ゲストは貴施設が清潔さやWiFi、日用品といった長期滞在のニーズをどう満たしているかを把握したいと感じています。

ゲストのこれらの問題点が生じる前から予測して対処することで、旅行の計画における快適な体験を提供でき、ゲストが貴施設での滞在の理想的な初日を迎えられるようになるでしょう。

 

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Computer
貴施設の施設説明文を更新する方法について

貴施設の説明文を更新し、ユーザーに貴施設のサービスや設備について知らせる方法についてご紹介します。

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まとめ
  • 子供連れや団体を筆頭に、多くの旅行者は到着前と到着日の計画に関して比較的大きな負担を感じています。
  • 宿泊施設自体の状態は旅行者の初日の体験における最も大切な要素であるため、貴施設での体験に合った適切な期待値を設定することが重要です。
  • 新型コロナウイルスに関する懸念がある中で、非対面型のチェックイン手続きや様々な追加の情報がゲストに高く評価されています。
  • パートナー施設様の誠意ある対応と問題への素早い対処は、到着時の否定的な体験を好転させるのに役立ちます。