新型コロナウイルスに関するよくある質問

更新 3 ヶ月 前

新型コロナウイルスによる現在の危機的な状況により、パートナー施設の皆様はもちろん、ご家族や事業にも大きな被害が及んでいるものと存じます。そのため、弊社ではパートナー施設の皆様から寄せられた重要なご質問の一部について、回答をこちらに掲載いたします。こちらの記事は、今後数日~数週間にわたり随時更新いたします。

目次

セクション1:Force Majeure(不可抗力事象)およびその影響

セクション2:予約およびキャンセルに関するご案内

セクション3:安全・健康の確保


セクション1:Force Majeure(不可抗力事象)およびその影響


「不可抗力事象」の定義は何ですか?

天災、...、(自然)災害、...地域または国家の非常事態、...、国家機関、地方自治体、通関、その他の公共機関からの命令または要請の順守、政府による規制または介入、...、騒瀀...、輸送機関の縮小、空港の閉鎖またはその他の例外的および壊滅的事象、ゲストの旅行または宿泊施設滞在を不可能もしくは不法にする、またはそれを阻む事件や緊急事態など、複数のゲストおよび複数の宿泊施設に影響を及ぼすあらゆる事象を意味します。

不可抗力事象に関する条項は、実際何を意味するのですか?

不可抗力事象が発生した場合、宿泊施設様は、不可抗力事象によって影響を受けたゲストに対し、不可抗力事象が原因で発生した以下については、いかなる手数料、費用、経費、またはその他の料金((返金不可な)料金、ノーショー、予約(の変更)またはキャンセルにかかる料金を含む)も請求しない(該当する場合は払い戻す)ものとします。

(i)ゲストによる予約のキャンセルまたは変更

(ii)消費されていない予約の一部

合理的かつ正当な疑義がある場合は、宿泊施設様はゲストに対し、不可抗力事象とキャンセル、ノーショー、または予約の変更との因果関係に関する合理的な証拠を提示すること(および要請に応じてかかる証拠の写しをBooking.comに提供すること)を求めることができます。不可抗力事象に起因するキャンセル、ノーショー、または予約の変更をBooking.comが登録するためには、宿泊施設様は以下の日付の2営業日後以内にBooking.comまでその旨を通知しなければなりません。

(a)ノーショーまたはキャンセルの場合:予定されていたチェックアウト日

(b)滞在泊数の変更があった場合:ゲストのチェックアウト日(その場合は実際に滞在した泊数をお知らせください)

不可抗力事象に起因する登録済みの予約のノーショー、キャンセル、消費されていない予約の一部について、Booking.comはコミッションを請求しないものとします。

どのような場合に、Booking.comは不可抗力事象を宣言するのですか?

パートナー施設様にとって深刻な影響があることは弊社でも承知いたしておりますが、新型コロナウイルスにより全世界が麻痺状態となっている現在、弊社の最優先事項はパートナー施設様およびゲストの安全の確保です。

弊社は、自然災害やテロ行為のあった場合や、政府がゲストの移動・渡航を規制した場合などに不可抗力事象を宣言することができます。弊社では、法的状況が明確な場合のみに不可抗力事象を宣言いたしております。

不可抗力事象を宣言する際の判断基準は何ですか?

弊社では、国際機関および政府による健康リスクに関する情報と査定に基づき基準を作成いたしております。その際、弊社では、これら国際機関および政府により提案されている、またはすでに採用されている方策を考慮に入れております。

クレジットカード会社や保険会社がゲストの費用を補償する可能性のある場合などにおいても、不可抗力事象が宣言されるのはなぜですか?

弊社の不可抗力事象に関する条項において、弊社では常にすべてのゲストに返金を提供するよう取り組んで参りました。弊社では、このような公衆衛生上の世界的な緊急事態において、第三者の役割について特定の前提に立つようなことはいたしません。また、ゲストが何かしらの保険などで補償されるであろうと憶測することもできません。

宿泊施設やホテルでこのような事態における独自の条件を設けている場合でも、不可抗力事象の条項に準拠する必要がありますか?

はい、その必要があります。不可抗力事象の条項は、貴施設とBooking.comとの契約書にあたる一般取引条件(GDT)に含まれております。

政府により公衆衛生や安全を確保する目的で移動制限が発せられた場合や、ゲストが物理的に宿泊施設まで到達することができない場合など、やむを得ない状況下において、弊社ではそれが可能な場合は無料キャンセルまたは滞在日の変更を行い、ゲストをサポートいたします。政府により課せられたこれら制限を踏まえて、ゲストによって既に支払われた料金を宿泊施設様が返金した場合、Booking.comはコミッションを免除いたします。

不可抗力事象はどの程度の期間適用されるのですか?

現在の状況が続くなか、Booking.comのユーザーは、新規予約を行うこと(特に返金不可 / 一部返金不可の予約を行うこと)のリスクを理解していると考えられます。 

そのため、弊社では、2020年4月6日以降に行われた新規予約については、新型コロナウイルスの発生を理由として予約のキャンセルまたは変更を求めるゲストには不可抗力事象の条件を適用しないことを決定いたしました。 これに当てはまる予約は、弊社のポリシーや手続きに基づき通常どおり扱われます。つまり、2020年4月6日以降に行われた予約が新型コロナウイルスを理由にキャンセルされた場合には、返金の有無やそのタイミング、方法を貴施設が設定したポリシー、ゲストが選択した予約の種類、法的および政府の規定、遵守が義務付けられる消費者法に基づいて貴施設で決定していただけます。 

新型コロナウイルスに関する状況は刻一刻と変化しているため、弊社は契約上で定められている不可抗力事象に関するポリシーを再び適用する権利を留保いたします。弊社では、変更点があれば今後も逐一本記事を更新して参りますので、本ページをブックマークされることをお勧めいたします。 

一般取引条件(GDT)を確認することはできましたが、不可抗力事象の条項を見つけることができません。

貴施設の所在地や運営されている宿泊施設タイプによって、適用されるGDTの種類は異なります。そのため、不可抗力事象の条項の記載されている場所はそれぞれ異なる場合があります。大半の宿泊施設様のGDTにおいては、不可抗力事象の条項は第2.9条または第2.8条として記載されています。Booking.comと別途特別契約を交わしている場合は、不可抗力事象の条項の記載場所は異なる場合があります。

一般取引条件(GDT)はどこで確認できますか?

個別に契約を交わしているか、グループ契約を交わしているかによって、GDTを取得できる場所は異なります。 

個別に契約を交わしている場合

デジタル版の契約書の場合:Booking.comと個別に契約を交わされている場合、GDTは管理画面からご確認いただけます。

  • 管理画面右上の「アカウント」アイコンをクリックします。
  • 「契約書」を選択して、契約書およびGDTのコピーをリクエストします。 

2営業日以内に、PDF形式の契約書がメールで送信されます。「アカウント」にある「連絡先」のページで、代表連絡先として登録されている方にメールが届きます。 

印刷版の契約書の場合: Booking.comと個別で契約を交わしたものの、デジタル版の契約書がまだない場合でも、上記と同じ管理画面のページからGDTのコピーをリクエストできます。 

グループ契約を交わしている場合

複数の宿泊施設を所有し、個別に契約を交わしていない場合:

  • マスターアカウントを使って、グループ用の管理画面にログインします。
  • 「ファイナンス」ページをクリックします。
  • ナビゲーションバーの下にある「一般取引条件をリクエスト」ボタンをクリックします。

最新のGDTがメールにて直ちに送信されます。

不可抗力事象は、バーチャルクレジットカード(VCC)の手続きにどう影響しますか?不可抗力事象の宣言が解除された今、手続きに追加の変更はあるのですか?

パートナー施設の皆様とゲストの方々両方の利益を守るため、未課金のバーチャルクレジットカードおよび今後ご提供するバーチャルクレジットカードについては、すべて課金可能日をチェックイン日の翌日に変更いたしました。本変更は2020年3月19日より適用されています。

 不可抗力事象の対象外の予約について   不可抗力事象の対象となる予約について 
ゲストが予定通り貴施設に滞在することができた場合、チェックイン日の翌日にバーチャルクレジットカードへの課金を行っていただけます。 ゲストは予約を無料でキャンセルすることができます。その場合、バーチャルクレジットカードには課金しないでください。
ゲストがキャンセル期限を過ぎてキャンセルした場合、もしくはノーショー(無断不泊)の場合、同じく予定されていたチェックイン日の翌日にバーチャルクレジットカードへの課金を行っていただけます。  過去に行われた予約について提供されたバーチャルクレジットカードに関しては、課金可能日をチェックイン日の翌日に変更いたします。 
 

現時点で、不可抗力事象の宣言が解除された2020年4月6日以降に行われた予約について、バーチャルクレジットカードの課金可能日を再度変更する予定はありません。未課金のバーチャルクレジットカードおよび今後ご提供するバーチャルクレジットカードについては、課金可能日は引き続きチェックイン日の翌日となります。本変更についての詳細は、こちらの記事をご参照ください。


セクション2:予約およびキャンセルに関するご案内


2020年4月5日以前、また2020年4月6日以降に行われた予約については、どのように手続きを行うべきですか?

チェックイン日を問わず、2020年4月5日までに行われた有効な予約について: 2020年4月6日以降に行われた予約について:
変更は一切ございません。パートナー施設様との契約に基づき、かつ政府による移動制限を受けて弊社が宣言した不可抗力事象の条件が引き続き適用されます。 政府発令の移動制限を受けて弊社が宣言した新型コロナウイルス関連の不可抗力事象の対象外となります。
弊社では、今後も世界各国の政府が人々の移動を制限する拘束力のある規制を実施していくことを予測しています。2020年4月5日までに行われた予約で、かつ政府発令の移動制限によってゲストが予約した宿泊施設への移動や滞在が不可能または違法となったり、妨げられる場合においては、弊社の不可抗力事象に関する条件が通常どおり適用されます。 返金不可および一部返金不可タイプを含め、すべての予約に通常どおりの手続きが適用されます。すなわち2020年4月6日以降に行われた予約が新型コロナウイルスを理由にキャンセルされた場合には、返金の有無やそのタイミング、方法をゲストが選択していたポリシー、貴施設の状況、貴施設が関係する法的および政府の状況、遵守が義務付けられる消費者法に基づいて貴施設で決定していただけます。 
  今後は弊社のウェブサイトやアプリにおいて、予約前後にゲストに表示されるメッセージを大幅に増やします。こうすることで、2020年4月6日以降に返金不可または一部返金不可の料金プランを予約することに伴うリスクの周知をより一層強化していく所存です。

 

ゲストの同意なしに予約をキャンセルすることはできますか?

弊社の一般取引条件に則り、すでに宿泊施設様にて確定済みの有効な予約はすべて受け入れていただく必要があります。ゲストをどうしても受け入れたくない場合、弊社では標準の手順に沿って代替施設を探させていただきます。

弊社の不可抗力事象に関するポリシーは、ゲストが希望している、またはその必要がある場合にキャンセル手続きをサポートすることが目的とされています。宿泊施設様よりリクエストされたキャンセルを強制的に行うことを目的とはしておりません。

不可抗力事象の期間において、予約を自動的にキャンセルとする代わりに、ゲストが予約の日程を変更することは可能ですか?

はい。弊社ではパートナー施設様をサポートすべく、不可抗力事象の条件が適用される場合において、ゲストが予約のキャンセルまたは返金不可の予約の日程変更を自ら行える機能を新しく開発いたしました。

キャンセルおよび返金の手順について教えてください。

2020年4月6日以降に行われた予約について:

弊社では、2020年4月6日以降に行われたすべての新規予約については、新型コロナウイルスの発生を理由として予約のキャンセルまたは変更を求めるゲストには、不可抗力事象の条件を今後適用いたしません。これに当てはまる予約は、弊社の平時のポリシーや手続きに基づき通常どおり扱われます。 パートナー施設の皆様は引き続き、政府発令の規制によって予約を受け付けられない場合を含め、弊社プラットフォーム上での空室状況を常に最新の状態に維持していただく責任を有します。予約不可の客室をゲストが予約してしまった場合、ゲストが別の解決策に合意する場合を除き、全額の返金を行う必要があります。

2020年4月5日までに行われた有効な予約について:

変更は一切ございません。2020年4月5日までに行われた予約で、かつ政府発令の移動制限によってゲストが予約した宿泊施設への移動や滞在が妨げられ、不可能または違法となったりしている場合においては、弊社の不可抗力事象に関する条件が今後も適用されます。

不可抗力事象

不可抗力事象の対象外の場合

この場合、コミッションは免除されます。

通常のキャンセルおよび返金の手順が適用されます。

有料でのキャンセルの場合

ゲストがキャンセル料を支払ってキャンセルした場合、管理画面上でゲストのクレジットカードを「無効」として記録してください。そうすることで、コミッションが免除されます。この操作は、同予約のコミッションが請求書に計上される期間中に行っていただく必要があります。 

請求書がすでに発行されている場合、無効なクレジットカードとして報告するためのボタンはシステム上で操作できなくなります。この場合、請求書を受け取った後に請求を誤りとして報告していただく必要があります。

有料でのキャンセルの場合

ゲストが返金不可の予約をキャンセルした場合、通常の料金が請求されます。

 

 

無料でのキャンセルの場合

ゲストがセルフサービス・ツールを使用せずに貴施設に無料キャンセルを依頼した場合、特殊な操作は不要となります。管理画面の当該の予約情報ページ上で「予約キャンセルの依頼」を選択することで、ゲストの要請を承認することができます。これにより、無料でのキャンセルが成立します。

無料でのキャンセルの場合

ゲストが無料キャンセルを依頼した場合、管理画面の当該の予約情報ページ上で「予約キャンセルの依頼」を選択することで、ゲストの要請を承認することができます。これにより、無料でのキャンセルが成立します。

 

返金不可の予約についても返金する必要があるのは、なぜですか?

政府による移動制限により宿泊施設へ向かうことができないという、この異例な状況の性質上、弊社ではゲストが無料でキャンセルができるようサポートをいたします。これは、日頃よりパートナー施設様およびBooking.comをご利用いただいているゲストへの感謝を示し、また今後もご利用を継続していただくためです。GDTに記述されている不可抗力事象のポリシーは、予約した宿泊施設に移動・滞在できないゲストに対して無料キャンセルを提供することを目的としてこれまで作成されております。

返金の代わりにバウチャーを提供する選択肢をゲストに提示することは可能ですか?Booking.comが既に予約をキャンセルしていたのに、ゲストにバウチャーを提供してしまったらどうなりますか?

不可抗力事象の対象となった予約に対し、バウチャーをご提供いただくことは可能です。ゲストが宿泊日程の変更を希望しなかった場合には、ゲストからの同意を得ることができれば、代わりに今後の滞在に使えるバウチャーをご提供いただけます。バウチャーの額は、キャンセル料と同額、または貴施設の裁量にてそれ以上の金額分でのご発行をお願いします。 バウチャーまたは返金の手続きを行う場合には、必ずその前にゲストからの同意を得るようにしてください。ゲストが返金を希望する場合は、必ず不可抗力事象の条件で定められている返金手続きに従って返金を行ってください。

Booking.comが既に予約のキャンセルおよび返金を完了していたにもかかわらず、貴施設がゲストにバウチャーを提供された場合には、弊社より貴施設にお知らせし、該当する場合バーチャルクレジットカードへのご返金をお願いします(貴施設がBooking.comペイメントをご利用されている場合など)。もしくは管理画面より、当該金額の請求書を送付させていただきます。 

政府発令の正式な勧告により、宿泊施設を一時的に閉鎖しています。自分の宿泊施設は、Booking.com上で予約不可として確実に掲載されているのでしょうか?

弊社では、更新されていく規制や要請にパートナー施設の皆様が随時対応できるよう、4月に「売り止めの客室の自動補充を行う機能」を一時的に無効にいたしました。8月以降、以前こちらの機能を有効にされていたすべての宿泊施設様を対象に、本機能を再び有効にいたします。 

現在ではほとんどの地域で旅行が回復し始めており、旅行者は宿泊予約に伴うリスクを認識しています。本機能により、空室状況をシステム上で手動で更新せずに最大限の在庫を提供することが可能となるため、より多くの客室を販売できます。

新型コロナウイルスに関する規制により貴施設の空室状況に影響が出ており、本機能を無効にしたい場合は、以下の手順に従ってください。 

  1. 管理画面にログインします。
  2. 「料金・空室設定」のタブをクリックします。
  3. カレンダーの右上部にある設定のアイコンを選択します。
  4. 「自動客室補充」をクリックします
  5. 「カレンダーの設定」で「いいえ」をクリックして自動補充機能を無効にします。  

 


セクション3:安全・健康の確保


新型コロナウイルスかと思われる症状のあるゲストが到着した場合、宿泊施設側からゲストに対して医師の診断書等の提示を求める権利はありますか?

新型コロナウイルスと一般的な風邪の症状の違いを判別するのは困難です。通常、ゲストの医療情報の提示を求めることは、データ保護の目的からパートナー施設様に許可されることはありません。ただし、不可抗力事象の対象となる国から渡航してきた可能性のあるゲストについては、貴施設に到着する前の旅程を伺っていただくことはできます。

ゲストには診断書を提示する法的な義務はなく、また弊社のポリシーでは現在、不可抗力事象の対象となっていない国への渡航歴のあるゲストの予約を拒否することを許可しておりませんのでご了承ください。宿泊施設様側にて予約をキャンセルする場合には、ゲストの協力および同意が必要となります。

依然続く不可抗力事象の条件について、Booking.comはパートナー施設に対してどのように連絡しているのですか?

弊社としましては、新しい不可抗力事象の条件が追加される都度、通常の連絡手段(メール、管理画面、Pulseなど)を通じて貴施設に最新情報をお届けしたいところではありますが、更新内容の量や頻度の多さを考慮すると不可能と言わざるを得ません。そこで、弊社では皆様に信頼してご覧いただける情報源をパートナーヘルプ上の記事として作成することを決定いたしました。現在の危機的状況に関する最新情報やご案内については、こちらの記事からご確認いただけます。こちらのページは頻繁に更新されるため、ブックマークに追加して随時ご確認いただくことを推奨いたします。

電話をはじめ、チャットサポートやメールでもカスタマーサービスに連絡がつかない場合、どうすれば良いですか?

世界各地における現在の状況を受け、弊社カスタマーサービスではパートナー施設様とゲストの双方のリクエスト対して24時間体制でサポートを提供しています。現在、様々な国・地域において1万名を超える弊社スタッフがお問い合わせに対応しております。

お問い合わせいただいた時点で弊社に連絡がつかなかった場合、リクエストの量が非常に膨大であったと思われます。このような困難を極める状況においてご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げるとともに、皆様のご理解とご協力を賜ることをお願い申し上げます。弊社でご用意いたしておりますお問い合わせ先に、引き続きご連絡くださいませ。また、弊社では現在、可能な限りご自身でご対応いただけるようなセルフサービス・ツールの開発も行っております。弊社では、今後も必要なサポートをパートナー施設様にご提供できるよう本記事を更新し続けますので、皆様におかれましても随時ご確認いただくようお願いいたします。

財務面での問題に対して、Booking.comではどのようなサポートをしてくれるのですか?

多くのパートナー施設様と提携する大規模な企業として、弊社では社会的責任を非常に重大なものとして考えております。平常時においては、財務面での問題を抱えているパートナー施設様に対して、弊社の担当部署の者が必要に応じた対処方法を話し合うべく積極的にご連絡を差し上げますが、現在は前例のない事態が続いております。弊社においても、皆様が通常通りの営業を再開できるようになり、事業の拡大を再度始めることができるようになった際には、皆様への送客とサポートを行うことができるよう、弊社の事業を可能な限り最良な方法で継続していく必要があります。当サイトに掲載されているパートナー施設様の数は250万軒を超えており、それぞれのパートナー施設様に経済的な援助を提供することは困難となります。しかしながら、弊社の財務部門では現在、政府により進められている減税や税金の支払期限の延長などの対応策についての情報を収集中です。貴施設の状況に応じた経済的援助のプログラム等がご利用いただけるようになりましたら、弊社よりご連絡を差し上げます。

また、今後各国で回復の兆しが見え始めた際には、可能な限り迅速に皆様が事業を復興し、業績向上を目指せるよう、「リカバリー・プレパレーション・ツールキット(回復準備用のツールキット)」を公開いたします。

Booking.comはパートナー施設の回復をサポートするために、どのような取り組みを行っているのですか?

上記以外にも、弊社ではパートナー施設の皆様をサポートすべく、様々なことに取り組んでおります。

  • 現在の不安定な状況下で、ゲストは柔軟性を求めています。弊社では当面の間、ゲストが柔軟性の高い選択肢をできるだけ簡単に見つけられるよう努めていく所存です。こうした需要を取り込むためにも、パートナー施設の皆様におかれましても柔軟性の高いポリシーを設定されておくことをお勧めいたします。皆様がスムーズに設定を行えるよう、弊社では現行のポリシーをもっとも柔軟性の高いポリシーに簡単に切り替えることができる機能の開発を進めております。
  • ゲストが再び旅行することができるようになった際に、新型コロナウイルスの影響でキャンセルした宿泊施設を再予約することを促すキャンペーンの準備を進めております(返金不可および一部返金不可の予約のみが対象となります)。
  • ゲストから日程変更のリクエストがあった際に、多くの予約について弊社カスタマーサービスへのご連絡なしにご自身で日程変更を行える新しいツールを近日中にご案内いたします。
  • この度の状況が収束し、再び旅行を安全に楽しめるようになった際に、旅行者の予約を促すための企画を引き続き進めております。 
  • 今後各国で回復の兆しが見え始めた頃に、パートナー施設の皆様が可能な限り迅速に事業を復旧し、業績向上を図れるよう「リカバリー・プレパレーション・ツールキット(回復準備用のツールキット)」を発表する予定です。発表に向け、弊社では引き続き諸準備を進めていきます。

居住国における、税に関連した救済措置の詳細はどこで読むことができますか?

世界各国の政府は、事業者が新型コロナウイルスによる影響に対応できるよう、税に関連する緊急の救済措置を実施しています。大型ホテルを運営されている場合も、シングルベッドルームの貸し出しをされている場合も、選択肢を把握することが支えになるかもしれません。

EY Tax COVID-19 Response Tracker」(英語のみ)では、120ヶ国以上の税関連の救済措置に関する各種情報を確認できます。概要のPDFをダウンロードし、お住まいの国で現在どのような救済措置が行われているかを確認しましょう。確認できる情報には以下のようなものがあります。

  • 対人課税、VAT(付加価値税)、事業税の凍結や免除
  • 事業者の再生を支援するために制定されている経済対策
  • 政府公式のリソースやプログラムへのリンク 
  • 緊急支援の申請をサポートする連絡先情報

税関連のさらなる情報や、ファイナンシャル・アドバイザーに確認すべき項目などについては、税に関する救済措置について詳細に記載されたこちらの記事をご確認ください。

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