Booking.comでは、虹色のスーツケースのアイコンがインクルーシブなおもてなしの目印に

Booking.comでは、すべての人が世界をより身近に体験できるよう、日々努力を続けています。弊社の調査によると、LGBTQ+の旅行者の半数以上（53%）が滞在先で歓迎されていないと感じたり、不快な思いをしたことがあることが分かっており、すべての人々にとってインクルーシブな滞在を提供するためには、LGBTQ+の旅行者が抱えるニーズについて理解を深めることが重要であることが伺えます。 

パートナー施設様がLGBTQ+の旅行者に対してより良質なおもてなしを提供しやすくなるよう、弊社は昨年「Proud Hospitality」という教育プログラムを導入いたしました。オンラインのトレーニングセッションとして実施される同プログラムは、LGBTQ+の旅行者をより温かく迎え入れる方法について学んでいただくことを目的としています。また、同トレーニングではすべての人がより歓迎されていると感じられるようなおもてなしを提供するために役立つ知見や実践可能なアイデアなどについても情報を共有しています。75分間にわたって無料で実施されるこのセッションは弊社の「Travel Proud」の取り組みの中核を成すものとなっており、パートナー施設様が弊社プラットフォーム上で「Proud Certified」の認定を取得するための第一歩となります。  

当初はオランダ、ドイツ、イギリスを対象として導入された本プログラムは、現在ではアメリカ、カナダ、フランス、オーストラリア、ニュージーランドのパートナー施設様へと対象を拡大しています。トレーニングは英語、また時にはフランス語で提供されていますが、2021～2022年にかけて対象の地域・言語ともに新しく追加される予定です。なお、現時点でもトレーニングは様々なタイムゾーンに合わせて提供されており、世界中のすべてのパートナー施設様にご参加いただけます。  

「Proud Certified」の認定を取得した施設様専用のラベル

すべての旅行者が必ず歓迎されるという安心感が保証される滞在先としてユーザーの目に留まりやすくなるよう、弊社では「Proud Certifiied」の認定を取得しているパートナー施設様専用のラベルを導入しました。教育プログラムを修了し、インクルーシブなおもてなしを提供することを誓うフォームにご記入いただいたパートナー施設様のページには、虹色のスーツケースのラベルが表示されるようになります。こちらのラベルは世界中のユーザーに対して表示されます。さらに、「Proud Certifiied」の認定を取得済みの宿泊施設が複数ある都市については「Travel Proud」の専用ページに掲載されており、ユーザーがいずれかの都市をクリックすると、その都市内の該当施設が表示されるようになっています。 

LGBTQ+プライドの代表的なシンボルとして広く認識されているレインボーフラッグ（虹の旗）は、人々の団結の象徴として世界中に掲げられていますが、虹色のスーツケースのラベルにも同様の想いが込められています。旅行者が性的指向や性自認を問わず、ありのままの自分でいられ、心からの歓迎を受けられる滞在先に出会えるよう、パートナー施設様が胸を張って掲載できるラベルとなっています。 

表面だけの行動はLGBTQ+の旅行者の心には響かないため、真の意味でのインクルーシブなおもてなしを提供するには相応しい学びが必要不可欠となります。ラベルの取得についても同様で、弊社が提供するトレーニングを修了したパートナー施設様のみが取得できる仕組みとなっています。この取り組みは、LGBTQ+の人々に安心の予約・滞在体験を届けつつ、すべての人が自分らしく旅行を楽しめる世の中の実現に向けたパートナー施設様のご尽力を表彰するものです。 

ブッキング・ドットコムのCMO兼シニア・バイスプレジデントを務めるArjan Dijkは次のように話しています。「Booking.comが行うすべての取り組みは、国籍や性的指向、性自認を問わず、すべての人々が旅行をよりスムーズに、より思い切り楽しめる環境を整えることを目的としています。私もゲイの旅行者として他のLGBTQ+の旅行者と同じような懸念を抱いてはいますが、より明るい将来に対する前向きな気持ちも彼らと共通して抱いています。LGBTQ+の旅行者の5人に1人は、今後5年間のうちに制限や制約なしに旅行を楽しめるようになるのではないかと希望を感じていると言います。これは必ず皆で力を合わせて実現できることであり、すべての人々がいつでも自分らしく世界を体験できるべきだと私たちは強く信じています」

より温かく歓迎される滞在をすべての人に

Booking.comが新たに実施した調査によると、多くのLGBTQ+の旅行者は、旅行中にありのままの自分でいることができないと感じていることが分かっています。LGBTQ+の旅行者のうち、LGBTQ+であることが旅行を計画する際の意思決定に影響を与えると感じている人の割合は56%、批判的な目や宿泊施設のスタッフやオーナーとの気まずいやりとりを防ぐためには自身の振る舞いなどを変えなければならないと感じている人の割合は20%という結果になりました。

こうした結果から、LGBTQ+の旅行者が心から歓迎されていると感じられるような、よりスムーズでインクルーシブな旅行を楽しめるようになるまでには改善の余地が十分にあること、また教育がいかに重要であるかが分かります。LGBTQ+コミュニティが旅行中に直面する特有の課題や障壁に焦点を当てた「Proud Hospitality」のトレーニングは、ホスピタリティ業界で働く人々がこれまでとは違う視点でものを見られるようになるようサポートするとともに、それぞれが勤務する宿泊施設ですぐに実践できるスキルや技術をご紹介することを目的としています。 

アンケートに回答したLGBTQ+の旅行者が、歓迎されていると感じられるような心地良い滞在を作り上げる要因としてもっとも重要なものとして挙げているのは、滞在中におけるスタッフとのやりとり（50%）、チェックインにおけるスタッフとのやりとり（44%）となっています。気まずいやりとりのよくある例としては、カップルとしてチェックインする際にスタッフが各ゲストに個別の部屋やベッドを手配しようとしたり（20%）、到着前のやりとりでスタッフがゲストの性別を誤って思い込んでいたり（14%）することが挙げられます。 

ゲストと接するすべてのスタッフに教育が行き届くことでLGBTQ+のゲストとのやりとりもスムーズになり、スタッフ全員が自信を持ってLGBTQ+のゲストに全力で対応できるようになります。トレーニングを修了すると、有用なトレーニング資料をまとめた弊社の「Travel Proud Customer Toolkit」をご利用いただけるようになるため、すべての旅行者に最高のおもてなしをご提供いただけるよう、ぜひスタッフの皆様に共有していただくことをお勧めします。