고객 이용후기에 답변할 수 있나요?

고객의 의견이 기재되어 검토까지 완료된 모든 이용후기에 관해서는 답변이 가능합니다*. 귀사의 답변은 해당 후기 아래 표시됩니다.

이용후기에 답변을 함으로써 고객과 긍정적인 방향으로 소통이 가능하며, 또한 새로운 고객에게도 좋은 인상을 심어줄 수 있습니다. 이 기능은 고객에게 균형 잡힌 정보를 제공하기 위해 만들어진 것으로, 귀사의 입장과 시각을 드러낼 수 있는 좋은 기회입니다. 따라서 파트너와 고객 모두에게 유용한 기능이라고 할 수 있습니다.

부정적인 후기가 등록된 경우, 차분한 대처를 통해 긍정적인 인상을 심어줄 수 있는 또 하나의 기회가 생긴 것으로 여겨주시면 됩니다. 부정적인 후기에 어떻게 대처하느냐가 후기 그 자체보다도 더 중요하게 작용합니다. 앞으로 맞이할 고객의 이용 경험을 향상시킬 수 있는 기회로 생각해주시기 바랍니다.

고객 이용후기에 어떻게 답변할 수 있나요?

고객 이용후기에 답변하는 방법은 다음과 같습니다:

  1. 엑스트라넷에서 [고객 이용후기] 탭을 클릭합니다.
  1. ‘답변하기’를 클릭하고 내용 작성이 완료되면 ‘전송’을 클릭합니다.

주의 사항:

  • 고객이 의견을 작성한 후기에만 답변이 가능합니다.
  • 이용후기가 작성된 언어, 또는 영어로만 답변이 가능합니다. 다른 언어로 작성된 답변은 온라인에 게시되지 않거나, 번역이 되지 않을 수 있습니다.
  • 답변을 전송하고 나면 당사 담당 팀에서 해당 내용이 가이드라인을 준수하는지 확인한 뒤 온라인에 게시합니다.

고객 이용후기에 대한 답변을 수정하거나 삭제할 수 있나요?

고객 이용후기에 대한 답변은 엑스트라넷을 통해 수정 또는 삭제가 가능합니다.

  1. 엑스트라넷에서 [고객 이용후기] 탭을 클릭합니다.
  2. 내 답변 보기 를 클릭한 뒤 ‘수정’ 또는 ‘삭제’를 누르고 확인합니다.

가이드라인: 저희는 고객과 파트너님 모두가 이용후기 답변 기능을 유용하게 활용하실 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 그 일환으로 Booking.com은 고객 이용후기에 대한 모든 답변에 불쾌하거나 부적절한 내용이 포함되어있는지 확인 과정을 거치고 있습니다. 파트너님께서 작성하신 답변 내용을 검열하지는 않지만 다음과 같은 경우에는 승인이 불가합니다.  

  • 부적절하고 차별적이거나 불쾌한 내용이 포함됨

  • 호텔을 직접 예약하도록 권하는 내용이 포함됨

  • 다음 예약 시 할인을 제공하거나 로열티 프로그램 가입을 권하는 내용이 포함됨

  • 전화번호, 이메일 주소 등 숙소 직원이나 투숙객의 개인 정보가 포함됨

  • 투숙객의 성(last name)이 표시됨 (프라이버시 보호를 위해)

  • 익명 후기임에도 불구하고 투숙객의 이름이 표시됨

  • 타사 웹사이트(예: 트립 어드바이저, 익스피디아, 에어비앤비 등)를 언급함

  • Booking.com에 대한 비판이 포함됨

  • 숙소 자사 웹사이트를 언급함

  • 투숙객 및 후기의 진위를 의심함

  • 익명으로 후기를 게시한 것을 비판함 (익명으로 후기를 남기는 것은 고객의 권리이므로 저희는 이 옵션을 제공하고 있습니다)

  • 고객에게 후기 변경 및 삭제를 요청함  

긍정적인 후기에 답변하는 방법

1) 일괄적인 답변 대신 친근한 맞춤형 메시지 작성하기

투숙객은 개인적인 메시지가 담긴 답변에 친밀감을 느낍니다. 답변을 작성할 때에는 투숙객이 후기에 포함했던 내용을 언급함으로써 투숙객 후기를 확인했으며 그에 감사하고 있음을 전달하실 수 있답니다. 이렇게 하면 숙소가 고객의 의견에 귀기울이고 있다는 것을 다른 고객들도 알게 되므로 긍정적인 후기 작성을 장려할 수 있습니다.  예: "후기를 남겨주셔서 정말 감사합니다. 저희가 직접 요리한 메뉴가 마음에 드셨다니 저희도 매우 기쁩니다!”

2) 숙소의 장점 강조하기

투숙객이 숙소에 대해 높이 평가한 부분이 있다면, 후기 답변에 해당 부분을 자세히 언급하여 숙소의 장점을 강조해보세요.

예: “저희 수영장에 대해 긍정적으로 평가해주셔서 감사합니다. 최근 진행한 수영장 리모델링을 통해 고객님께 즐거운 시간을 선사할 수 있게 되어 무척 기쁘게 생각합니다.”  

부정적인 후기에 답변하는 방법

1) 투숙객의 불만을 개인적으로 받아들이지 않기

아무리 훌륭한 숙소라도 투숙객의 불만 사항은 있기 마련입니다. 보통 모든 투숙객들은 아무런 문제 없이 모든 것이 원활하게 진행되기를 바라지만, 휴가 시간이 한정되어 있기 때문에 작은 일에도 스트레스를 받을 수 있습니다. 투숙객의 불만을 너무 개인적으로 받아들이실 필요는 없어요.

2) 정중하고 차분하게 대응하기

부정적인 후기에도 정중하고 예의를 갖춰 답변하세요. 숙소를 찾고 있는 고객에게 파트너님의 프로 의식을 보여줌으로써 예약 전환의 기회를 만드실 수 있습니다.  

감정에 좌우되기보다 객관적으로 답변하기

고객이 중요 정보(예: 리모델링 공사)를 읽지 않았거나 간과했다면, 당시 Booking.com 사이트에서 해당 사실이 기재되어있음을 말씀해주세요. 감정에 휩쓸리지 않고, 오해를 사지 않으면서 해당 상황을 설명하실 수 있습니다.

예: “리모델링 공사 소음으로 불편을 드려 죄송합니다. 저희는 고객님께 불편을 드리지 않기 위해 최선을 다하고 있으며, 공사 일정은 Booking.com에서 안내되어 있습니다.”  

건설적인 조언으로 받아들이기

비판적인 후기도 건설적인 의견으로 받아들일 수 있습니다. 투숙객이 불편을 느낀 부분이 있었다면, 문제를 인정하고 개선할 점이 있는지 확인해보세요. 투숙객의 의견에 감사를 표하고, 개선을 위한 노력을 하고 있다면 그 점도 언급하세요.

예: “조식이 만족스럽지 않았던 점에 대해 죄송하게 생각합니다. 보다 다양하고 신선한 메뉴를 제공해드릴 수 있도록 제휴 업체와 논의 중입니다. 의견 주셔서 감사합니다.”  

인정하기

자신의 의견이 전달되기를 바라는 마음으로 부정적인 후기를 남기는 경우도 많습니다. 투숙객의 분노와 좌절을 누그러뜨리려면 투숙객의 부정적인 의견이 숙소에 잘 전달되었음을 알려주세요. 투숙객의 불만에 대해 모든 책임을 져야 한다는 것이 아닙니다. 오히려 이를 통해 고객의 의견에 귀 기울이고 있다는 것을 반증할 수 있습니다.

예: “저희 숙소의 객실 크기와 전반적인 구조가 만족스럽지 않았던 점에 대해 죄송하게 생각합니다. 저희 숙소는 가족이 경영하는 소규모 비앤비로, 호텔과 같은 서비스를 제공하는 것은 다소 어려운 점을 양해해주셨으면 합니다. 남은 일정 동안 편안한 시간 보내셨기를 바랍니다. 감사합니다.”

유의: 고객이 의견을 작성한 이용후기임에도 답변 버튼이 나타나지 않는 경우도 있습니다. 이는 해당 의견이 당사의 정책에 위배되어 삭제 조치되었기 때문입니다. 해당 의견은 엑스트라넷 상에는 나타나지만 귀사 숙소 페이지에는 나타나지 않습니다.