예약 취소의 주요 요인 및 예방책 안내

가이드

갱신됨 4months 전
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예약 취소에 대응하는 방법

숙소 운영 업무 중에서도 가장 까다로운 일이 바로 예약 취소에 대응하는 것입니다. 예약 취소는 일정 변경 등의 이유로 불가피하게 발생하는 경우가 대부분이지만, 몇 가지 방법을 통해 발생을 최소화할 수 있습니다. 특히 막바지에 생기는 취소나 노쇼의 경우 여유 있는 대응이 어렵고 비즈니스상의 손해를 만회할 시간도 부족한 만큼, 이를 사전에 방지하는 것이 중요합니다. 저희가 제공하는 다양한 기능을 활용하면 이처럼 어려운 상황을 피하고 매출 손실을 줄일 수 있습니다. 이 가이드에서 자세한 내용을 알아보세요.

숙소의 취소 발생 패턴 파악하기

‘취소 유형’ 리포트에서 유용한 정보와 인사이트를 얻어보세요

취소와 관련해서 숙소의 성과를 개선하기를 원하신다면, 우선 숙소에서 발생하는 취소 건에 일정한 패턴이 있는지 확인해보시는 것이 좋습니다. 예를 들어 조기 예약 고객의 취소와 막바지 예약 취소 중 숙소의 비즈니스에 특히 영향을 미치는 요인이 있을 수 있습니다. 저희가 제공하는 기능을 활용하시면 숙소가 겪고 있는 어려움을 구체적으로 파악하실 수 있습니다.

엑스트라넷 [분석 도구] 탭의 ‘취소 유형’ 리포트는 숙소의 예약 동향을 분석하여 다음과 같은 정보를 제공합니다.

  • 전체 취소율과 노쇼율

  • 취소 발생 시점

  • 같은 지역 내 동급 숙소와의 성과 비교

‘취소 유형’ 리포트 이해하는 방법

예약 취소를 줄일 방법을 찾고 계신다면, 우선 ‘전체 예약’에서 파트너님의 숙소와 경쟁사 그룹, 그리고 숙소가 속한 시장의 취소율과 노쇼율을 비교해보시기 바랍니다. 이를 통해 숙소가 위치한 지역에서 나타나는 취소 패턴을 파악하실 수 있습니다. 다음으로는 아래 정보를 확인해보세요.

  • 예약 시점: 예약 리드타임별로 살펴봤을 때, 실제 숙박이 완료된 건보다 취소 건이 많은 경우는 언제인가요?

  • 체크인 전 취소: 체크인 날짜 전에 특히 취소가 많이 발생하는 시기가 있나요?

이러한 데이터를 통해 취소 발생 패턴을 파악하고 숙소 성과 개선을 위한 최적의 결정을 내리실 수 있습니다.

유용한 팁: ‘취소 유형’ 리포트를 주기적으로 확인하시면 각 상황에 적절히 대처하실 수 있습니다. 숙소가 속한 시장 전체를 기준으로 했을 때 숙소의 성과 중에서 어떤 점이 주목할 만한지, 숙소 운영에 지장이 없으려면 막바지 취소율과 노쇼율이 어느 선 이상을 넘지 말아야 하는지 등에 집중하시면 도움이 됩니다.

예시: 다음은 ‘취소 유형’ 리포트의 비교 기능을 활용해 내 숙소가 동급 숙소에 비해 어느 정도의 성과를 올리고 있는지 확인한 예시입니다.

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cancellations report - reservations

위 그래프에 나타는 숙소의 취소율은 35.4%로 100건 당 35건이 넘는 예약이 취소되고 있는 반면, 동급 숙소의 평균 취소율은 25.3%에 불과합니다. 동급 숙소와 비교했을 때 취소율이 더 높다는 것은 개선이 필요하다는 점을 시사합니다. 그 외에도 2.5%에 달하는 노쇼율을 최대한 0%에 가깝게 줄임으로써 성과를 개선할 수도 있습니다.

예약 취소를 사전에 방지하려면?

'취소 유형' 리포트를 활용하면 다음과 같은 정보를 파악하실 수 있습니다.

  • 전체 취소율과 노쇼율

  • 취소 발생 시점

  • 같은 지역 내 동급 숙소와의 성과 비교

숙소의 취소 패턴을 파악하셨다면, 이제는 취소를 사전에 방지하고 그로 인한 영향을 최소화하는 방안을 찾고 숙소의 매출을 안정화시키는 단계로 나아가셔야 합니다. 요금제와 정책을 비롯해 취소 예방에 도움이 되는 다양한 기능을 숙소 상황에 맞게 적극 활용해보세요. 이를 통해 예약 취소에 효과적으로 대응하는 한편 제한사항을 지나치게 많이 설정하여 예약을 놓치는 일을 방지할 수 있습니다.

취소 예방에 효과적인 팁

취소 정책 관리

파트너님께서는 무료 취소 허용 여부와 가능 시점을 결정하고, 노쇼 발생 시 어느 정도의 위약금이 발생하는지도 직접 지정하실 수 있습니다.

유용한 팁: 취소 정책을 수정하실 때는 취소율이 특히 높은 리드타임이나 시점을 고려하세요. 이 정보는 ‘취소 유형’ 리포트에서 찾아보실 수 있습니다.

 


환불 불가 요금 설정

환불 불가 요금과 예약 변경이 가능한 요금을 함께 제공하면 더 많은 고객의 예약을 유도할 수 있습니다. 환불 불가 요금으로 예약하는 고객은 예약을 취소, 변경하거나 노쇼를 범할 경우 위약금을 지불해야 하기 때문에 실제로 숙박을 진행할 확률이 높습니다.

환불 불가 요금을 제공하면 잠재 고객에게 효과적으로 어필할 수 있고, 검색 엔진에서 고객의 눈에 더 잘 띌 수 있습니다. 환불 불가 요금을 설정한 숙소의 경우 평균적으로 취소 수가 최소 9% 감소하고, 예약 수가 최소 5% 증가하는 것으로 나타났습니다.

환불 불가 요금은 보통 무료 취소가 가능한 요금에 비해 저렴하지만, 요금 지불이 보장된다는 장점이 있습니다. 따라서 환불 불가 예약이 쌓이면 결과적으로는 더 높은 매출을 올리실 수 있습니다.

유용한 팁: 이른 시점에 접수된 예약이 취소되는 경우가 많다면, 해당되는 리드타임에 저렴한 환불 불가 요금을 설정해 예약이 취소될 확률을 낮춰보세요.

환불 불가 요금을 선결제 또는 가승인 정책과 조합하면 유효하지 않은 신용카드로 환불 불가 예약이 진행되는 경우도 방지할 수 있습니다. 예약 시점에 온라인으로 숙박요금을 결제하는 옵션을 제공하는 것도 좋습니다.

참고: 환불 불가 요금만 제공하면 전체 예약 수가 줄어들 수 있다는 점 참고하시기 바랍니다.

 


다양한 결제수단 허용

가능한 경우 엑스트라넷에서 온라인 결제 서비스에 등록하시면 고객이 요금을 결제할 때 PayPal 등 다양한 결제수단을 이용할 수 있습니다. 이를 통해 더 넓은 고객층을 유치하고 취소 수를 경감하는 것은 물론 업무에 들어가는 시간도 줄일 수 있습니다.

유용한 팁: 대체 결제수단으로 요금을 결제한 고객의 경우 취소 또는 노쇼 확률이 4배 더 낮습니다.

대체 결제수단을 제공하면 고객이 제공한 신용카드 정보가 유효하지 않은 경우에도 적절히 대응할 수 있습니다. 고객이 다른 결제수단을 이용할 수 있게 되기 때문에 예약을 일정대로 진행하고 수익을 확보하는 것이 가능합니다.

 


결제수단 사전 인증

예약 완료 시부터 체크인 날짜 사이의 기간에 고객의 신용카드로 가승인을 진행하는 방법(카드로 일정 금액을 임시로 청구하는 절차)을 선택하실 수도 있습니다. 이 방법을 이용하면 신용카드 정보가 유효한지, 분실 또는 도난된 카드는 아닌지 확인이 가능하며, 위약금 청구가 불가능한 취소 건을 미연에 방지할 수 있습니다.

한편 노쇼 위험을 줄이는 방법으로는 선결제 정책을 설정하는 것이 효과적입니다. 선결제 정책을 설정하면 사전에 요금 일부 또는 전액을 청구할 수 있습니다. 다양한 결제 수단이 제공되는 환경을 선호하는 고객도 있는 만큼(예: 숙소 도착 시 현금으로 결제), 선결제가 필수인 요금제만 제공하시면 전체 예약 수가 줄어들 수 있는 점 유의하시기 바랍니다.

유용한 팁: 가승인 절차를 진행하는 파트너들은 일반적으로 전체 숙박요금의 0.01%부터 첫 숙박일 요금 사이의 일정 금액을 임시로 청구합니다. 은행을 통해 카드가 유효하지 않다는 사실이 확인되면, 절차에 따라 유효하지 않은 신용카드로 표시한 뒤 고객에게 새로운 카드 정보를 제공할 것을 요청하시기 바랍니다.

 


결제수단 인증: 유효하지 않은 신용카드로 표시

숙소 측의 업무 부담을 최소화하기 위해 저희는 일부 예약의 신용카드 유효성을 점검하고, 파트너님을 대신해 유효하지 않은 카드를 표시해드리고 있습니다. 이 경우 엑스트라넷에 ‘Booking.com에서 표시’라는 문구가 나타납니다.

그 외 다른 예약은 파트너님께서 가승인으로 소정의 금액을 임시 청구하거나, 선결제를 진행하는 방법으로 신용카드의 유효성을 확인하실 수 있습니다. 카드가 유효하지 않은 경우, 엑스트라넷에서 ‘유효하지 않은 신용카드’로 표시해 주시기 바랍니다. 이후 저희가 해당 고객에게 카드 승인이 거절되었음을 알리고 24시간 내에 새로운 카드 정보를 제공하도록 요청합니다.

유용한 팁: 신용카드가 유효하지 않은 경우, 고의라고 판단하지 마시고 다른 사유가 있는지 확인해 보시기 바랍니다. 해외 거래 제한 등 합리적인 사유로 인해 신용카드 사용이 어려운 경우가 있을 수 있습니다. 원만한 해결책을 찾을 수 있도록 먼저 고객에게 연락을 취해보시기 바랍니다.

 


제한사항 관리

숙소에서 자주 발생하는 취소 패턴을 바탕으로 제한사항을 설정하면 특정 유형의 예약이 접수되는 것을 방지하고 매출 손실을 예방하실 수 있습니다.

예를 들어, 지나치게 일찍 접수된 예약의 경우 고객의 일정이 변경될 가능성이 상대적으로 높아 결국 취소로 이어질 수 있습니다. 이처럼 너무 이른 시점에 예약이 접수되는 것을 방지하고 싶을 경우 ‘가장 이른 예약 가능 시점’을 제한사항으로 설정하시면 됩니다.

또한 예약 1건당 고객이 선택할 수 있는 숙박일수도 제한하실 수 있습니다. ‘최대 숙박일수’ 제한사항을 지정해두시면 고객은 파트너님이 지정하신 최대 숙박일수를 초과하는 일정으로는 예약을 진행할 수 없습니다.

일반적으로는 예약 가능한 숙박옵션을 최대한 많이 제공하시는 것이 좋습니다. 제한사항을 설정하실 경우 일부 고객의 검색 결과에는 파트너님의 숙소가 나타나지 않을 수 있습니다.

유용한 팁: 여러 제한사항을 적절히 조합하는 것도 가능합니다. 예를 들어, ‘최대 숙박일수’와 ‘가장 이른 예약 가능 시점’ 제한사항을 함께 설정하면 지나치게 이른 시점에 장기 숙박이 예약되는 것을 방지할 수 있습니다. 그 외에도 일부 금액을 미리 청구하거나, 예약 변경이 어려운 취소 정책(예: 환불 불가)을 설정하는 방법을 고려해 보시기 바랍니다.

참고: 단기간 운영되는 숙소의 경우 제한사항 설정을 권장하지 않습니다.

 


경쟁력 있는 요금 설정

고객이 기존에 예약한 객실과 비슷하지만 요금이 더 저렴한 객실을 찾거나, 같은 객실이 다른 웹사이트에서 더 낮은 가격에 판매되고 있는 것을 발견하면 예약 취소가 발생할 수 있습니다.

실제로 요금 경쟁력이 낮은 경우 취소 수가 최대 30% 증가하고, 저희 웹사이트에서도 노출도가 저하되는 결과로 이어질 수 있습니다.

엑스트라넷 ‘요금 경쟁력 지수’를 참고하면 숙소의 요금이 다른 온라인 채널에서 어떻게 나타나는지, 또 얼마나 경쟁력을 갖추고 있는지 확인하실 수 있습니다.

유용한 팁: 요금제를 체계적으로 제공하면 막바지에도 예약을 접수하여 공실을 줄이고 매출을 극대화하실 수 있습니다. 현재 설정되어 있는 요금제를 검토한 뒤 적절한 요금 유형을 선택하는 방법에 대해서도 알아보세요.

 


고객 메시지에 신속하게 답변

조사에 따르면 문의사항에 신속하게 답변을 받은 고객은 예약을 취소할 확률이 낮은 것으로 나타났습니다. 맞춤형 메시지 템플릿이나 예약 전송, 자동 답변 기능과 같은 스마트 메시징 도구를 활용하면 업무 시간은 줄이면서 고객 만족도는 높이실 수 있습니다.

유용한 팁: 고객이 숙소에 연락할 때는 좋은 의도를 지닌 경우가 대부분입니다. 메시지 설정을 활용하여 고객이 필요로 하는 정보를 더욱 간편하고 효율적으로 전달해 보세요. 또한 Booking.com의 숙소 관리 앱 Pulse를 다운로드하면 어디서나 고객과 소통할 수 있습니다.

취소로 인한 영향을 최소화할 수 있는 기능
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Cancellations

숙소의 비즈니스에 도움이 되는 다양한 솔루션을 확인해보세요

숙소에서 취소가 발생하는 패턴을 파악한 후 이를 방지하기 위한 조치를 취하셨다면, 성과 향상을 위한 첫 단추를 훌륭히 끼우신 셈입니다.

예약 취소로 인한 영향을 계속해서 줄여나가고 싶으시다면 저희가 제공하는 다양한 기능을 확인하고 필요에 따라 활용해보세요.

다음 중 파트너님 숙소에 적용할 수 있는 솔루션은 무엇인지 엑스트라넷에서 확인해보세요.

취소 관련 업무의 간소화

전체 예약 취소 건 중 4분의 1이 예약 시점으로부터 24시간 안에 발생합니다. 유예 기간을 설정하여 예약 후 1시간, 4시간, 또는 24시간 안에 취소하는 고객의 취소 위약금을 면제하시면 노쇼를 20% 줄이실 수 있습니다. 이는 예약 취소 관리와 객실 재판매에 수반되는 번거로운 업무를 줄이고, 매출을 신속하게 확보하는 데 효과적입니다.

 


취소 가능성이 높은 예약 방지

 

동일한 체크인/체크아웃 일정으로 이미 다른 숙소를 예약한 고객의 중복 예약을 방지하려면, 해당 고객에게 엄격한 취소 정책을 표시하시면 됩니다(그룹 예약 제외).

유용한 팁: 환불 불가 요금을 제공하는 경우 이 기능을 가장 효과적으로 활용할 수 있습니다. 

참고: 이 옵션을 설정하시면 전체 예약 수가 줄어들 수 있습니다. 특히 소규모 숙소의 경우 그 영향이 더 클 수 있으니 참고하시기 바랍니다.

 

 


대체 고객 요청

예약 취소가 발생할 경우, 저희에게 대체 고객 찾기를 요청하시면 객실 재판매에 드는 수고를 더실 수 있습니다.

이 경우 저희는 취소된 객실/숙박옵션을 최대 24시간 동안 보류 상태로 유지하면서, 취소된 예약과 완전히 또는 일부 겹치는 일정으로 숙소를 찾는 고객에게 해당되는 객실/숙박옵션을 홍보합니다.

엑스트라넷 기회요인 센터로 이동하여 해당 서비스를 이용할 수 있는지 확인해보세요.

 


특정 유형의 예약이 취소될 위험 최소화

정책이 유연한 요금을 제공하면 매출 손실의 위험을 우려하게 됩니다. 이러한 우려를 최소화하기 위해 저희는 안심 예약 프로그램을 도입했습니다.

이 프로그램에 참여하시면 숙소의 부분 환불 또는 환불 불가 정책이 가장 유연한 정책으로 업그레이드됩니다. 이를 통해 더 많은 고객의 관심을 유도하고 예약 수가 늘어나는 효과를 기대해볼 수 있습니다.

정책 업그레이드가 적용된 객실/숙박옵션의 예약이 취소되는 경우 저희는 해당 객실/숙박옵션의 재판매를 진행합니다. 대체 고객을 찾지 못하면 파트너님께서 기존 숙박일에 설정하셨던 요금 전액을 저희가 대신 지불해드립니다.

다시 말해 어떤 경우에도 파트너님께는 반드시 요금이 지급되며, 취소된 숙박옵션의 재판매를 위해 추가로 업무를 부담하실 필요도 없습니다.

 


막바지 취소 발생 시 새로운 고객을 확보하는 데 도움이 되는 기능

예약이 막바지에 취소되더라도 당황하지 마세요. 여행 직전에 숙소를 찾아 예약하는 고객도 있기 마련입니다. 요금, 객실 재고, 노출도, 예약 전환율 등을 최적화하여 막바지에 접수되는 예약을 점진적으로 늘려보세요.

막바지 예약 고객을 확보하는 데는 다음 기능과 솔루션이 효과적입니다.

막바지에 예약하는 모바일 고객 유치

저희 플랫폼에서는 전체 예약의 과반수 이상이 모바일 기기에서 이루어집니다. 특별 모바일 할인을 설정하면 모바일 고객의 눈길을 더 효과적으로 사로잡고 모바일로 접수되는 예약을 최대 26% 높이실 수 있습니다.

또한 막바지에 예약하는 모바일 고객을 위해 신용카드주소 입력 절차를 생략하여 예약 과정을 더욱 간소화하는 것도 좋습니다.

유용한 팁: 모바일 할인은 10% 이상 제공하는 것이 좋습니다.

참고: 주소 입력을 생략할 경우 이 설정이 모든 예약에 적용됩니다. 신용카드 정보 입력을 생략하면 노쇼가 증가할 수 있으니 유의하시기 바랍니다.

 


검색 결과에 숙소가 항상 나타나도록 설정

막바지 예약 고객의 검색 결과에서 숙소의 노출도를 강화하려면 ‘최소 숙박일수’를 너무 엄격하게 제한하지 않도록 유의하세요. 제한사항은 개별 객실, 날짜, 요금제에 설정하실 수 있습니다.

유용한 팁: 제한사항을 요금 및 정책과 적절히 조합하면 리스크 관리에 도움이 되며, 막바지 예약 고객도 더욱 효과적으로 공략할 수 있습니다.

 


Genius 고객 유치

Genius 프로그램에 참여하면 막바지 예약 전환율을 높이실 수 있습니다. Genius 숙소는 평균적으로 18% 더 많이 예약을 접수하며, 매출은 17% 더 높고, 취소 건수는 더 적습니다. Genius 프로그램에 참여하는 숙소는 검색 결과에서 상위에 표시되며, 당사 우수 고객층인 Genius 회원을 효과적으로 공략할 수 있습니다. Genius 회원은 1박당 소비 금액이 더 높고 예약을 더 자주한다는 특성이 있습니다.

 


국내 고객인 경우 신용카드 정보 입력 단계 생략

모든 고객을 대상으로 주소 또는 신용카드 정보 입력 단계를 생략하는 것이 부담스럽다면, 우선은 국내 고객에 한해서만 이 설정을 적용하실 수 있습니다. Booking.com 계정에 로그인한 국내 고객을 대상으로 예약 절차를 간소화하면 실 숙박건수가 최대 5% 증가하는 효과를 경험할 수 있습니다.

단, 국내 고객이라도 동일한 체크인/체크아웃 일정으로 다른 숙박 건을 예약해둔 경우에는 이 옵션을 이용할 수 없습니다. 이는 혜택이 오용되는 사례를 방지하기 위함입니다.

 


특가 또는 프로모션 설정

할인 요금이나 시크릿 특가를 제공하면 Booking.com 검색 결과에서 더 많은 고객의 이목을 사로잡고, 숙박일에 임박한 시점에 숙소를 찾는 고객을 효과적으로 공략하여 빈 객실을 빠르게 채울 수 있습니다.

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Cancelamentos
취소 관련 대표 시나리오 TOP 3 & 대응 방법

 

시나리오 1: 노쇼가 발생했으나 요금 청구가 불가능한 경우

예방 및 대응 팁:

  • 처음 예약이 접수된 시점에 고객의 신용카드 정보를 확인하고, 일정 금액을 가승인하거나 선결제를 진행하는 것을 고려해보세요.

  • 취소된 예약의 리드타임을 확인해보세요. 이른 시점에 접수된 예약이 취소되는 경우가 잦다면, 조기 예약 고객을 대상으로 환불 불가 요금을 제공해보세요. 객실 점유율을 높이고 매출을 확보하는 데도 효과적입니다.

  • 숙소가 요건을 충족한 경우 안심 예약 프로그램 참여가 가능합니다. 이 프로그램을 활용하면 취소 정책이 더 유연한 요금제를 제공할 수 있고, 예약이 취소될 경우에도 매출을 보장받을 수 있습니다.

 

시나리오 2: 막바지에 예약이 취소되는 경우

예방 및 대응 팁:

  • 시간적 여유가 있다면 예약 가능한 객실/숙박옵션을 조정한 뒤 다시 판매해보세요.

  • 가능한 경우 안심 예약 프로그램 참여를 고려해보시기 바랍니다. 이 프로그램을 활용하면 취소 정책이 더 유연한 요금제를 제공할 수 있고, 예약이 취소될 경우에도 매출을 보장받을 수 있습니다.

  • 현재 설정되어 있는 제한사항을 검토한 후, 필요에 따라 일부를 해제하여 최대한 많은 고객에게 숙소가 노출될 수 있도록 해보세요.

  • 모바일 기기로 막바지에 숙소를 검색하는 고객을 위해 예약 절차를 간소화해보세요.

 

시나리오 3: 같은 지역 내 동급 숙소에 비해 취소율이 높은 경우

예방 및 대응 팁:

  • 모든 유형의 고객에게 어필할 수 있도록 다양한 요금제와 정책을 제공해보세요. 조기 예약 고객을 대상으로 환불 불가 요금을 제공하거나, 중장기의 리드타임을 두고 예약을 진행하는 고객을 위해 유연한 취소 정책을 설정하는 것도 좋습니다.

  • 조기 예약 고객부터 막바지 예약 고객에 이르기까지, 예약 리드타임에 상관없이 다양한 유형의 고객에게 숙소가 노출될 수 있도록 객실 재고, 요금, 제한사항 등을 적절하게 설정하세요.

  • 고객에게 다양한 결제 옵션을 제공하여 예약 수와 매출을 향상시킬 기회를 확보하세요.

  • 처음 예약이 접수된 시점에 고객의 신용카드 정보를 확인하고, 일정 금액을 가승인하거나 선결제를 진행하는 것을 고려해보세요.

  • ‘취소 유형’ 리포트를 주기적으로 확인하여 예약 취소를 줄이기 위해 시행한 대응책의 효과를 파악해보세요.

주의: 본 가이드에 포함된 자료는 넓은 범위에서의 정보 제공을 목적으로 작성되었으며, 상업적인 조언으로 간주되어서는 안됩니다. 본 가이드는 개별 파트너의 니즈나 사업 목표, 상황을 고려하여 작성된 것이 아닙니다. 본 가이드에 소개된 기능 및 솔루션은 모든 숙소와 시장에 일괄적으로 제공되거나 적용 가능한 것이 아닌 점 양지하여 주시기 바랍니다.

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