How to get stellar guest reviews this peak season – 6 tips from Traveller Review Award winners

今年のピークシーズンに高評価のクチコミを獲得する方法:Traveller Review Award受賞施設が教える6つのヒント

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ピークシーズンが間近に迫る中、旅行者は宿泊施設を選ぶ際にクチコミをより一層参考にするようになっています。今こそ、ゲストの声に注意深く耳を傾けましょう。Traveller Review Award受賞施設の方々が共有する、卓越したおもてなしのヒントをご確認ください。

旅行者が滞在先の検索結果を絞り込むうえで、多くの場合にクチコミが最も重要な基準となっています。パートナー施設様が各施設の優れた点や改善できる点を理解するうえでも、クチコミは役立ちます。今回で12回目を迎えるTraveller Review Awards(TRA)は、心に残る旅行体験の実現に尽力されているパートナー施設様を称えるもので、そのすべてがゲストからのクチコミに基づいています。ピークシーズンを目前にした今、皆様のクチコミの向上のヒントとなるよう、TRA受賞施設のスタッフの方々にお話を伺いました。

1. ささやかなギフトやゲストに合わせたおすすめで、サプライズを提供 

White Lilac B&Bのオーナー、Donatella Faccioli氏

私たちのモットーは、ゲストに特別な気分を味わっていただくために、とにかく全力を尽くすことです。ゲストの期待を超えるために自由に使える少額の予算を各スタッフに渡し、誕生日用の花や記念日用のチョコレートのような、ゲストへのささやかなギフトのために使うよう伝えています。 

夫も私も話を聞くのがとても得意なので、ゲストとのおしゃべりを楽しみながら、好みや興味のあることを把握しています。ゲストから聞いたことや地元についての知識をもとに、レストランや地元のワイナリー、自然が美しいエリアなどをおすすめし、本当に忘れられない思い出作りができるようにしています。

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2. それぞれのゲストに真摯に寄り添い、真心を持って対応 

Rosapetra Spa Resortのコミュニケーション・マネージャー、Giovanna Caprioglio氏

私たちは5つ星ホテルの優雅さを提供しつつ、ゲストが好む温かく親しみやすい雰囲気を届けられるよう、絶妙なバランスを保つことに努めています。これまでにいただいた中で特に光栄に感じたクチコミは、客室清掃係からマネージャーに至るまで、ホテルのスタッフ全員が滞在中ずっと自分を名前で呼んでくれたことに感激した、というゲストからのものでした。こちらのゲストにとって、この出来事が強く印象に残ったのでしょう。私たちは、このような一人一人に寄り添うおもてなしを誇りとしています。 

また、私たちはゲストのニーズを先回りして把握するために、事前にご連絡して休暇中のご希望を確認しています。そのうえで、ウィンタースポーツや美食といった心躍る体験をおすすめしたり、ゲストの到着前でも予約の手配を行ったりしています。

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3. 卓越したチームを作り上げ、一流のカスタマーサービスを実現 

Maalot Romaのジェネラルマネージャー、Cristiano Zucchiatti氏

クチコミを読んでいて幾度となく目にするのは、私たちのスタッフに対するとても好意的なコメントです。私はホスピタリティは採用から始まると信じており、最高の人材を採用するために多くの時間を費やしてきました。ここで築き上げたチームをとても誇りに思っています。毎日、毎週、私はここで彼らと1対1で、あるいは全員一緒に過ごす時間を取ることで、家族のように感じてもらえるよう心がけています。ゲストが特別な気分を味わえるようあらゆることに取り組み、この素晴らしい雰囲気を作り上げてくれる彼らに、とても感謝しています。

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Maalot Roma Italy 2

 

4. サステナビリティへの注力で、ゲストの心に残る素敵なひとときを創出 

Frasersのオーナー、Lisa Fraser氏

サステナビリティを重視することで、ゲストの満足度に非常に大きなプラスの影響を与えられる可能性があります。 サステナビリティは、私たちが行うすべてに根ざしています。例えば、私たちが使うエネルギーの半分以上(55%)は再生可能エネルギーでまかなっています。移動手段に関する私たちの取り組みでは、スタッフが自動車の相乗りを手配し、地元の鉄道駅からゲストをピックアップして、ゲストのよりサステナブルな移動をサポートしています。提供する食材については、私たちは「農場から食卓まで」のサービスを非常に重視しています。この取り組みは、お客様にリピーターとなっていただけるような品質と選択肢を提供しつつ、フードロスを5%未満に削減することに役立っています。

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5. 一人一人のゲストにVIPのおもてなしを提供 

Georgiana’s Guesthouseのオーナー、Georgiana George氏

ホスピタリティの仕事で本当に大切なのは、ゲストの特定のニーズや希望をできる限り満たすことで、ゲスト一人一人が歓迎され、大切に扱われていると感じ、安心感を得られるようにすることです。 

私は若い頃にたくさん旅行をしましたが、私の心に残る素晴らしい瞬間の多くは、宿泊施設のスタッフの方々が私のためにしてくださった、ささやかながらも一歩踏み込んだおもてなしでした。私がゲストのために創り出そうとしているのは、まさしくこのような体験なのです。例えば、お客様の誕生日や記念日には、ろうそくを立てた小さなケーキ、楽しいカード、スパークリングワイン1本を用意して差し上げます。私はこれまでに、コートを忘れたお客様に自分の物を貸して差し上げたり、具合の良くないお客様のためにチキンヌードルスープを作って差し上げたり、周辺エリアに詳しくなく、観光スポットの紹介を希望されていたお客様のためにご提案を差し上げたことなどがあります。

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6. ゲストのことをできる限り知り、それぞれにとって完璧な体験を創造 

The Mandrakeのレベニューディレクター、David Zitzelsberger氏

私たちは、ゲストとの関係を構築するためのスタッフ向けプログラムを実施しています。お客様とやり取りをするたびに、より良い体験を提供するために役立つと思ったことを書き留め、ゲストファイルに追加します。その中には、食事に関する制限やモーニングコーヒーの好みなど、滞在に直接関わる事柄もあります。しかし、このような情報と同じくらい、あるいはそれ以上に貴重なのは、ひとりの人としての細かな情報です。そのような情報を書き留めておくことで、お客様が飼っている犬の様子について伺う際に名前で呼んだり、レコードが好きな方であれば、客室にレコードプレーヤーを用意したうえで気に入っていただけそうなレコードを準備したり、雨が降り始めた場合、街を歩いて散策する予定だと語っていたお客様にタクシーを手配したりできます。

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受賞施設のスタッフの方々が共有するヒントが、多くの素晴らしいクチコミにつながる、忘れられない滞在の提供に役立つことを願っています。あわせて、クチコミスコアを高める方法もご覧ください。ピークシーズンが迫るなか、ゲストからの声を最大限に活用して予約数アップを目指しましょう。

 

How to get stellar guest reviews this peak season – 6 tips from Traveller Review Award winners
クチコミを最大限に活用しましょう

貴施設の長所や、さらに伸ばせる点を見つけましょう。おもてなしの質を向上させ、より多くのゲストを呼び込むうえで、クチコミは貴重な情報源となります。

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まとめ
  • 誕生日や記念日を祝うゲストがいれば、サプライズとしてささやかなギフトを渡しましょう。
  • スタッフがゲストを名前で呼ぶようにすれば、強い印象を残すことができます。
  • 採用活動とトレーニングを念入りに行えば、卓越したチームを作り上げて優れたカスタマーサービスを提供できます。
  • よりサステナブルなサービスを提供すれば、ゲストにとってより良い滞在となり、普段の生活での行動を変えるきっかけになります。
  • 一歩踏み込んだおもてなしで一人一人のゲストをVIPとして扱えば、高評価のクチコミとリピーターの獲得につながるでしょう。
  • 時間をかけてゲストの人となりを詳しく知ることは、素晴らしい体験を提供するうえで非常に役立ちます。