Traveller Review Awards受賞施設様が語る、アワード獲得の秘訣とは

2021年のTraveller Review Awards受賞施設様が発表され、パートナー・コミュニティ内が祝福の声で大いに賑わっています。また、TwitterやInstagramで「＃TravellerReviewAwards2021」のハッシュタグを付け、受賞についての投稿をしているパートナー施設様もいらっしゃいます。今回は、パートナー・コミュニティの投稿の中から、皆様へのヒントやアドバイスとなるものを集めました。受賞施設様がクチコミスコアを高く保つために行っている具体的なおもてなしについて読んでみましょう。 

Maria Adamopoulou氏「おもてなしは、予約が入ったその瞬間から始まります。予約への感謝と歓迎を伝える即時のメッセージ。到着前に送る、宿までの詳細なアクセス情報。到着時の挨拶や情報交換の会話。飲食の提供。出発前のフードやドリンクに、フェアウェルギフトの用意。そしてチェックアウト後に送る、滞在への感謝と帰路の安全を願うメッセージ。それらすべてが大切なのです。」Adamopoulou氏は、ゲストの旅の始まりから終わりまで、思いやりのあるコミュニケーションを取り続けることの大切さを強調しています。なぜなら、そういったコミュニケーションがゲストの滞在体験やエンゲージメントに大きく影響する可能性があるからです。一部のパートナー施設様は、宿に関するよくある質問やお役立ち情報をまとめ、事前にゲストにシェアしています。一方Adamopoulou氏のようなオーナーは、ゲストの出発時に直接感謝を伝えるなど1対1のコミュニケーションに尽力しており、ゲストからすぐに反応をもらえる絶好の機会を得ることができます。

Haris Schildhauer氏「私たちは皆、ゲストが喜ぶちょっとした『プラスアルファ』を用意するようにしています。ベッドの枕元に小さなチョコレート、バスルームには庭から摘んだお花を置いておいたり、ウェルカムドリンクを出したり。また夏の夜にはときどき、ゲストと一緒に大きな庭でバーベキューをすることもあります。」宿での体験は旅行者にとって価値のあるものですが、その中でもこうしたその宿ならではの小さなおもてなしの積み重ねは、彼らの滞在体験をより思い出深いものにすることでしょう。オーナー様自身にとっても、比較的小規模の投資で大きなリターンを見込める取り組みとなります。

Jenny Elliott氏「私たちは自家製のクッキーやミューズリー、ジャムをスタジオ内に用意し、またタオルの上には独自のバスアメニティを置くようにしています。」Traveller Review Awards受賞施設様の投稿の中でも特に目を引いたのが、ちょっとしたウェルカムパッケージがゲストに大きなインパクトをもたらし、ゲストがくつろげる空間づくりにも役立つということです。バスアメニティなどをはじめとした宿独自のアイテムを用意することで、ゲストに旅の思い出となるお土産をユニークな方法で提供することもできます。

Andre Knipe氏「お部屋のテレビは常につけておき、私たちの宿のテーマに合ったネイチャーチャンネル、またはリラックスミュージックを流すようにしています。またゲストが日没後に到着する場合は、照明を暗めに落としておきます。リピーターのゲストについてはメモをしておくと、彼らが好むおもてなしについての共有や記録に大いに役立ちます。」調査によると、ゲストの75%がロビーやバー、レストランを含む宿泊施設の共用エリアでは音楽を流してほしいと回答しています。また色調や香りなども、ゲストの感情を呼び起こす強力な手段になることが分かっています。その宿ならではの雰囲気を作ることには、このように多くのメリットがあるのです。さらに、それぞれのゲストの好みを記録しておくことで真心を示すこともできます。以前泊まった宿が自分の好みを明確に把握していてくれたとしたら、多くのゲストがまたそこに泊まりたいと感じるはずです。 

Jerry McLean氏「私たちは、穴場スポットや散策に適したビーチと森、3軒のお勧めのレストランなど、ローカルな情報をゲストに提供し、ゲストが毎日ひとつは価値のあるひとときを過ごせることを目標としています。ゲストと関わりを持つことと、ゲストにありのままのんびり過ごしてもらうことには難しい境界線があるものですが、私たちはおもてなしの提供とゲストのパーソナルスペースの尊重をバランスよく行うよう努めています。」ゲストの興味に沿ったローカルな情報を提供することで、ゲストの包括的な体験の向上や、スムーズな滞在への貢献をゲストにアピールできます。こうした情報は、ゲストに対面で伝えるほかにも、プリントアウトしたり、滞在前にダウンロード可能なPDF形式で送付したりと、様々な方法で提供することが可能です。 

Palatia Village Apartments「私たちは、『常にゲストの一歩先を行き、ゲストに求められているサービスを言われる前に提供する』という原則に従って運営を続けています。私たちにとっての何よりの報酬は、毎年多くのゲストが再び泊まりに来てくれることです。」ゲスト全員のニーズすべてに応えることは難しいかもしれませんが、滞在前のゲストとコミュニケーションを取ることで準備を整えておくことができます。滞在前のゲストに任意のアンケートを送信することも、ゲストの満足度を最優先としていることを知らせる有効な方法と言えます。 

Helen Bewley氏「私たちにとっての最優先事項は、ゲストの満足度を高い状態で維持しておくことです。ゲストには私たちにはいつでもご連絡いただけることをお知らせし、また休暇で訪れる人たちが楽しめるよう、リンク先には多くの情報を記載するようにしています。」提供している設備やアメニティ、サービスについての詳細をゲストに周知することは重要ですが、宿泊施設ページにその情報を掲載しておく以外にも周知の方法はあります。多くのパートナー施設様が既にそうしているように、ゲストとの主要なタッチポイントで弊社の提供するメッセージツールを使用することで、貴施設の対応の速さをアピールすることができます。パートナー施設様がゲストに送信しているメッセージの25%以上は送信のタイミングを指定した定型文で、30%以上は自動返信のメッセージです。 

大きな困難が続く一年となりましたが、類まれなホスピタリティでゲストのおもてなしを続けたパートナー施設の皆様に感謝を申し上げます。Traveller Review Awardsを受賞された施設様におかれましては、2021年の1年間、アワードをぜひご掲示いただけますと幸いです。