Travel Proud Cleanbnb

Travel Proudはこう役立つ!すべてのゲストにより素晴らしいサービスを提供しているCleanBnBの事例から

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イタリア最大手のバケーションレンタル管理会社のひとつであるCleanBnBのDaniela Girardi氏に、LGBTQ+のインクルージョンがなぜそれほど重要なのか、そして、さらに広範に訴求するうえで適切なトレーニングがいかに効果を発揮するかについて、同氏の知見を紹介していただきます。
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Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnBはイタリア最大手の宿泊施設管理会社のひとつであり、市内中心部のアパートメントから田園地帯のヴィラまで、2,000軒以上の宿泊施設を管理しています。 

私は収益管理部門のマネージャー兼予約管理部門のチームリーダーを務めています。私の役割のひとつとしてカスタマーサービスの管理がありますが、ここでは、ゲストとの最初のやりとりから最終的なチェックアウトまで、ゲストに素晴らしい体験をしていただけるよう最善を尽くしています。この仕事の大きな部分を占めているのは、常にインクルージョンです。 

個人的・職業的な観点から、私が常に目指しているのは、すべての方に平等に心の温まる快適な体験を提供することです。そのような理由から、正直に申し上げれば、さらにトレーニングを受ける必要性があるとはまったく考えていませんでした。実のところ、ほとんどのトレーニングは「レインボー・ウォッシング」、つまり、LGBTQ+のインクルージョンに関して積極的な取り組みは何もしていないにもかかわらず、なんらかの取り組みをしているように見せかけるものだと考えていたのです。 

そのため、弊社で独自のプログラムを作成したりトレーニングを行ったことはなく、その必要性を実際に感じたこともありませんでした。しかし、Booking.comの「Travel Proud」プログラムを修了したことを境に、自分の物事の見方が完全に変わりました。 

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Travel Proudはこちらの期待をどう変化させたのか 

弊社が目指すのは、思い出に残る体験をゲストに提供することであり、Travel Proudはその目標を追求するうえで大いに役立っています。 

警戒していたレインボー・ウォッシングはまったくの杞憂で、「Proud Hospitality」トレーニング自体、非常に有意義でした。様々なプレゼンターから幅広い意見や視点が提供されていて、極めて質が高く、私たち自身の思い込みや行動を振り返るのにたいへん役立ちました。自分が予想していたよりもはるかに気づきが及ばない、とても実践的でLGBTQ+に特化した知見を提供してくれましたし、インタラクティブなスタイルだったため、チームメンバーの反応も上々でした。  

インクルーシビティに関する正しい認識はトレーニングを受ける前から持っていましたが、「Travel Proud」によって現場でインパクトを与えるための実践的かつ具体的な手段についての知見を得ることができました。 

一番最初はミラノの本部のメンバー8名が参加し、自分たち自身でその有用性を確認しました。その後、チェックインや現場でのサポート業務の一環としてお客様と直接接する、イタリア全土の業務運営チームメンバー100名以上に対象を広げていきました。 

ほんの些細なことでも大きな違いを生み出せる 

「Travel Proud」プログラム自体、たいへん興味深く惹きつけられる内容であった一方で、実は、このトレーニングを取り入れてすごく良かったなと思うことがトレーニング修了後に生まれました。 

すべてを受講した後、チーム全員でブレストをして、トレーニングについての自分たちの考えを出し合い、学んだことすべてを実践する方法を考えました。たとえば、弊社では、オンラインでチェックインするゲストのために、ノンバイナリーのオプションを追加で提供するように取り組んでいます。 

トレーニングから得られた最大の学びのひとつは、ほんの些細なことでもLGBTQ+の旅行者のためになる大きな違いを生み出せるということです。現実では、たとえ安全で歓迎ムード漂う国やコミュニティであっても、LGBTQ+のゲストは、旅行中に余計な不和が生まれる場面があるだろうと見込むようになっています。それは、使用できる代名詞が限られていることだったり、チェックイン時にスタッフから受ける思い込みであったり、ハネムーンスイートに入室して見つけたバスローブが「男性用&女性用」というデフォルトのものでがっかりしたことなどかもしれません。 

これは悲しいことに、そのような旅行者が旅行中に期待することがはるかに低いことを意味しています。ですから、基本的な部分をきちんと押さえておけば、圧倒的に好意的な反応が得られる可能性があります。チェックイン時にボトルワインを用意することを提案したり、客室にバラの花を用意したりなど、シンプルなことです。 

お客様は、私たちが特別な計らいをしたからではなく、他のゲストと同じようにおもてなしをしたことで喜んでくださいます。

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


Travel Proudのおかげで、すべてのゲストへのサービスが向上

Travel Proudから得た最大の学びのひとつは、おそらく、自分たちの個人的背景や文化的背景にかかわらず、決して思い込みをしないということです。このルールを学んだことで、すべてのゲストへのサービスが実際に向上したと思います。 

たとえば現在では、希望のベッドタイプについて思い込みで判断するのではなく、単にすべてのゲストにお伺いすることが弊社の標準的な決まりとなっています。また、性別に基づいた敬称の代わりに名前を使用することにも重点を置いています。そうすることにより、間違った思い込みを避けると同時に、ゲストとの間でより感じのよい個別的なやりとりを生み出すことができます。

こういった変更点はいずれも、「Proud Hospitality」トレーニングの直接の結果として生まれたものであり、弊社の宿泊施設に滞在するすべてのゲストにプラスの効果を発揮しています。 

「Travel Proud」認証を可能な限り取得する 

「Travel Proud」プログラムから知見を得ることができて、とてもありがたく思っています。これまでは、偏見のない広い心で受容していましたが、プログラムを受けることで、ゲストにより素晴らしい体験を提供する方法について、たいへん多くの実用的な手段を学ぶことができました。 

これは我々にとって極めて重要なことです。というのも、弊社では実際、複数の宿泊施設を運営するパートナー施設のうち、すべての宿泊施設で「Proud Certified」認証を取得したイタリア初のパートナー施設になることを目指しているからです。現在、弊社が運営する約2,500軒の宿泊施設のうち90%が「Proud Certified」認証を取得しており、残りの宿泊施設についても近いうちに認証を受けることを目指しています。 

それはとても重要なことだと思っています。ゲストにはそれぞれ、私たちが知りえない個別のストーリーがありますが、結局のところ、それぞれの人が自由に自分らしい人生を送り、その人生の一部分として安心して旅行できる環境が整っているべきです。つまり、場所を問わず、誰もが気苦労を感じることなく、嬉しい瞬間をもっと享受できて当然なのです。だからこそ、その環境をお客様に提供するうえで「Travel Proud」プログラムが役立ってくれたことをとてもうれしく思っています。

 

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まとめ
  • イタリア最大手の宿泊施設管理会社のひとつであるCleanBnBは、イタリアで最も「Travel Proud」認証を取得したパートナー施設になるための道のりを歩み始めています 
  • 「レインボー・ウォッシング」を警戒していた同社は、「Travel Proud」トレーニングを受ける前まではインクルージョンに関する直接的なトレーニングを受けたことはありませんでしたが、トレーニングの成果はとても満足のいくものでした 
  • トレーニングの後、学んだことすべてをどのように応用するかについてチーム全体でアイデア出しを行い、同社の最も重要な強みのひとつが生まれました 
  • その成果というのは、LGBTQ+のゲストだけでなく、実際にはすべてのゲストにとって、より快適な体験を生み出せたことでした