Rosapetra Spa Resort Italy 4

5つ星の高級感と家族的な雰囲気を融合させたRosapetra Spa Resortの事例

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Traveller Review Awards 2024の受賞施設、Rosapetra Spa ResortのGiovanna Caprioglio氏に、同施設がいかにして高級感と実に家庭的な雰囲気を融合させ、双方の魅力を満喫できるユニークな空間を提供しているのかお話を伺いました。

5つ星の高級感を、気後れするものではなく居心地の良いものに 

Rosapetraはコルティーナにある落ち着いた雰囲気のデザイナーズホテルで、素晴らしいスパとドロミテの美しい景色を楽しめます。しかし一番の特徴は、高級ホテルグループの傘下にありながら、家族経営のホテルのように感じられることでしょう。私たちは5つ星ホテルの高級感と優雅さを提供しつつ、ゲストが好む温かく親しみやすい雰囲気を届けられるよう、絶妙なバランスを保つことに努めています。そうすることで、ゲストが心の底からくつろげる空間を生み出せるのです。Rosapertaはまるで心安らぐ山間のシャレーのようだというお声をいただいており、ゲストはスタッフの対応に大変満足し、再訪してくださいます。鍵となるのは、家族的な雰囲気を帯びた高級感なのです。

これまでにいただいた中で特に光栄に感じたクチコミは、客室清掃係からマネージャーに至るまで、ホテルのスタッフ全員が滞在中ずっと自分を名前で呼んでくれたことに感激した、というゲストからのものでした。こちらのゲストにとって、この出来事が強く印象に残ったのでしょう。私たちは、このようなおもてなしを誇りとしています。

また、私たちはゲストのニーズを予測して特別なおもてなしを提供するために、あらゆる配慮を重ねています。コンシェルジュのGiovanniはゲストが休暇に求めているものを把握するため、事前にゲストへ連絡を差し上げています。そのうえで、ウィンタースポーツやハイキングコース、美食といった心躍る体験をおすすめしたり、ゲストの到着前でも予約の手配を行ったりしています。

家族的な雰囲気はホテルの「家族」から 

Rosapetraの家族的な雰囲気の秘密は、さまざまなスタッフがイタリア各地から集まり、その多くが家族から離れてホテルのそばで暮らしていることかもしれません。私たちは勤務時間外にリラックスしたり、おしゃべりを楽しんだりして多くの時間を一緒に過ごしており、この距離の近さが強い絆を育み、結束力のある関係を築いています。実際、当ホテルでの勤務を始めてから恋に落ちたカップルが2組あり、家族のような感覚がより一層強まりました。 

ここには仕事に情熱を注ぐ素晴らしいスタッフが揃っており、ゲストはスタッフの対応すべてにその情熱を感じ取ることができます。客室清掃マネージャーのNataliaは客室の準備に驚くほど細やかな気を配るだけでなく、ゲストにもとても温かく接し、交流を持つことに時間を割いています。シニア・マッサージ師のChiaraは、ヨガのレッスンやパーソナルトレーニングも担当しており、スパで出会うゲストと心の通った関係を築く彼女のクラスは、いつも人気です。そしてコンシェルジュのGiovanniは地元コルティーナの出身で、この地域に関する知識と情熱をもとに、ゲストがここでの時間を最大限に満喫できるようなユニークな体験を提案しています。

Rosapetra Spa Resort Italy 2

卓越したサービスの実現に向けた、チーム一丸の取り組み 

Rosapetraでは、クチコミを非常に重視しています。 優れたクチコミは予約数の水準を維持するのに効果的ですが、自らの仕事が高く評価されているとスタッフが実感できるようにするうえでも非常に重要です。私たちは常にチーム全体でクチコミを共有することで、より良くできる部分は何かを理解し、継続的な改善に向けて取り組んでいます。とはいえ、私たちは最高の評価をいただくことも多く、このような評価はスタッフ全員にとってお祝いすべき特別なものとなっています。

この仕事は年中無休ですので、チームとして情熱を持って取り組まねばなりません。私たちは常にゲストの気持ちに寄り添い、最高の体験をお届けするために、できることは何でもしたいと考えています。私たちが特に大切にしているのは、常にゲストが期待する以上のものを提供するよう努めることです。そこで、ペットやお子様へのプレゼントなど、ゲストの到着前からささやかなものを準備しています。こういった小さな工夫が、高級感のある空間をまるで我が家のように感じられるようにする、特別なおもてなしを届けるうえで大きな違いをもたらすのです。

 

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まとめ
  • 優雅さと親しみやすさのバランスを保つことで、ゲストは5つ星の高級感に気後れするのではなく、居心地の良さを感じられるようになります。
  • コンシェルジュが事前に連絡を取ってゲストの好みや興味を把握することで、それぞれのニーズを予測し、サプライズを通じてゲストを喜ばせることができます。
  • スタッフ間の結束を高めることは、ゲストが安心してくつろげる、温かみのある快適な環境作りにつながります。
  • ゲストのフィードバックをチーム全体で共有し、高評価のクチコミ獲得を祝ったり、継続的な改善方法を検討する時間を取ったりすることで、最高のサービスを届ける姿勢を共に育むことができます。