이용후기 점수는 어떻게 산출되나요?

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이용후기 점수의 공정성과 정확성, 그리고 최종 산출 방식에 대해 상당수의 파트너가 우려와 의문을 표하였습니다.

이처럼 파트너가 전달한 소중한 피드백을 고려하여, 이용후기 점수 계산법을 다음과 같이 개선하게 되었습니다.

  • 이제 투숙객이 '전체' 평점을 직접 선택할 수 있습니다

이전에는 ‘위치’, ‘청결도’, ‘편안함’, ‘가성비’, ‘시설’, ‘직원 친절도’ 등 6가지 항목에 대한 평점의 평균으로 후기 평점을 산출해왔습니다. 그러나 지금부터는 투숙객이 전체 숙박 경험에 대한 평점을 직접 매길 수 있게 됩니다.

투숙객이 기존과 동일한 항목에 대해 평점을 부여할 수 있으나, 항목별 평점은 더 이상 전체 후기 평점을 산출할 때 사용되지 않습니다. 대신 투숙객이 최종 평점을 선택하게 됩니다. 투숙객이 원하는 대로 전체 평점을 부여하도록 하는 체계는 업계에서 가장 보편적으로 사용하는 방식이기도 합니다.         

 

 전  후

별도로 전체 숙소 평점 취합

항목별 평점을 바탕으로 최종 숙소 평점을 산출하지 않습니다.

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항목별 평점 취합

위치, 청결도, 편안함, 가성비, 시설, 직원 친절도

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고객 피드백 취합

좋았던 점과 개선이 필요한 점에 대한 의견

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  • 전체 평점을 계산할 때 기존의 표정 아이콘 대신 1부터 10까지의 가로 막대 스케일 체계로 변경하게 됩니다.

자체 조사 결과 기존 표정 아이콘 체계가 더 정확하고 객관적으로 개선될 필요가 있으며, 투숙객이 숙박 경험에 대한 피드백을 원하는 만큼 상세하게 표현할 여지가 부족하다는 의견이 있었습니다. 이에 따라 모두에게 이용후기 평점이 더욱 명확하게 전달될 수 있도록, 1부터 10까지의 가로 막대 스케일 체계로 변경하게 되었습니다.

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  • 1부터 10까지의 가로 막대 스케일 체계가 도입되면, 평점이 2.5보다 더 낮은 상황이 발생할 수도 있습니다. 

이전에는 투숙객이 가장 어두운 표정(가장 낮은 평점)을 선택할 경우, 평점상으로는 '2.5'로 환산되었습니다. 이에 대해 제기된 이견을 반영하여, 지금부터는 숙소가 받을 수 있는 가장 낮은 평점이 ‘1’로 조정되었습니다.

참고: 전체 평점이 더 이상 평균값이 아니며, 투숙객이 1부터 10까지 점수를 직접 매길 수 있는 때문에 각 이용후기에 따라 전체 평점이 조금씩 달라질 수 있습니다. 더 이상 전체 평점이 항목별 평점에 영향을 받지 않게 되기 때문에, 숙소와 잠재 고객 모두가 숙박 경험을 더욱 정확하게 파악할 수 있습니다.

이를 통해 어떤 면에서 숙소가 잘 운영되고 있는지, 앞으로 어느 부분에서 고객 만족도를 더욱 높일 수 있을지 확인하실 수 있습니다. 

새로운 이용후기 점수 계산법은 점진적으로 시행될 예정입니다. 따라서 당분간은 기존 계산법을 통해 점수가 산출되는 이용후기가 일부 있을 수 있습니다.

 

바로가기:

 


 

지금까지 취합된 평점은 어떻게 처리되나요? 

새로 도입되는 계산법은 과거에 취합된 이용후기에 적용되지 않습니다. 따라서 현시점 전까지 취합된 모든 이용후기 점수는 새 계산법의 적용을 받지 않습니다. 새 계산법 도입 후에 접수된 이용후기만 적용 대상으로 간주됩니다. 다만 새 계산법이 점진적으로 도입될 예정이기 때문에, 당분간은 기존 계산법을 통해 점수가 산출되는 이용후기가 일부 있을 수 있습니다. 또한 과거와 마찬가지로 24개월이 지난 이용후기는 자동적으로 효력을 잃게 됩니다.


 

새 계산법은 이용후기 점수에 어떤 영향을 미치게 되나요?

기존의 표정 아이콘 체계는 선택지가 4개에 불과하지만, 새 계산법으로는 1부터 10까지 점수를 매길 수 있기 때문에 투숙객이 더욱 정확하게 숙소를 평가할 수 있습니다. 이를 통해 투숙객이 숙박 경험에 대해 어떻게 생각했는지 보다 분명하게 파악하실 수 있게 됩니다. 또한 새 계산법은 모든 숙소에 동일하게 적용되니 참고하시기 바랍니다.


 

동일한 예약 건에 대해 매겨진 전체 평점과 항목별 평점에 큰 차이가 있을 경우 어떻게 되나요?

투숙객은 원하는 대로 숙박 경험을 평가할 수 있으나, 숙소 입장에서는 일관된 피드백을 받는 것이 중요하다는 사실을 저희는 잘 알고 있습니다. 따라서 저희는 투숙객의 행동 경향과 이용후기 작성 패턴에 예의주시하고, 일관되지 않은 피드백을 감지할 경우, 최대한 일관성이 유지될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.


 

투숙객이 전체 평점을 매기지 않고 이용후기를 올릴 수 있나요?

아니요, 전체 평점을 매기지 않은 투숙객은 항목별 평점을 부여할 수 없으며, 이용후기를 작성하거나 접수할 수도 없습니다.


 

투숙객이 전체 평점을 매기기 시작했지만, 항목별 평점을 부여하거나 이용후기를 작성하는 과정에서 중단할 경우 어떻게 되나요?

투숙객이 자세하게 작성한 피드백을 바탕으로 숙소가 어떤 면에서 잘 운영되고 있는지, 어느 부분에서 개선이 필요한지 파악하실 수 있습니다. 따라서 저희는 숙박 경험에 대한 구체적인 의견을 서면으로 전달받고, 기존 6가지 항목에 대한 피드백을 취합하는 것이 중요함을 잘 알고 있습니다. 새 계산법은 고객이 전체 평점을 매기는 과정에서 작성하는 이용후기에 큰 영향을 미치지는 않을 것으로 예상됩니다. 하지만 투숙객의 행동 경향과 후기 작성 패턴에 주의를 기울여, 이용후기와 평점을 통해 취합되는 정보의 가치를 극대화할 수 있도록 하겠습니다.